"kriz yönetimi" etiketli yazılar:

24 August 2018 Friday

Gösterge Panelleri

Ziyaret ettiğim birçok üst düzey yöneticinin odasına büyükçe sayılacak boyutta TV ekranı vardır. İş dünyasının sıkça izlediği kanalları takip ederler.

Pek azı, bu ekranı gösterge paneli (dashboard*) olarak kullanır.

Açıkçası, üst yönetim kademelerinin, bugünün teknolojik fırsatları sayesinde kurumlarının performansını an-be-an izleme fırsatları varken haftalık veya aylık raporlara göre yönetmelerini biraz “eski” buluyorum. Hele sosyal medya krizlerinin ortaya çıkabileceği bir dönemde… Ertesi gün bile çok geç olabiliyor.

Departman bazında hazırlanmış gösterge panelleriyle daha da seyrek karşılaşıyorum. En üst seviyelerde bile göstergeler dikkate alınmazsa, departmanlarda olmaması doğal.

  • Geçenlerde, bir kurumun Sosyal Medya Pazarlaması departmanında bir gösterge paneli görmüştüm. 8 – 9 parçaya bölünmüş bir ekranda, anlık olarak SEO için gerekli kelimelerin performansını, kurumun web sitesinin farklı kriterlere göre ölçümlerini, olumlu ve olumsuz konuşmaların karşılaştırmasını, vb. koymuşlardı. Çok nadir karşılaştığım bu yaklaşımı beğendim.

Departman kademesinden yönetim katlarına doğru yükseldikçe, genellikle mevcut durumu gösteren “veri görselleştirmelere” odaklanılıyor. Bence, daha önce defalarca ele aldığımız ekran tasarımındaki bakış açısını [1] , [2] gösterge panellerine de uygulamak gerekir.

İlgili yönetim kademesinin ilk bakışta görmesi gerekenler ilk ekrana toplanır.

  • Ziyaret ettiğim bir e-yayın kurumunun CEO’sunun odasında da kapsamlı bir gösterge paneli vardı. Zaten bugün dünyada, bütün büyük yayın kuruluşları anlık verilerle çalışıyor. İçerik üretimi bile, anlık verilerin hızla işlenmesine bağlı.

😉

Göstergeler konusundaki ilk kavram kargaşası bu ekranın tasarımında ortaya çıkıyor. Bazı yöneticiler “mevcut durum” odaklı düşünüyor.

Ben, gösterge panelinin daha kriz yönetimi odaklı olması gerektiği kanaatindeyim. Benim önerdiğim yöntemde, önce kurum için geçerli olan istisnalar, alarm ve uyarılar belirlenir. Bu istisnalar “%x’den büyük artış veya azalış olduğunda alarm mesajı ver” ile sınırlı değildir.

Ön çalışmalar ile istisnalar belirlenir. Kurumun veya sektörün (hatta rakiplerin)  başından geçmiş bazı olaylar yeniden ele alınıp incelenir ve ilk belirtiler saptanır. Bu istisnaları saptamanın en iyi yolu, senaryolaştırma ile çalışmaktır.

Kendi kurumunuz için yaptığınız çalışmanın bir benzerini pazarınız, hatta önemli rakipleriniz için de yapmanızı öneririm.

🙂

Neden rakipleri de işe katalım?” diye sorarsanız, şöyle bir vaka hatırlıyorum.

Zaten az sayıda kurumun yer aldığı bir sektörde, en büyük şirketlerden biri için sosyal mecralarda çok sayıda olumsuz yazı çıkmaya başladı. Kısa sürede onbinlerce kişi bu şirkete öfkesini yazdı.

Bu sayede birçok müşteri aynı sektöredi diğer kurumlarla ilk defa iş yapmaya başladılar. Kurumlardan birinde çoğunluk sene sonuna 2 ay kala hedeflerine ulaştığı için mutlu. Bazı departmanların ayakları yere basmıyor.

Aslında hemen herkes durumun farkında ama “bu sırada kazanılan müşteriler aslında pazarlamanın başarısı değildir” diye gerçekleri söyleyebilen yok. KPI sisteminde bunu ayırt edecek bir özellik de yok.

Gösterge paneli deyince, uçak kabini akla gelir.

İstisna raporlamasını öyle hazırlamalısınız ki, rakip hakkında olumsuz kampanya varsa bunu anında görmelisiniz.  Anında bazı hamleler yaparak,

  • O şirketin kaybettiği müşterilerin eşit dağılmasını değil, daha çok size gelmesini sağlayabilseniz, bir pazarlama başarısından söz edilebilir.
  • Ayrıca, bu dönemde kazanılan müşteriler elde tutulmuş ve başka yerlere kaybedilmemişse, o zaman da pazarlama ve operasyon başarısından bahsedilebilir.

Göstergeler “temel başarı kriterleri”nden (KPI) beslenecek. Demek ki, göstergelerden önce, KPI’ları iyi düşünerek hazırlamak gerekiyor.

KPI’lar ise, plan ve bütçelerden [a] , [b] , [c] , [d] , [e]  türetilir…

.

  • NOT: Google dashboard’u gösterge paneli veya kontrol paneli olarak tercüme ediyor. İlk anda benim de aklıma gösterge paneli veya gösterge tablosu gelmişti. Başlık yazmadan önce “Acaba panel veya tablo kelimesi yerine Türkçe bir karşılık veriyor mu?” diye Google’a bakmıştım. Maalesef yok.

.

05 August 2018 Sunday

Elektrik Dağıtımda Dijital Dönüşüm – 1

Geçen Bayram’ı İstanbul’a 200 km mesafede bir köy evinde geçirmeye karar verip, 2 gün önceden gitmiştik.

Arife günü, öğleden sonra elektrikler kesildi. Sonra bir gelip bir kesilmeye başladı. (Elektrikli aletler için en kötüsü.) Biz “Galiba tamir etmeye çalışıyorlar” diye umutlandık. Sonra tümden kesildi.

Az sonra motorlu testere sesi duydum. O yöne yürüdüm. İlerideki kalabalığın yanına gittim.

Bir araba yoldan çıkmış, yoldan bir metre uzaktaki elektrik direğine çarpmış. Sonra tekrar savrulmuş ve yoğun ağaçlığa girmiş. Elektrik direğine çarpınca arabanın önü tümden gitmiş. Neyse ki arabadaki baba-oğul ufak sıyrıklarla atlatmışlar.

Elektriklerin kesilme nedenini öğrendim. Resimde sağda, elektrik direğinin boynu bükük halini siz de görebilirsiniz. “Geçmiş olsun” dedikten sonra 186’yı aramadan önce “Elektrik idaresine haber veren oldu mu?” diye sordum.

Bizzat kazanın içinde bulunan baba “Ben 186’yı aradım. Benden sabit adres istediler. Burayı tarif ettim ama “abone misiniz?” , “sabit bir adres yok mu?” gibi sorular sordular. Bunun üzerine kapadım” dedi. Adamcağız, kazadan kurtulunca ilk iş olarak 186’yı aramış.

  • Tüm elektrik arızaları tek noktadan yönetilsin diye, tüm aramalar Konya’da bulunan bir çağrı merkezine yönlendiriliyormuş. Konya’daki kişi, doğal olarak “ABC kasabasından XYZ köyüne giderken, TEM’in altından geçmeden önceki MNP köyü yol ayrımında” tarifini anlamıyor.  Oysa köyün bağlı olduğu kasabanın elektrik dağıtım görevlilerinin hepsi bu tarifi anlar.

186’ya telefon ettim. Telefonu açan kişiye aynı tarifi yaptım. Onun bu tarifi, yakınımızdaki kasabada çalışan birine aktaracağını düşünerek köyün en bilinen ailelerini söyleyip “Şunun evini geçtikten sonra, bunun arazisine gelmeden önce” diye adresi biraz daha detaylandırdım.

  • Arayanın lokasyonunu anlayan ve kaydeden bir uygulama olsa, çağrı merkezindeki görevlinin sadece “Şu anda direğin yıkıldığı yerde misiniz?” diye sorması yeterli olurdu. Böylece yöreyi bilmeyenlere anlamsız gelen tarifler yapılmazdı.
  • Yakındaki kasabadan gelecek olan ekibe “şu sapak, bu dönemeç, şunun evi, bunun arazisi” diye uzun uzadıya anlatılmaz, sadece lokasyon bilgisi gönderilirdi.

Arabayı kurtardılar, alıp gittiler. Elektrik direğinin hâli ve arabayı kurtarmak için kesilen ağaç yığınının bir kısmı aşağıdaki resimde görülüyor.

Onlar gittikten 5 – 6 dakika sonra elektrik kurumundan geldiler. Arife günü özveriyle çalıştılar. Yıkılan direği bırakıp, iki tarafındaki direkler arasına hat gerdiler. Üç hattın hiç değilse birini bağlayıp, düşük voltajla da olsa elektrik verdiler. lk fırsatta yıkılan direğin yerine direk dikilip yine 3 hat üzerinden çalışılacağını da bildirdiler.

  • Kazayı yapan aracın resimlerini iyi ki çekmişim. Bu sayede masrafın kimden alınacağı konusunda ellerinde delil oldu.
  • Diğer yandan, ilk arayan ve “lokasyonu sorulmalı” dediğim telefon numarası da kaydedilseydi, zaten elde izlenecek bir ipucu da olurdu.

Yörenin elektrik idaresinden gelenler çalışırken, elektriği kesilen 3 köyden birçok kişi uğradı. Hatta kasabadan gelip soranlar da oldu.

  • O direk yıkılınca, civar köylerden arayanlara “neden elektriklerin kesik oldu” sesli yanıt sistemi ile “Bir araba köye elektrik taşıyan direğe çarptığı için elektrikleriniz kesik. Şu anda tamir edilmeye çalışılıyor. 2 – 3 saat sonra sorun giderilecek” diye bildirebilir. Böylece onlarca kişinin aramasına bizzat insanla yanıt vermek zorunda kalınmaz, ciddi bir tasarruf saplanır.
  • Bu bilgi, lokasyon açısından şu anda orada olduğu bilinen telefon numarası kayıtlı abonelere sormadan da bildirilebilir (tıpkı geciken uçak bildirmek gibi)

😉

Ertesi gün, Bayram’ın ilk günüydü. Yine motorlu testere sesi duydum. Aynı yöne yürüdüm. Yıkılan direğin yerine tahta direk dikmek için başka bir ekip gelmişti. Telleri germeyi zorlaştıran epey bir ağacı kökünden kestiler.

Bir işçi elinde kazma ve kürekle direğin dik durabileceği kadar temel kazdı. Yarım saatten fazla sürdü bu uğraş. Oysa köyde onlarca traktör var. Birine burgu takıp oraya bir çukur açmak 10 dakika almaz. Benim misafir olduğum evin traktörü yoktu. Olsaydı, yardıma koşardı.

  • Elektrik direği dikileceği zaman muhtara “Bir traktöre burgu takıp oraya gel” diye mesaj gitse,3 köyün tamamı daha hızlı kavuşur elektriğe. Traktörü olanların çoğunluğu da durumu bilse yardıma koşardı. En azından bayram günü elektriksiz kalmamak için yardıma gelirdi.

😉

Bu kaza sayesinde, elektrik dağıtımında kriz anında birçok “hızlı çözülebilecek aksaklık” olduğunu öğrendim. Önümüzdeki dönemde dijital dönüşüm dersinde, bir grubun sektörü elektrik dağıtım olacak.

.

Elektrik dağıtım kurumu dijitalleşmesi konusu devam edecek [1] , [2] . Maalesef.

07 September 2017 Thursday

Sadakat ve Deneyim

Birçok yazıda “sadakat programı diye tutturmadan önce müşteri deneyimini iyileştirin” diye yazmıştım.

Bakın size gerçek ama – bugünlerin deyimiyle – efsane bir örnek

🙂

Son söyleyeceğimi başta yazayım. Önce yorumlardan birini görelim:

Özetle şöyle söylüyor:

Evimizin yakınındaki HEB mağazası, bazen birkaç
saat de olsa her gün açıldı ve sel kötüleştiği
sırada insanlar gıda tedarik edebildiler.
Bir şekilde, her gün içecek su vardı. Çalışanlar,
paniklemiş müşterilere rağmen çok naziktiler.
Harvey öncesinde de HEB’in fanatik müşterisiydim;
yakınımızdaki Wal-mart ve Kroger kapalı kaldığı
için, sanırım önceden oradan alışveriş etmeyenler
de artık Harvey’i destekleyeceklerdir.

ABD’nin Teksas eyaletindeki Houston’u rüzgarı ve selleriyle perişan eden Harvey kasırgası sırasında HEB isimli bir perakende zinciri 83 mağazasından 60 tanesini açık tutmuş. Felaketzedelerin ihtiyaçları karşılamak için ciddi çaba sarf etmiş.

Metnin aslı İngilizce. Ben bazı noktaları vurgulayayım:

Önceden hazırlıkların yapılması (planlama), fırtına ve sel günlerinde en çok alışveriş yapılan ürünlerin sürekli hazır bulundurulması (veri analizi ve tedarik), başka şehirlerden eleman getirilmesi ve tüm fırtına boyunca bazen günde 18 saat çalışmak zorunda kalınması (IK), önemli tedarikçilerin hemen çabaya ortak edilmesi (strateji – kriz yönetimi), gerektiğinde askerle anlaşıp, yükselen suya rağmen su tedarikinin aksatılmaması (ilişki yönetimi ve planlama ve tedarik), bir bölgede sel akışı engellendiğinde, 5 dakika içinde oraya bir kamyon dolusu içme suyunun yola çıkarılması (planlama ve tedarik)…

Röportajın bir yerinde rakiplerine de dokunduruyor. “Walmart ve Kroger’le de konuştum. Hiç bir şeye ihtiyaçları yoktu” diyor.

Şimdi yukarıdaki yoruma tekrar göz atın.

😉

Sonuç, markanız bizim müşteri deneyimimizdir dediğim gibi…

Sizce HEB’in “sadakat programı yapalım” demesi şart mıdır?

.