"kriz" etiketli yazılar:

07 September 2017 Thursday

Sadakat ve Deneyim

Birçok yazıda “sadakat programı diye tutturmadan önce müşteri deneyimini iyileştirin” diye yazmıştım.

Bakın size gerçek ama – bugünlerin deyimiyle – efsane bir örnek

🙂

Son söyleyeceğimi başta yazayım. Önce yorumlardan birini görelim:

Özetle şöyle söylüyor:

Evimizin yakınındaki HEB mağazası, bazen birkaç
saat de olsa her gün açıldı ve sel kötüleştiği
sırada insanlar gıda tedarik edebildiler.
Bir şekilde, her gün içecek su vardı. Çalışanlar,
paniklemiş müşterilere rağmen çok naziktiler.
Harvey öncesinde de HEB’in fanatik müşterisiydim;
yakınımızdaki Wal-mart ve Kroger kapalı kaldığı
için, sanırım önceden oradan alışveriş etmeyenler
de artık Harvey’i destekleyeceklerdir.

ABD’nin Teksas eyaletindeki Houston’u rüzgarı ve selleriyle perişan eden Harvey kasırgası sırasında HEB isimli bir perakende zinciri 83 mağazasından 60 tanesini açık tutmuş. Felaketzedelerin ihtiyaçları karşılamak için ciddi çaba sarf etmiş.

Metnin aslı İngilizce. Ben bazı noktaları vurgulayayım:

Önceden hazırlıkların yapılması (planlama), fırtına ve sel günlerinde en çok alışveriş yapılan ürünlerin sürekli hazır bulundurulması (veri analizi ve tedarik), başka şehirlerden eleman getirilmesi ve tüm fırtına boyunca bazen günde 18 saat çalışmak zorunda kalınması (IK), önemli tedarikçilerin hemen çabaya ortak edilmesi (strateji – kriz yönetimi), gerektiğinde askerle anlaşıp, yükselen suya rağmen su tedarikinin aksatılmaması (ilişki yönetimi ve planlama ve tedarik), bir bölgede sel akışı engellendiğinde, 5 dakika içinde oraya bir kamyon dolusu içme suyunun yola çıkarılması (planlama ve tedarik)…

Röportajın bir yerinde rakiplerine de dokunduruyor. “Walmart ve Kroger’le de konuştum. Hiç bir şeye ihtiyaçları yoktu” diyor.

Şimdi yukarıdaki yoruma tekrar göz atın.

😉

Sonuç, markanız bizim müşteri deneyimimizdir dediğim gibi…

Sizce HEB’in “sadakat programı yapalım” demesi şart mıdır?

.

03 October 2016 Monday

Varsayarken

Yaz başında konaklama sektöründen bazı yöneticilerle sohbet etme imkanı buldum. Hepsi malum uçak krizinden sonra DURUM KÖTÜ diyorlardı.

Bence krizde üzerine acı biber ekildi ama, daha önce de işlerin zorlaşacağı belliydi. (Meraklısına, şu yazının tarihi 30 Ağustos 2015, Rusya ile uçak krizi ise 24 Kasım 2015’de oldu.)

“Durum kötü” diye şikayet edenlere “2016 varsayımlarınız nelerdi? 2017 vasayımlarınız neler?” diye sordum.

Hemen hiç kimse varsayımlarından bahsetmedi. Ama yanıt olarak “Durum kötü” demeye devam ettiler.

🙂

Şöyle bir sohbet oluyordu:

– Durum kötü. Uçak krizi ….
– Sizin 2016 senesinin başında, bütçeleri hazırlarken varsayımlarınız nelerdi?
– Durum çok kötü. Birçok otel kapıya kilit vurdu. Açmamak bile açmaktan daha az zarar ettiriyor.
– Bu durumdan sonra, planlarınızda ne gibi değişiklikler yaptınız?
– Sormayın. Durum gerçekten çok kötü. Bazı oteller batacak…
– Rusları bir yana bırakalım. Başka hangi ülkelerde derinleşmeyi düşünüyorsunuz?
– Durum kötü. Patronlar çok sayıda personeli işten çıkarıyor.

plan-2

Planlamanın belirsizliği azaltmak için bir araç olduğuna inanırım. “Her şey o kadar belirsiz ki, plan yapamıyoruz” cümlesini bahane olarak bile kabul etmem.

Plan yapmadan önce, temel varsayımların saptanması gerektiğini de bilirim. Bu nedenle derslerimizde önce “varsayım ile hayal arasındaki farkları” anlatırız.

Bazı sektörlerde “Nereye gideceğini bilmeyen kaptana hiç bir rüzgar yardım etmez” sözünün sadece varılacak son hedefi değil, aradaki adımları da vurguladığını anlatmak zor oluyor.

😉

Sahi… Sene sonuna geldik. Konaklama sektöründe olan olmayan herkese sormak isterim. “Sizin 2017 için varsayımlarınız neler?

🙂

22 September 2016 Thursday

Mobbing ve Bumerang

Bankada üst yönetim değişti. Bazı “henüz kişiliği oturmamış” kişiler apar topar GMY yapıldı.

“Yeni üst yönetim”in bazı marifetlerini dün yayınlamıştım. Bugün devam edeceğim.

😉

Haftalardan beri benimle boş yere uğraştığını anlayan GMY yeni bir numara denemeye karar verdi. Doktoradan sınıf arkadaşım olan iç denetimci aracılığıyla yemeğe davet edildim. “Yanlış anlama olmuş“, “Beni tanımıyorlarmış“, “Sehven hatalı değerlendirilmişim“,  filan…

Tike’ye gittik. GMY, muhasebe müdürü, iç denetimci (doktoradan sınıf arkadaşım) ve ben. Dört kişi.

Garson gelip ne yiyeceğimizi sordu. GMY bana “şu ve bu yemeğe karşı bir itirazım olup olmadığını” sordu. Sadece “Buyrun” diye yanıtladım. Sonra “ortaya” birkaç şey söyledi ve “Bu kadar” diye bitirdi. Garson “Arkadaşların da farklı bir isteği…” diyecek oldu. GMY “Bunlar herkese yeter!” diye yanıtladı. Böylesine görgü, edep, ikram…

Yemekte ilk sohbet “Sizin gibi değerli biri neden bu bankaya geldi?“.  Bunlar, daha önce Taksitkart’ı çıkardığım için söyleniyor. Art niyeti görmemek mümkün değil. Yemeğin, benim açımdan son derece gereksiz, ancak sürekli iğne üstünde konuşarak geçtiğini tahmin edebilirsiniz.

rafi1

İki hafta içinde diğer (aynı kadrodan yine kişiliği oturmamış) bir başka GMY’nin yaptıkları nedeniyle o bankadan ayrıldım. Başka bankaya geçtim.

6 ay olmadan meşhur bankacılık krizi yaşandı. O banka ilk teslim olanlardan biriydi. Satın almak üzere teklif veren bankalardan biri de benim çalıştığım bankaydı. Bireysel portföyün değerini hesaplamak da benim işimdi. O bankaya “değerlendirme” yapmaya gitmem gerekti.

Eksi 2’inci kattaki toplantı salonlarından birinde ekibim (ve diğer odalarda teklif veren diğer bankaların ekipleri) çalışıyorduk. Bir ara, henüz o bankada çalışmaya devam eden bir arkadaşımı görmek için üst kata çıkmak istedim. Asansöre bindim. Hemen 2 kat sonra malum GMY de bindi.

Beni görünce dondu kaldı. İçeri adım atmış olduğu için geri dönemedi. Ne yapacağını bilemeden duraladı.

  • O saniyeden kısa süre içinde aklımdan bana çektirdikleri, söyledikleri, yazdıkları, yaptığı davranışlar geçti. Asansörde iyice bir dikleştim. O ise zaten Napolyon ebatlarında… Daha da büzüldü.

Muhtemelen gözüme bakmamak için kafasını önüne eğdi. Ayaklarının ucuna bakarak “Merhaba Uğur bey” dedi.

  • İlk anda aklımdan”Ayakkabılarınıza mı söylediniz, yoksa bana mı?” demek geldi. Söylemedim. Kendimi sakinleştirmeyi başardım. Fazlasını hak etmişti ama…”Nerede o burnu yere düşse almaz haliniz?” de demedim.

Asansörün içini dolduran gürül gürül bir sesle “Merhaba, nasılsınız?” diye yanıtladım. “İşte biliyorsunuz…” gibi bir şeyleri ağzında yuvarladı.

İneceğim kata gelmiştik. “İyi günler” diyerek indim.

.