CRM’le ilgilendiğimi bilen arkadaşlarım, öğrencilerim karşılaştıkları ilginçlikleri benimle paylaşırlar.

Dün öğrencimiz Selçuk Yalçın’dan aldığım mesaj şöyle:

Uğur Hocam,

Bu ayki HSBC ekstremi aldığımda, ekstrenin üzerinde iki farklı yazı dikkatimi çekti.

Üst taraftaki yazı:

Alt taraftaki yazı:

Bir bankanın ne kadar ürün odaklı çalıştığını daha iyi anladım. Böyle iki yazının ayrı ekstrelerde gelmesine alışmıştım, fakat aynı ekstrede yer alması pes dedirtti. Yapılan kelime oyunlarına da dikkatinizi çekerim.

Özellikle “50 tl’ye varan indirim”, “12 ay taahhüt” kısımları.

Bir yandan “otomatik fatura ödemesi verin, 50 TL’ye varan indirim kazanın” derken, diğer yandan “o parayı her ay çatır çatır geri alırız” diyorlar sanki. Üstelik bir kere EVET derseniz, geri dönüşü de yok. “İlk anda uyanmayıp sonradan farkederseniz, indirim tutarını geri alacağız” diye de yazmışlar.

Bunun bir fıkrası var ama…

Bunlarla kıyaslanmayacak az önemde bir şey daha var. 2 ayrı yerde (bsmv dahil) yazmışlar. BSMV = Banka Sigorta Muamele Vergisi demektir. Eş-dost arasında yazışmıyorsanız, kısaltmalar büyük harfle yazılır. Bir bankanın bu kısaltmayı küçük harfle yazması ya cehaletten kaynaklanır, ya da gözden kaçırma arzusundan.

İkisi de olumsuz.

Dün, Gelişine “forward” diye yazmıştım. Bunun bir de gelişine “reply” sürümü var.

Öğrencilere bir ödev gönderiyorum. Mesajın konusu Ödev_2.

Öğrenci ödev dışında, bambaşka bir şey soracak veya söyleyecek. Hatta belki birinci ödevi gönderecek. Ama bu mesaja tıklıyor. Sonra “reply”a basıyor ve derdini yazıyor, dosyayı ekliyor.  Yazdığının 2’inci ödev ile hiç ilgisi yok.

Gelen mesajı Ödev_2 “folder”ına atıyorum. Aradan zaman geçiyor. Bir mesaj daha… Konusu yine Ödev_2. İçeriği şöyle: “Hocam, mesajıma yanıt alamadım.”

Bazen, “1′inci ödevi yapmamışsın” diye bildirince ortaya çıkıyor.

Sevgili öğrencilerim,

Hangi konuda yazdığınızı bilmezseniz, elbette yanıtını alamazsınız.

CRM dersinde anlamlı, tutarlı ve sürekli iletişimin önemini konuşuyoruz. Dersin hocası ile düzgün iletişimi sürdüremezseniz müşteriye kimbilir nasıl davranacaksınız.

Mesajım sadece öğrencilerime değil. “Reply” sayesinde konuyla ilgisiz mesaj gelince, “konu” doğrultusunda yanıtlar veriyorum. Kafa karıştırmayı severim.

Gelişine “reply”ı tenis maçına benzetirim. Resim şuradan alındı.

Yolda promosyon için tezgah açmışlar. Önünden geçerken bana da birkaç tane vermek istiyor.

Şampuan’ı methediyor. “Sence benim buna ihtiyacım var mı?” diye soruyorum. “Neden olmasın ki?” diyor.

• Bu “Neden olmasın?” bakış açısına hayret derim.

Bir spor tesisini geziyorum. Yürüyüş bantları, diğer her türlü ekipman, kapalı ve açık havuz, masa tenisi salonundan küçük bir basketbol sahasına kadar oldukça donanımlı.

Bana anlatıyor. “Duş kabinlerimizde sabun ve şampuan vardır.” Hemen yanıtlıyorum. “Ben pek kullanmam.” Sanki, “hep aynı markayı kullanırım, şampuanımı değiştirmem” demişim gibi algılıyor.  “Elbette kendiniz de getirebilirsiniz” diye mırıldanıyor.

Sonra kapalı havuza geliyoruz. “Bu havuza girerken bone giymek zorunludur.” diyor. “Benim için de geçerli mi?” diye soruyorum, elimi kendi dazlak kafama “şap, şap” vurarak…

O zaman farkediyor. “Af edersiniz. Size zorunlu değil tabii…”

“Sorun değil. Kel kafama rağmen bone giyeceksin diye tutturan bir tesis vardı.” diyorum.

Kişiselleştirmeyi yüzyüze görüşürken yapamazsak, uzaktan mesajda hiç yapamayız.