"kullanıcı deneyimi" etiketli yazılar:

25 September 2018 Tuesday

Dijital Pazarlama ve Karikatür

Bu karikatürü ilk gördüğüm anda, dijital pazarlamanın bazı kavramlarını hatırladım.

“Ne ilgisi var?” diye soracak olursanız…Bu karikatüre bakınca aklımdan geçen kavramlar:

Zamanlama… Burada çok sayıda “zamanlama”dan konuşabiliriz.

Bilgilendirme

  • Yukarıda, zamanlama maddelerinin ikisi de bilgilendirme ile ilgili.
  • Katılımcılara birçok kanaldan bilgi vermek yerine, son dakikada ve tek bir kanaldan bilgi verilmesi. İletişim teknolojilerinin yetersiz kullanımı.

Etkileşim

  • Tek taraflı karar vermenin yanlışlığı,
  • Karardan etkilenecek kişilerin bilgilendirilmesi, hatta anladıklarından emin olunması

Etkileşim Anı (veya Gerçekleşme Anı)

  • Müşteri Deneyimi’nde an’ların artık birleştiğini söylemiştik. Bu “Nihai Etkileşim Anı“, bir bumerang gibidir. Geri dönülmez zararlar verebilir.

😉

Elbette Dijital Pazarlama kavramları bu kadar az değil.

  • Kişiselleştirme (Kişiselleştirilebilen içerik, kişiselleştirilmiş teklif, vb.)
  • Gerçek zamanlı iletişim (Bu vesileyle, yeni medya için konuşulan “zamandan ve mekandan bağımsız” olma durumunun, eş zamanlı olmanı  gücünü azaltmadığını, aksine artırdığını iddia ediyorum. Başka bir tartışma konusu olarak buraya kayıt düşüyorum. Bence etraflıca tartışılmalı)
  • Beta Testi ve hızlı öğrenme (Buna sınama ve yanılma da diyebiliriz. Geleneksel pazarlamadan farklı olarak, sınama sırasında hangi hedef kitlenin nelere karşı duyarlı olduğunu öğrenebilme ve hemen düzeltme fırsatının olması var.)
  • İletişim tasarımı (Yukarıdaki kavramların etkin kullanımıyla ortaya çıkan bir durum. Örneğin, Cabridge Analitica’nın ABD seçimlerinde oynadığı rol)

Veri, büyük veri, sosyal mecralar, ölçümleme gibi diğer kelimelere gelince… Bunların yukarıdaki amaçlar için araç olduğu kanaatindeyim.

🙂

Katıldığım bir etkinlikte “Dijital pazarlama deyince aklınıza ne geliyorsa, yazın” diye söylenmişti. Sonuç şöyleydi:

Açıkçası bu tabloyu oldukça eksik bulmuş ve konuşmamda bunu vurgulamıştım. Bu yazıyı, bir “devam yazısı” diye de okuyabilirsiniz.

.

27 May 2018 Sunday

Müşteri Deneyimi’nde Yeni An’lar

10 sene önce, “müşteri deneyimi yönetimi” konusunda birşeyler öğrendikçe, yeni kavramlar ve deyimlerle karşılaştığımı yazmıştım. (Daha sonra tüm CRM ve CEM yazılarını www.uzaktanCRMegitimi.com altında topladım. Yazıyı orada da yayınladım.)

Bunlardan birini (aslında “Moment of TruthMoT diye geçiyor) “gerçekleşme anı” olarak tercüme ettiğimi ama “en iyi ifade eden” deyimi aradığımı da belirtmiştim. Sevgili Serbay Arda Ayzıt, “etkileşim anı” demişti. (Yazının yorumlarında yer alıyor.)

O yıllarda, bir marka ile ilişkinizin en önemli (en duygu yoğun) zamanı için söyleniyordu.

🙂

Sonra “anlar“ın (MoT’lerin) sayısı arttı. Giderek Serbay’ın “etkileşim anı” deyimi bana da daha doğru görünmeye başladı.

Marka ile ilk etkileşime geçilen zamana (First Moment of Truth) “İlk Etkileşim Anı”, ürünü deneyimlediği zamana ise (Second Moment of Truth) “İkinci Etkileşim Anı” denilmeye başlandı.

moment of truth ile ilgili görsel sonucu

Yetmedi…

Google, satın alma işleminin öncesindeki aşamada, ürünün aranması sürecine (Zero Moment of Truth) “Sıfırıncı Etkileşim Anı” denilmesini savundu.

İlgili resim

Açık arttırma devam etti. İnsanların ürüne ve deneyimlerine ilişkin ayrıntıları paylaştığı ana ise (Third Moment of Truth) “Üçüncü Etkileşim Anı” denilmeye başlandı.

Dublin’deki Trinity Business School hocaları olan Laurent Muzellec ve Eamonn O’Raghallaigh ise “mobil teknolojiler, bu anların çoğunun veya tamamının eş zamanlı veya birkaç saniyede yaşanmasını mümkün kılıyor” demişler. Bu doğrultuda (Ultimate Moment of Truth – UMoT) “Nihai Etkileşim Anı” kavramını ortaya atmışlar.

  • Örnek olarak da Starbucks ABD’nin, dükkandaki kuyrukları da geçip içeceğini hemen almayı sağlayan “Order &Pay” (İste ve Öde) mobil uygulamasını göstermişler. Lansmandan sonraki 2 sene içinde, satışların %7’si bu uygulama üzerinden yapılıyormuş.

Yazarlar, “Nihai Etkileşim Anı”nı savunan makalede kuramsal ve finansal sonuçları vurgulamışlar ve “UMoT olmazsa, müşteriyle doğrudan temas olmaz. Dolayısıyla ürünlerin deneyime veya hizmete dönüşmesi de zorlaşır” demişler.

  • Ürünlerin hizmete dönüşmesi konulu yazılarım [1] ve [2]

Siz bu “etkileşim anları” konuda ne düşünüyorsunuz?

.

06 May 2018 Sunday

Koltuk Deneyimleri

Baştan söyleyeyim. Koltuk deyince aklınıza yaklaşan seçim geldiyse, yanlış yerdesiniz. Bu yazı yolculuk deneyimi dizisinin [1] , [2] , [3] , [4] , [5] , [6] , [7] , [8]  devamıdır.

😉

Birinci koltuk,

Havayolu şirketlerinin, ekonomi sınıfından da ucuz varsayımsal bir süper ekonomi sınıfı ile daha az alana daha fazla yolcu sığmasına olanak tanıyan yeni bir koltuk tasarımı. Adını Skyrider 2.0 koymuşlar.

İtalyan uçak içi tasarım şirketi Aviointeriors tarafından tasarlanmış ve Nisan ayında Hamburg’un Uçak İçi Fuarı‘nda tanıtılmış. Polyester bir arka ve sırt desteği üzerinde neredeyse tamamen dik durmaya razı bir yolcuyu konumlandırıyor. Çok fonksiyonel ve rahat olduğu iddia ediliyor.

Görünce aklıma [yaklaşık 40 yıl önce] şehirlerarası yolda “oturacak yer yok, ayakta yolcu alabiliriz” diye “ördek toplayan” otobüsler geldi.

🙂

İkinci koltuk ise Baku Havalimanı’ndan…

ugurozmen.com‘a yolculuk deneyimleri konusunda bazı [3] , [6]  yazılara bilgi ve esin kaynağı olan Umut Altun göndermiş.

Koltuklarda 2 tane düğme (buton) var. Bunları kullanınca ayak kısmı yukarı kalkıyor bel üstü tarafı aşağı iniyor. Bu ayarlar tamamen size ait. Ayrıca koltuğa oturduktan sonra ya da uzandıktan sonra üstünüzü kapatacağınız katlanabilir bir sistem mevcut. Arkadan olan fotoğrafta görebilirsiniz.

Koltuklar ücretsiz. Herhangi bir para atma bölümü ya da sizinle ilgilenecek bir gişe-görevli yok. “Bir kere oturan bir daha kalkmaz” diye düşünüyorsanız… Koltuklar pasaport kontrolünden geçildikten sonraki bölüme konulmuş. “Çok erken gidip, orada uzun kalayım” denilecek bir bölge değil.

Bazı koltukların önünde sehpalar var. Bunun yanında hücrenin içerisinde aydınlatma seçeneği de var. Kitap okumak isterseniz diye…

Koltuk altında, kabin bagajının sığabileceği bir bölme de mevcut.

🙂

Koltuğun internet sitesinde kullanıma ilişkin bir video var. Videoda, mobil cihazların şarjı, USB ve 220V enerji kaynağından bahsediliyor. Ayrıca, kullanılan her dakika için ödeme yapılacağı belirtilmiş.

Baku’deki koltuklarda bu özellikler yokmuş. “Belki koltuklar ücretsiz olduğu için insanların orada çok fazla vakit geçirmemesi iştenmiş olabilir. Zaten baku havalimanında her yerde 220 v imkanı mevcut, sayısı oldukça yüksek. Ayrıca, Baku havalimanın her yerinde sınırsız, ücretsiz ve çok güçlü bir wi-fi bağlantısı mevcut. Öyle şark kurnazlığı yapmamışlar 🙂 ” diyor Umut.

Bu koltuklar, işi gereği sıkça yolculuk yapan Umut Altun’u etkilemiş.

Bazı ürünler vardır ya aslında üründen öte, görünce gözleri yerinden söken, heyecanlandıran. Ekteki dinlenme / uyku alanlarını Baku Havalimanında az önce gördüm. İnanılmaz hoşuma gitti. 

Sadece business yolcu için falan da değil herkesin kullanımına açık. Çok da güzel müşteriyi ayrıcalıklı hissettirebilecek bir ürün.

Fikri bulana da, üretene de, havalimanına koyana da helal olsun 🙂

diye yazmış.

😀

Teknoloji artık ürünler, süreçler ve altyapıdan çok deneyimleri değiştiriyordiyorum ya!.. İşte bir örnek daha…

😉

Not: “Teknoloji artık ürünler, süreçler ve altyapıdan çok deneyimleri değiştiriyor” cümlesi Brett King’in AUGMENTED isimli kitabından alıntıdır.

.