"marka değeri" etiketli yazılar:

16 June 2017 Friday

Marka Değeri

Birkaç gün önce şu haberi gördüm.

CRM ve Sosyal CRM eğitimlerimde mutlaka Türk Telekom’dan bahsederim.

Önce sorarım: “Türkiye’de en çok müşterisi olan kurum hangisi?” Son GSM birleşmesinden sonra, Türk Telekom oldu.

Sormaya devam ederim: “Türkiye’de sosyal mecralarda en çok şikayet edilen kurum hangisi?“. Bu sorunun yanıtı da aynıdır. Türk Telekom.

Bu durumu “müşteri sayısı çok olunca şikayet de çok olur” diye açıklamaya kalkabilirsiniz. Ama size itiraz gelir.

😉

Sormaya devam ederim.

Amazon’un müşteri sayısı Türk Telekom’un 15 katından fazla. Sosyal mecralarda Amazon’dan şikayetler mi, Türk Telekom’dan şikayetler mi fazla?” Yanıt maalesef Türk Telekom olur.

Demek ki, sosyal mecralara yansıyan şikayet sayısının müşteri sayısıyla doğrudan bir ilişkisi (korelasyon) yok.

🙁

Soruları bırakıp işin ders kısmına geliriz.

CRM’i olmayanın Sosyal CRM’i olmaz” diye anlatırım.

Bir Sosyal-CRM etkinliğinde benden önceki konuşmacı Türk Telekom adına sahneye çıktı. “Şikayetlerinizi sosyal mecralardan yayınlayınca hemen ilgileniyoruz” dedi. İşte yanlış olan da bu zaten. Çağrı merkezine söyleyince çözemiyorsunuz, mutlaka 20 milyon insana “kötü hizmet aldığınızı” duyurmak zorunda kalıyorsunuz.

🙁

Neden Amazon hakkında şikayet daha az.

Öncelikle Amazon’u kendisine (bizzat Amazon’a) şikayet etmek kolay. Üstelik hızla dönüş yapıyorlar. Şikayetle başlayan süreç sonunda “Amazon neden aşk markası oluyor” diye yazı yazılmasına neden olacak bir özen gösteriyorlar.

😉

Sonuçta “marka değeri” konuşulduğu zaman insanda olumsuz anıları değil, olumlu duyguları hatırlatmak gerek.

Aksi durumda pek ikna edici olmuyor. Çünkü marka deneyimdir. Öyle değil mi?

.

29 January 2016 Friday

Sermaye, Keyif, Marka

27 Ocak’ta yayınladığım Marka, Bilim, Bilgi yazısının girişinde

marka-tarih

demiştim.

Hakan Senbir’in yazısından sonra “bunca imparatorluklar gelip geçerken neden sadece bazılarının toprakları marka yaratmış” diye düşündüm.

Önce Interbrand’in sıralamasına göre değeri en yüksek ilk 100 markaya göz attım. (ilk 16 aşağıda)

marka-degeri

Kendimce şöyle bir varsayım geliştirdim.

Her imparatorluk bir şekilde sermaye üretiyor. Eğer bu sermayeyi tek (kral, imparator, padişah, sultan, mutlak hakim, vb…) bir elde biriktirip, diğer herkesi KUL gibi görüyorsa, oralarda MARKA yetişmiyor.

Ortaçağ’ın karanlığından Avrupa’yı kurtaran rönesans, kralların eseri değil, krallar dışında sermayesi olan başka ailelerin bilim ve sanat insanlarını koruması ve kollamasının eseri. Beğeni için bir para ayırmanın eseri. Özetle, kulluktan sıyrılmış bir sermayenin ev, araba, yazlık, yat, vb. dışında bir beğeni geliştirmesinin eseri.

Sonuçta Coco Chanel’in 1950’lerde söylediği iddia edilen “Lüks ucuzluğun değil, bayağının karşıtıdır” cümlesine gelene kadar süre geçmiş.

😉

Bizde keyfe para harcanmıyor mu? Elbette harcanıyor. Bir seminerde, Ferrari adına katılan kişiye “ülkeler arası davranış özelliklerini” sormuştum. Şu yanıtı aldım:

– Ülkeler arasında değil ama bölgesel davranış farkları oluyor. Rusya, Türkiye, Orta Doğu ve Arap ülkelerinin davranışları birbirine benziyor. Avrupalı müşterimiz, kayıt olduktan 2 sene sonra aracına ulaşacağını biliyor ve kabul ediyor. Saydığım ülkelerdeki müşteriler ise, “parası neyse vereyim, hemen arabayı getirin” diyor.

Yakın geçmişte, yoğun trafikte başkalarının hayatını tehlikeye atarak araba kullanan kişinin öfkeyle arabadan inip “Bu BMW ulan… Buna yol vereceksin” dediği sosyal mecralarda paylaşılmıştı.

Aradaki farkı şöyle değerlendirdim. Belli bir kültür oluşmayınca, marka oluşturacak sürece saygısı yok. Markayı kullanırsa kendisine saygı duyulacağını sanıyor. Bazı Arap ve Rus zenginlerinin uluslararası markaları tümüyle satın almasının arkasında bu düşünce olabilir.

  • Bu varsayımları henüz farklı konularda sınıyorum. Özellikle internet ve bilişim dönemi markalarının oluşumu, marka değerini 25 yıldan fazla süre boyunca koruyan markaların farkı olup olmadığı, vb. gibi konularla sınamadan “Tamam, doğrudur” diyemeyiz.

🙂

Kafamda bu varsayımlar uçuşurken etik, estetik, markanın oluşumu konularında epey zaman harcamış olan Selim Tuncer ustadan bu konuya bir el atmasını rica ettim. Marka bir harekettir, bir durum değil… Bir yoldur, liman değil! yazısını “Seninki Hakan’ın yazısının devamı, şu da girişi olabilir belki” diyerek hatırlattı.

Bu durumda siz sırasıyla önce Marka bir harekettir, bir durum değil… Bir yoldur, liman değil! yazısını, sonra Hakan Senbir’in “Marka: İmparatorluk, Sermaye ve Bilim Demektir!” yazısını okuyun. Sonra yukarıdaki yazıya tekrar bakın.

Uymuş mu, sizin varsayımlarınız farklı mı, destekleyici veya aksini ispatlayan bulgular var mı?…

Tartışalım ki doğruyu bulalım.

 

01 November 2014 Saturday

Teknoloji ≠ Web Sitesi

Bu sene Ürün Geliştirme dersinde “Neden hep web şirketleri seçtiniz?” sorusuna, marka değeri sunumundaki şirketler örnek gösterilmişti. Düşüncelerimi dünkü yazıda belirttim.

Yazının sonunda bazı “keşke” cümleleri vardı. Anlatayım.

😉

Ürün Geliştirme dersinde marka yönetiminden bahsetmiyoruz ama, ister istemez marka konularına az da olsa değiniyoruz.

Bazı markaların genel ürün adı olarak kullanıldığını anlatıyoruz. Gırgır, Kalebodur, Kot, Selpak, Teflon, Atari, UHU, Nescafe, vb. gibi

  • Ürün adı gibi algılanan Türkiye markalarını şurada, global markaları burada görebilirsiniz.

Sonra da marka değeri konusundan kısaca bahsediyoruz.

Şu görseli sınıfta sundum.

Brands-2014Üzerine tıklayarak büyütebilirsiniz. Kaynak şurada

Daha kapsamlı bir başka listeye buradan ulaşılabilir.

🙂

“Neden hep web şirketleri seçtiniz?” sorusuna yanıt olarak buradaki şirketler örnek gösterilmişti.

Gelin yukarıdaki görsele tekrar bakalım.

  • İlk 30 şirket içinde (IBM, GE, Samsung, HP’yi de katarsak) 11 tane teknoloji şirketi yer almakta. Ama sadece 2 tane e-ticaret sitesi (Amazon ve E-Bay) var.
  • Otomobil şirketleri bile 4 tane (Toyota, Mercedes, BMW, Honda). Yani e-ticaret sitelerinden daha fazla.
  • Hızlı tüketilen içecek ve yiyecek (Coca Cola, Pepsi, Budweiser, Kellogs) da e-ticaret sitelerinden fazla.

Şimdi bana bu tabloyu örnek gösterip “Neden hepiniz web sitesi seçtiniz?” sorusuna “marka değeri”ni bahane olarak kullanabilir misiniz?

😉

Neden dünkü yazının sonunda

  • Keşke algıları internet ile sınırlı olmasa…
  • Keşke yönlendirme olmadan da internet dışında bir sürü ihtiyaç olduğunu görebilseler…
  • Keşke teknoloji şirketi ile web sitesi arasındaki farkları anlasalar…
  • Keşke yanıt vermeden önce (kolaya kaçmak yerine) biraz daha düşünseler…

dediğimi anlatabiliyor muyum?

🙁

Sadece MBA’deki Ürün Geliştirme dersine katılan arkadaşlara söylemiyorum. Girişimci adayı olarak ortaya çıkan yüzlerce, binlerce genç arkadaşa sesleniyorum.

“Fikrim var” derseniz, “Müşterilerin hangi ihtiyacına çözüm buluyor?” diye soracağım. İkinci sorum “Neden kopyalamanın kolay olduğu web ortamını tercih ettin?” olacak. Bunlara yanıt alırsak müşteri deneyiminin tanımlanması aşamasına geliriz.

Sonra, bana yine fikir öldüren adam dersiniz…

😛