Müşteri kazanımı konusunda yazınca Sn. Melih Cılga sordu:

• “CRM yöneticilerinin reklam ajanslarıyla ve “pazar araştırma / reklam araştırma” şirketleriyle nasıl ve nereye kadar birlikte çalıştıkları, hangi çerçevede bilgi alışverişi yaptıkları konusuna hiç değinmemenizin sebebini merak ettim.”

“Eyvah” dedim kendi kendime…  Program biraz şaştı… Nicedir yazmayı düşündüğüm bu yazıyı mecburen öne aldım.

Gerçi Friendfeed’de birkaç satır yanıtladım… Ama burada biraz daha ayrıntı vereyim.

Pazar-lamaca.com’da Arzu Cihangir’in dediği gibi, “pazarlama basiretli insanların ilmidir.”

Bazıları pazarlamayı söz ile yuvarlama yapmak zanneder. Özellikle Operasyon mantığında olanlar pazarlamacılara hem imrenir, hem de her fırsatta kötülemeye çalışırlar. 30 yıla yaklaşan iş yaşamımda bunlardan yüzlercesini görmüşümdür. Görmeye de devam ediyorum.

Bazıları da yaşamı rakamlardan ve raporlardan ibaret görürler. Hele birkaç tane tahmin modelleri doğru çıkmışsa, ortada “kahin” gibi gezinmeye başlarlar. Raporlamayı da ele geçirirler. Sonra da kendi güçleri için şirketin canına okurlar.

Bunlardan sakınmak gerekir.

Öncelikle şuna dikkat edin. Analitik CRM’cileri kendi başlarına bırakmayın. Kararların ya müşteri ile temas eden kişiler ya da karlılıktan sorumlu olanlar tarafından verilmesini sağlamak gerek. Çağdaş örgütlerde, segment yönetimi dediğimiz unvanlar, bu amaçla yapılandılar. (Her anlamlı müşteri grubu için bir segment yöneticisinin olduğunu varsayıyorum.)

Melih Cılga’nın da vurguladığı gibi, geçmiş verilere bakarak şirket yönetmek, dikiz aynasına bakarak araba kullanmaya benzer.

Müşterinin çabuk değişen özellikleri, şirket stratejilerinin gösterdiği yön… Hemen hepsi her an değişebilir.

CRM yöneticisi, ilgili birimlere bilgi sağlar. (Verinin bilgiye dönüşümünü daha önce tartışmıştık.) Hangi kanaldan, hangi mesaj ile hangi ürünün satılmasının geçmişte başarılı olduğu bilgisini verir.

Ötesi, segment yönetimine, iletişim bölümüne, reklam ajansına, satış yönetimine kalmıştır.

Şimdiden uyarıyorum. CRM ekibi, Pazarlama Bölümü’ne bağlı bir işlev yürütmelidir. CRM’cileri dikkate alın… Ama kararları onlara bırakmayın. Ötesi… Can yakar…

Bu yazı üzerine Friendfeed‘de yer alan tartışmanın sonrasında, Melih Cılga da bir yazı yazdı.  Hem tartışmalar, hem de Melih Cılga’nın yazısı mutlaka okunmalı…

A. Selim Tuncer, “Gün gelecek, ‘blogger’ diye bi’şey kalmayacak!” diye yazdı.

Hem kendi sitesinde hem de friendfeed’de ([1] ve [2] kere) tartışıldı.

Tartışmaları mutlaka okuyun. Tartışanların ve tartışmaların düzeyine dikkat edin.

Yurt dışında sıkça izlediğim sitelerin yazarları hemen hep 40 yaş üstünde… Pazarlama, CRM, CEM (Customer Experience Management – müşteri tecrübesi yönetimi) uzmanları içinde 50 yaş üstünde olanlar daha fazla.

Bunlar da en az gençler kadar iyi izliyor interaktif mecraları. Üstelik, bu mecraların iş yaşamına nasıl girdiğini ve ne derece etkili olduğunu daha iyi yorumluyorlar.

Onların referanslarını izlediğim zaman, diğer meslek gruplarından da bir çok uzman ile karşılaşıyorum. Psikologlar, sosyologlar, sanayi tasarımcıları, hatta fabrika ve işyeri mimarları…

Türkiye’de de çeşitli  meslek gruplarından uzman kişileri interaktif mecralarda görmeye başlayacağız. Bana soran birkaç kişi oldu. Teknolojiyi baştan öğrenmeye eğilimleri yok. Onların sitelerini sorunsuz yürütebilecek “admin”cilere ihtiyaç duyuyorlar.

“Güvenilir teknik eleman” bulunca onlar da blog dünyasına gelecekler.  Yavaş yavaş… Doğal olarak nitelik artacak. Onların izleyici sayıları fazla olmayacak ama izleyenler daha bir keyif alacaklar. Mesleki görüşlerini tartışacaklar. Varsayımlarını sınayacaklar. (Bu nedenle yukarıdaki linklerde yer alan tartışmaların okunmasını önerdim)

Kendini daha çok kişinin izlemesi ile ölçenler için zaten yazmıştım. Tartışmalar sırasında Burak Kargın ile de yazıştık. “Nicelik arttığında nitelik düşüyor” diye mutabık kaldık.

Mecraların genel sorunu bu… Atalarımız boş yere dememişler: Nerede çokluk…

Aşağıdan bakınca… yazısına yorum yapan Melih Cılga “organize rehavet” dayanışması kavramını ortaya koymuş. Mutlaka okuyun…

Yorumlarda da belirttim. Patron “iyi insan” ise, bu rehavet çöküveriyor.

Dahası var. İşler “bir şekilde” yürürken yeni öneri getirenleri, patron değil de (ne de olsa iyi insan) diğer çalışanlar sert karşılar. Yani, Melih Cılga’nın dediği gibi:

• “Gerektiğinde patronu erkenden uyarmak ya da yönetim sorumluluğunun bir kısmına aday olarak taşın altına elini koymak gibi davranışlar …  işleri oluruna bırakarak rehavet duygusunu rekabetin belirsizliğine tercih edenler” tarafından engellenir.

Sonra da patronu suçlarlar… (Bu konuda başka örnekler konuşacağız zamanla…)

Ben, diğer uçtan bir örneği de masaya koymak istedim. Yönetimdeki belirsizliğin yarattığı hastalıklar…

Aslında eski bir yazı… Ama benim internet sitemin blog tarafında değil de SANDIKTAKİLER tarafında…

Akıl fıtığı…  Daha önce okumamışsanız bir göz atıverin… Tecrübeliler, çoook ortak nokta bulacaklardır.