"kullanıcı deneyimi" etiketli yazılar:

23 December 2017 Saturday

Tasarım, Deneyim, Deneyim Tasarımı -2

20 Aralık akşamı, Kadıköy IDEA’da Pisano‘nun Müşteri Deneyimi Buluşması‘nda yaptığım konuşmanın tamamını birkaç yazıda paylaşacağımı yazmıştım.

Bu ikinci bölüm.

🙂

Deneyim tasarımında birkaç önemli kavramdan bahsedeceğim. (Beni tanıyanlar ve blogu izleyenler, kavramlara düşkünlüğümü bilirler.)

İlk kavram şu:

Siz, en güzel deneyimi tasarladığınızı zannedebilirsiniz. Ne var ki… Müşteri deneyimi, sizin sunduğunuzu sandığınız gerçeklik değil, müşterinin (ve temas noktasında çalışanlarınızın) algıladığı gerçekliktir.

Aslında durum, “Hayaller New York, gerçekler Nevşehir” olduğundan daha da vahimdir. Kurumların kendilerini aldatma eğilimi bireylerden daha fazladır.

Deneyim, başkasının değerlendirdiği bir süreçtir. Bu nedenle deneyim tasarlarken İstanbul Bilgi Üniversitesi metin yazarlığı hocası Celil Öker’in bir cümlesini tüm “kreatif” tasarımcılara söylemek isterim.

Ona en güzel aşk mektubunu yazmıştım ama anlamadı” diyorsan, gerçekten anlamayan biri vardır ve o da mektubu okuyan kişi değildir.

😉

Bu konuda ikinci önemli kavram şudur: Deneyim > Ürün. Yani Deneyim Ürün’den büyüktür.

Havayolundan bilet aldığınızda, ürünü satın alıyorsunuz.

Ürün bu… Sabiha Gökçen havaalanından Dalaman havaalanına uçuş. Parasını ödediğiniz ve kullanmaya hak kazandığınızı gösterir belge de (bilet) burada

Uçuşta bile birçok deneyim yaşanıyor.

  • Hosteslerin davranışı,
  • Uçak içi hizmetler
  • Uçak içi zaman geçirme sistemleri
  • Pilot veya kabin personelinin anonsları

uçuş sırasında yaşadıklarınızın bir kısmı.

Aslında bu ürünü satın alırken, amacımız Sabiha Gökçen havaalanından Dalaman havaalanına gitmek değil. Kadıköy’deki evimizden veya iş yerimizden, Marmaris’e gitmek… (Platform ve Deneyim yazısında bazı noktalara değinmiştim.)

Sanırım kimse, “Öncesi ve sonrası önemli değil. Benim amacım sadece Sabiha Gökçen havaalanından Dalaman havaalanına gitmek” demeyecektir.

Devamı gelecek yazılarda

 

 

16 November 2017 Thursday

Ürün – Hizmet – Deneyim

Önceleri her şey ürün idi. Çok anlatılan “üretim odaklı” geçmiş devirler. Henri Ford’un “Siyah olmak şartıyla istedikleri renk araba satın alabilirler” dediği iddia edilen dönem.

Hizmet sektöründe bile “hizmet ürünleri” geliştirdik. “Ödeme ürünleri yöneticisi“, “yatırım ürünleri yöneticisi” filan olduk.

😉

Sonra bazı ürünler hizmetleşmeye başladı. Önce SaaS (Software as a Service) [Hizmet olarak Yazılım] denilmeye başlandı. Hepi topu birkaç sene önce “Size yazılım satalım. Bakım masrafları şu kadar” diyen kurumların çoğu “SaaS” konuşmaya başladı.

Donanımlar yazılımları takip etti. Bakımı pahalı olan birçok makineye sensorlar yerleştirilmeye başlandı. “Makinenin çalıştığı kadar ödeme” yöntemleri geliştirildi. PaaS  (Product as a Service) [Hizmet olarak Ürün] gündeme geldi.

Sormayın… “Her ürün hizmete dönüşür” diye büyük laflar ettik.

Bugünlerde hizmetler de deneyimlere dönüşmeye başladı.

Gerekli her bilgiye, her cihazdan ulaşılırken “profesyonel rehber” diye bir meslek çıktı. Kendisi hiç müzik bestelememişken şöhretli ve zengin olan DJ’ler duyulmaya başlandı. Taksi hizmeti sunarken deneyimi iyileştiren müşteriyi kaptı.

Zaten hizmet olan işlerde, deneyimlerle fark yaratıldı.

.

Özetle pazarlamaya hakim olan kavramlar da evriliyor. Şimdilik  Ürün → Hizmet → Deneyim… diye gidiyor.

Bakalım sırada ne olacak?

😀

13 November 2017 Monday

ÜRÜN değil DENEYİM

Dün Özgür Alaz‘ın bir tweet’ini gördüm.

Durmadan “ÜRÜN değil DENEYİM” diyorum ya! Aynı paralelde düşündüğümüz bu örneği paylaşmak istedim.

🙂

Farklılaştırılmış deneyim taksi şoförüne bile, UBER veya BiTaksi olmadan sadık müşteri kazandırabiliyor.  Hizmetini  deneyime dönüştüremeyenler ise bundan şikayet ediyor.

😉

Deneyim konusunda küçük bir uyarıda bulunayım.

Eğer güzelleştirdiğiniz deneyimi yeterince markalayamamışsanız (yani kendi adınızla anılır duruma getirmemişseniz) sizden çok sektör liderine yarar.

.