"kullanıcı deneyimi" etiketli yazılar:

22 September 2017 Friday

Rehber, DJ ve Öğretmen

Başta Finlandiya olmak üzere, Dünya’daki eğitim sistemleri değişiyor.

Bu gelişmeler hakkında ayrıntılı okumadan “Öğretmenlere gerek yok, bilgiye istediğin yerden ve istediğin zamanda ulaşıyorsun” diyenlerle sohbet ettiğimde konuya apayrı bir noktadan yaklaşıyorum.

– Profesyonel rehberlik diye bir meslek şu son 10 – 15 yılda iyice parladı değil mi?
– Evet.
– Bir kurumdan diğerine transfer olan rehberler, İstanbul (veya Uzak Doğu veya Güney Afrika) en iyi şunlarla gezilir diye şöhret yapanlar da var.
– Evet.
– Bilgi arttıkça her bilgiye ulaşılıyor değil mi?
– Evet.
– Her bilgiye istenildiği zaman ve istenildiği yerden ulaşılıyorsa, “neden profesyonel rehberlerin değeri arttı” diye düşünüyor musun?
– …

Genellikle buna yanıt veremezler. Ben devam ederim.

– DJ’lerin (disk jokeylerin) de benzer şekilde değerlendiğini gözlüyorum. Bu DJ’ler, kendileri şarkı söylemezler, beste yapmazlar… Ama diskolar “Şu DJ bizde” diye reklam yapıyor. Bir kurumdan diğerine transfer olmak için para alıyorlar. Bazı DJ’ler önemli festivallerde yer alıyor.
İstediğin parçayı, istediğin zaman ve istediğin yerde dinleyebilirken, neden şarkı söylemeyen ve beste yapmayan adamın değerlendiğini düşünüyor musun?
– …

Bu noktaya kadar dinler ve bahane üretmezse, devamını anlar. Ben de üstelemem zaten.

😉

Devamını anlamayanlar için yazayım. Gerek profesyonel rehberlik gerekse DJ’lik, ürünlerin hizmete dönüşmesi (yani her yerden ulaşılabilecek bilgi‘den çok deneyimin öne çıkması) ile parladı.

Yakında “Hizmet olarak Ürün” (Product as a Service – PaaS) kavramını çok konuşacagımızı daha önce de yazmıştım.

🙂

Finlandiya’da ders başlıkları “matematik”, “coğrafya”, “tarih” diye işlenmiyor ama bir konu üzerinde hepsini içerecek şekilde eğitim veriliyor.

İlk ve orta okulu geçtim, lisede ezberci değilseniz, zaten Tarih dersinde Birinci veya İkinci Dünya Savaşı’nı okurken, sosyal, ekonomik ve siyasi boyutlarını da merak etmiş olmalısınız. Bir adam, bir soyluyu öldürdü diye savaş çıktığına inanmamışsınızdır.

Ezberleme beceriniz zayıfsa, Tarih konularının aklınızda kalması için bir coğrafya atlası üzerinden çalışmışsınızdır.

Hasbelkader savaş alanlarına turistik yolculuk yaptığınızda hamasi öyküler dinlemek yerine coğrafi ve sayısal karşılaştırmaları dinlemek istemişsinizdir.

Özetle, eğitim zaten merak eden ve sorgulayan bireyin öğrenim deneyimine göre şekilleniyor. Araçların amaç olması engelleniyor.

Beni sorarsanız, zaten sadece CRM veya Dijital Dönüşüm anlatmıyorum. Orta kademe yönetimin sıkıntılarını, proje ekibi yönetimini, üst kademe bakış açısını, müşteri temaslarını… özetle bir CRM veya Dijital Dönüşüm Projesi yönetenin başına geleceklerin tamamını aktarmaya çalışıyorum.

Ödevini birkaç farklı derste, az değiştirerek kullanan ve iyi not alan MBA katılımcıları da çıkıyor

😉

Meraklısına, eğitim konulu yazıların tamamına şuradan ulaşabilirsiniz.

.

11 September 2017 Monday

Çalışan Deneyimi

8 Eylül günü Facebook’ta Özgür Alaz’ın @ozguralaz (Twitter’dan aktarılmış) şu mesajını gördüm.

Üzerinde uzun süredir çalıştığım bir dönüşüm yazısı için çok güzel bir örnek bulmuş oldum. Sevindim.

🙂

Bu “çalışanların kendi deneyimlerini müşterilere doğrudan aktarması” kavramı dönüşümün en önemli IK kavramlarından biri.

Ne demek istediğimi anlatayım.

Otele gidiyorsunuz. Eşyalarınızı odaya yerleştirip resepsiyona indiğinizde “Akşam yemeğine 3 saat var. Burada, 3 saat içinde gidip gelinecek nereyi tavsiye edersiniz” dediğinizde size öneride bulunacak olan kişinin, daha önce bizzat deneyimlediği bir öneri almak istemez misiniz?

Ya da “Buranın en iyi yöresel yemekleri nerededir?” dediğinizde, otelin anlaşmalı lokantası yerine görevlinin bizzat yediği bir yeri söylemesi hoşunuza gitmez mi?

  • Şahsen benzer bir deneyimim var. Gaziantep’te resepsiyonun önerdiği yerde (kaldığımız otelin lokantasında) yemek yerine, bizzat tecrübe etmiş birinden öneri almak istedik. Kat görevlisine “Arkadaşlarıyla gittiği zaman nerede kebap yemeyi tercih ettiğini” sorduk. İyi ki öyle yapmışız.

Bu “bizzat deneyimlemiş kişinin önerileri” örneklerini çoğaltabiliriz.

😉

Bu noktada IK’ya epey iş düşüyor. Çalışanlara hiç kullanmadıkları birçok hizmeti ezberletmek yerine onları deneyime katmak…

Konaklama sektörü örneğinden devam edersek: Çalışanlarınıza profesyonel bir rehberle birlikte şehir turu yaptırmak ve onları amatör rehber gibi yetiştirmek; birçok farklı mutfağı olan lokantalarda yemek yedirmek ve yemeklerin hazırlanışını anlatmak; farklı alışveriş bölgelerinde kazıklanmayı önleyecek tüyolar vermek… Kısaca otel misairlerinin derdine deva olacak önerileri bizzat tecrübe etmelerini sağlamak.

Bu deneyimler otelde konaklayanlara aktarıldığında, (Özgür Alaz’ın dediği gibi) “Hem çalışan bağlılığı, hem çalışanlara müşterilerin güveni için iyi fikir.”

Bu uygulama sadece kitapçı ve konaklama sektörleri için geçerli değil. Her sektör, bu uygulamayı örnek alıp neler yapabileceğini düşünmeli.

😉

Son söz, yine defalarca tekrarlanmış bir cümle. Sadakat, kartlar veya hazırladığınız programlarla değil, keyifli müşteri deneyimleriyle yaratılır.

🙂

07 September 2017 Thursday

Sadakat ve Deneyim

Birçok yazıda “sadakat programı diye tutturmadan önce müşteri deneyimini iyileştirin” diye yazmıştım.

Bakın size gerçek ama – bugünlerin deyimiyle – efsane bir örnek

🙂

Son söyleyeceğimi başta yazayım. Önce yorumlardan birini görelim:

Özetle şöyle söylüyor:

Evimizin yakınındaki HEB mağazası, bazen birkaç
saat de olsa her gün açıldı ve sel kötüleştiği
sırada insanlar gıda tedarik edebildiler.
Bir şekilde, her gün içecek su vardı. Çalışanlar,
paniklemiş müşterilere rağmen çok naziktiler.
Harvey öncesinde de HEB’in fanatik müşterisiydim;
yakınımızdaki Wal-mart ve Kroger kapalı kaldığı
için, sanırım önceden oradan alışveriş etmeyenler
de artık Harvey’i destekleyeceklerdir.

ABD’nin Teksas eyaletindeki Houston’u rüzgarı ve selleriyle perişan eden Harvey kasırgası sırasında HEB isimli bir perakende zinciri 83 mağazasından 60 tanesini açık tutmuş. Felaketzedelerin ihtiyaçları karşılamak için ciddi çaba sarf etmiş.

Metnin aslı İngilizce. Ben bazı noktaları vurgulayayım:

Önceden hazırlıkların yapılması (planlama), fırtına ve sel günlerinde en çok alışveriş yapılan ürünlerin sürekli hazır bulundurulması (veri analizi ve tedarik), başka şehirlerden eleman getirilmesi ve tüm fırtına boyunca bazen günde 18 saat çalışmak zorunda kalınması (IK), önemli tedarikçilerin hemen çabaya ortak edilmesi (strateji – kriz yönetimi), gerektiğinde askerle anlaşıp, yükselen suya rağmen su tedarikinin aksatılmaması (ilişki yönetimi ve planlama ve tedarik), bir bölgede sel akışı engellendiğinde, 5 dakika içinde oraya bir kamyon dolusu içme suyunun yola çıkarılması (planlama ve tedarik)…

Röportajın bir yerinde rakiplerine de dokunduruyor. “Walmart ve Kroger’le de konuştum. Hiç bir şeye ihtiyaçları yoktu” diyor.

Şimdi yukarıdaki yoruma tekrar göz atın.

😉

Sonuç, markanız bizim müşteri deneyimimizdir dediğim gibi…

Sizce HEB’in “sadakat programı yapalım” demesi şart mıdır?

.