"marka algısı" etiketli yazılar:

22 November 2017 Wednesday

Hikayeleştirme ve Deneyim

Yirmi yıldan beri pazarlamada hikayeleştirme modası var. “Markanızın bir hikayesi olmalı” veya “Bana bir hikaye anlat” veya “Senin hikayen nedir?” veya benzeri başlıklarla çok sayıda etkinlik yapıldı.

Birçok kurum, destansı kuruluş ve/veya büyüme öyküleri oluşturdu. “Yok yahu… Hepimiz oradaydık… Gerçekten öyle mi anlattılar” diyebileceğimiz hikayeler dinlemeye, okumaya başladık.

storyteller ile ilgili görsel sonucu

Oysa… Siz marka olarak ne kadar hikaye kurgularsanız kurgulayın, önemli olan müşterinin öyküsü.

… kurumunun ilk yıllarında ne olmuş biliyor musun? Anlatsam inanmazsın… Dinle şimdi…” demesini mi bekliyorsunuz. Hele bugünlerde.

Müşterinizin çevresine anlatacağı hikaye, sizin yarattığınız öykü değil, kendi deneyimi olacak.

Ona unutulmaz bir deneyim yaşattıysanız, çevresine onu anlatacak.

Bence önce, “bi tık daha büyütün” çalışmasına  değil, müşteriye dokunan noktalarınıza yatırım yapın.

.

13 November 2017 Monday

ÜRÜN değil DENEYİM

Dün Özgür Alaz‘ın bir tweet’ini gördüm.

Durmadan “ÜRÜN değil DENEYİM” diyorum ya! Aynı paralelde düşündüğümüz bu örneği paylaşmak istedim.

🙂

Farklılaştırılmış deneyim taksi şoförüne bile, UBER veya BiTaksi olmadan sadık müşteri kazandırabiliyor.  Hizmetini  deneyime dönüştüremeyenler ise bundan şikayet ediyor.

😉

Deneyim konusunda küçük bir uyarıda bulunayım.

Eğer güzelleştirdiğiniz deneyimi yeterince markalayamamışsanız (yani kendi adınızla anılır duruma getirmemişseniz) sizden çok sektör liderine yarar.

.

07 November 2017 Tuesday

Deneyim ve Geri Bildirim

Müşteri Deneyimi’ni “firmanın sunduğu gerçeklik” olarak değil,“müşterinin algıladığı gerçeklik” olarak tanımlayabiliriz.

  • Burada önemli olan kısım, kalın ve kırmızı harflerle vurgulandı. Müşterinin algıladığı gerçeklik. Sizin kendi gerçeğiniz değil, müşterinin algısı.

😉

Müşteri Deneyimi’nin üzerinde çok duruyorum. Sebebi şu:

Defalarca yazdığım [1] , [2] , [3] , [4] , [5]  ve söylediğim gibi, insanlar satın aldıkları veya ürününü kullandıkları markaların değil, deneyimin müşterisi oluyorlar.

Sizin ürününüzü veya hizmetinizi kullandığı için, “benim müşterim” diye düşünüyorsanız, kendinizi kandırıyor olabilirsiniz. Eğer onlar kendilerini sizin müşteriniz olarak hissetmiyorlarsa, sadece ürün veya hizmeti sunan taşeron olarak kalıyorsunuz. Yerinizi bir rakibinize kaptırmanız, an meselesi olmaya başlıyor.

Bu nedenle CRM ve sadakat yönetimi projelerinin ana amacı, satış yapmak değil KALICI olmak.

Bir sürü dijital kanal sunuyoruz ama onlar dükkanda (veya şubede veya bayide) beklemeyi göze alıyordiyorsanız, kendi gerçeğinizi gereğinden fazla önemsiyorsunuz. Oysa, müşterileriniz eziyet çekmeyi sevmeyeceğine göre, siz bir şeyi yanlış yapmışsınızdır.

Belki:

  • İşler, yüz yüze konuşmayı gerektiriyordur;
  • Sürecin tamamını dijitalleştirmeyi becerememişsinizdir;
  • Müşteriniz , arzuladığınız hedef kitle değildir ve bunu öğrenmemişsinizdir;
  • Süreci sorunsuz sürdüremediğiniz için yeterli güven oluşmamıştır;
  • Sizin teknolojik becerileriniz hakkında yeterli bilgilendirme yapılmamıştır;
  • vb…

Nerede hata yaptığınızı anlamak ve düzeltmek istiyorsanız, biri İYİ ve diğeri KÖTÜ, 2 haberim var.

🙂