"kriz yönetimi" etiketli yazılar:

07 September 2017 Thursday

Sadakat ve Deneyim

Birçok yazıda “sadakat programı diye tutturmadan önce müşteri deneyimini iyileştirin” diye yazmıştım.

Bakın size gerçek ama – bugünlerin deyimiyle – efsane bir örnek

🙂

Son söyleyeceğimi başta yazayım. Önce yorumlardan birini görelim:

Özetle şöyle söylüyor:

Evimizin yakınındaki HEB mağazası, bazen birkaç
saat de olsa her gün açıldı ve sel kötüleştiği
sırada insanlar gıda tedarik edebildiler.
Bir şekilde, her gün içecek su vardı. Çalışanlar,
paniklemiş müşterilere rağmen çok naziktiler.
Harvey öncesinde de HEB’in fanatik müşterisiydim;
yakınımızdaki Wal-mart ve Kroger kapalı kaldığı
için, sanırım önceden oradan alışveriş etmeyenler
de artık Harvey’i destekleyeceklerdir.

ABD’nin Teksas eyaletindeki Houston’u rüzgarı ve selleriyle perişan eden Harvey kasırgası sırasında HEB isimli bir perakende zinciri 83 mağazasından 60 tanesini açık tutmuş. Felaketzedelerin ihtiyaçları karşılamak için ciddi çaba sarf etmiş.

Metnin aslı İngilizce. Ben bazı noktaları vurgulayayım:

Önceden hazırlıkların yapılması (planlama), fırtına ve sel günlerinde en çok alışveriş yapılan ürünlerin sürekli hazır bulundurulması (veri analizi ve tedarik), başka şehirlerden eleman getirilmesi ve tüm fırtına boyunca bazen günde 18 saat çalışmak zorunda kalınması (IK), önemli tedarikçilerin hemen çabaya ortak edilmesi (strateji – kriz yönetimi), gerektiğinde askerle anlaşıp, yükselen suya rağmen su tedarikinin aksatılmaması (ilişki yönetimi ve planlama ve tedarik), bir bölgede sel akışı engellendiğinde, 5 dakika içinde oraya bir kamyon dolusu içme suyunun yola çıkarılması (planlama ve tedarik)…

Röportajın bir yerinde rakiplerine de dokunduruyor. “Walmart ve Kroger’le de konuştum. Hiç bir şeye ihtiyaçları yoktu” diyor.

Şimdi yukarıdaki yoruma tekrar göz atın.

😉

Sonuç, markanız bizim müşteri deneyimimizdir dediğim gibi…

Sizce HEB’in “sadakat programı yapalım” demesi şart mıdır?

.

21 April 2017 Friday

Bilgi Deneyim Karması

United havayollarının fiyaskosu konusundaki yazıyı hazırlarken verileri kullanarak optimum rezervasyon nasıl yapılır diye de düşündüm.

Delta havayolları bir şeyler yapıyor ki, hem en fazla rezervasyonu gerçekleştiriyor hem de en az itiraz eden yolcu ile karşılaşıyor.

Araştırınca şu videoyu buldum.

İşin arkasında ciddi bir analitik çalışma var. Artık  yapay zeka da kullanılıyor.

Nasıl modelleniyor.

  • Öncelikle boş  koltukları fazladan doldurarak kazanılanların, fazla rezervasyon nedeniyle “gönüllü” yolculara ödenenlerden fazla olması gerek.

Diğer veriler neler?

  • Hangi hatlarda,
  • Hangi mevsimlerde,
  • Hangi özel günlerde (anneler günü, Bayramlar, Bahar Bayramı, tatil aylarının Cuma akşamları ve Pazartesi sabahları, vb.)
  • Hangi saatlerde,
  • Hangi hava koşullarında,
  • Kaç kişi beraber rezervasyon yaptırdığında (bireyler, çocuklu aileler, vb.)
  • Ne kadar bilet iptali ve gelmeyen yolcu

olduğuna dair ellerinde veri var. Demek ki, doğru modelleme için gerekli her şey ellerinde.

Eğer United gibi, üst üste kriz yaratan bir havayolu yönetiyorsanız

  • müşteri deneyimi krizleri yaşadığınız zaman hisselerinizin ne kadar düşeceğine dair veriler

de elinizin altındadır. (United değilseniz, bu değer kaybetme verilerini piyasadan bulabilirsiniz.)

🙂

Krizlerde hisse değeri kaybı konusunu araştırırken Wikipedia‘da şunu da gördüm.

United’ın 2009’da müzisyen Dave Carroll’un gitarını kırdıktan sonra hisseleri %10 değer kaybetmiş ama, 1 ay geçmeden eski durumuna dönmüş. O zaman %10 = 180 milyon dolar değer kaybetmiş. Bu sefer %2 ama 500 – 600 milyon dolar değer kaybı konuşuluyor.

Yani “United gitarları kırar” olayından bu zamana 13 – 15 kat değer kazanmış. Üstelik eski durumuna gelmesi çok kısa sürmüş. Bazıları 500 – 600 milyon dolar hisse değeri düşmesi konusunda “sosyal medyanın etkisi” gibi abartılı yargılarda bulunuyorlar ama, işin aslına bakarsanız… pek de uzun sürmüyor.

Muhtemelen United’ın CEO’suna cesaret veren de bu piyasa gerçeğidir. Bunu da unutmamalı.

🙁

Veriler yeterli. Geriye ne kalıyor, biliyor musunuz? Müşteri ile temas noktasındakileri yetkilendirmek.

Sıkça dediğim ve yazdığım gibi… Verilerle karar vermek yetmez, müşteri deneyimini anlamak zorundasınız. Özellikle sosyal medya çağında.

😉

10 December 2016 Saturday

Kriz Yönetimi Fıkrası

Geçtiğimiz hafta, çeşitli vesilelerle eski iş arkadaşlarımla veya meslekdaşlarımla bir araya geldim.

Ekonomik durumlar filan konuşuldu. Orası olağan. Birkaç öykü anlatıldı ki… Fıkra değil gerçek iş mizahı… Paylaşmadan duramayacağım.

En eğlendiğim “Kriz Yönetimi” konulu olanı

kriz-yonetimi

Biliyorsunuz, bugünlerin bir modası da “Size mobil uygulama yapalım“.

Firma, sadakat programına bağlı bir mobil uygulama yaptırmış. Bu uygulamanın ödeme seçeneği de varmış.

Bazı müşterilerin ödemeleri hesaplarından 4 – 5 kez düşürülmüş. Otomatik gönderilen teşekkür mesajı, bazı müşterilere 8 – 10 kere gitmiş.

Yazılım şirketini kriz toplantısına çağırmışlar. “Şu anda çok yoğunuz. Size ancak 2 hafta sonra zaman ayırabiliriz” yanıtını almışlar.

😉

Yıllar önce “Acele işleriniz için 24 saat önceden haber vermelisiniz” diyen bir Operasyon Direktörü vardı.

Onu hatırladım.

😛