Müşteri / izleyici sayısını bazı kurumlar yanlış yorumluyor. Müşteri temas biçimi ile bilinçteki pazar payını karıştırıyorlar.

Ne zaman bir fan sayfasının, bir internet sitesinin izleyici sayısına dayanarak sektör dışına yatırım yapacağına dair cümle kurduğunu görsem, aklıma 15 yıl önceki şu haber küpürü gelir.

Bill Gates bankalar hakkında epey saldırgan demeçler de vermişti.

Hani… Nerede?…

Araba kullanmayı öğrendiğim yıllarda babam “Araba dışarı her an çıkacakmış gibi parkedilir” demişti. “Çoğunlukla eve girerken değil, evden çıkarken acele edilir. Acil bir şey olduğunda, arabayı çıkarmak kolaylaşır.”

O nedenle hemen her zaman, yandaki resimdeki ilk iki araba gibi değil de ortadaki 4 araba gibi önü dışarıya doğru park ederim.

• İlgisiz not: Bir apartmanda herkes girdiği gibi park ediyordu. Bir tek ben dışarıya doğru park edince aksi adam olduğumu vurgulamak için”Neden siz ters park ediyorsunuz?” diye sordular. “Ben doğru park ediyorum. Maalesef hepiniz ters park ediyorsunuz” diye yanıtlamıştım.

Son zamanlarda Windows ile başım dertte. Friendfeed’e de yazdım.

Bilgisayarı açıyorum. Dakikalarca

Preparing to configure Windows
Do not turn off your computer

yazısı ekranda duruyor. Sonra yazı

Configuring Windows update
0% Complete
Do not turn off your computer

oluyor. Yine dakikalarca bekliyorum. En sonra

Configuring Windows update
Reverting changes
Do not turn off your computer

Nihayet bilgisayarım açılıyor.

Bilgisayarımı her açtığımda aynı saçmalık ile karşı karşıya kalıyorum.

Yola çıkacağım. Hava durumunu ve yol durumunu, incelemek, gideceğim yerin adresini ve haritasını bulmak gibi acil işlerim oluyor. Ama bu nedenle hiç birini yapamıyorum.

Friendfeed’de gelen bir öneri sayesinde Windows Update kullanarak bir kerelik sıkıntıyla bu sorunu gidermeyi denedim.

Birkaç dakika iyi gitti. Sonra 5′inci – 20′inci dakika arasında

33% complete

deyip sabit kaldı. Update’den vazgeçmeyi denedim. Uzun süre uğraştım.

Teknolojiyle uğraşan firmaların müşteri tecrübesinden bu kadar habersiz olması beni kızdırıyor.

• Bilgisayarı açarken mi yoksa kapatırken mi daha acil işim olduğunu düşünemiyor musunuz?
• Ürünlerinizi kullanan herkes IT kökenli olmalı mı?
• Size bağımlı olduğum için bir hafta sonu sabahına öfkeyle başlamamı nasıl telafi edebilirsiniz?

Web 3.0 gelecek diye umutlananlar. Müşteri tecrübesini hiçe sayıp kendi anlamsız uygulamalarında direnen teknoloji firmaları var oldukça başınıza nelerin geleceği hakkında yeterince ipucu yok mu?

• Not: C.E.M = customer experience management = müşteri tecrübesi yönetimi

EKLEME:

20 dakika boyunca 33% complete olunca kapatmıştım. O sırada 4 güncellemeyi birden yaptığım için bunun başıma geldiğini anladım. Bunlardan 3 tanesi birkaç MB büyüklükteydi. Sonuncusu ise 65 MB idi.

İşlemi adım adım yapmaya karar verdim. Dakika dakika not tuttum.

20.32 İlk 3 güncellemeye başladım.
20.34 İlk 3 güncelleme bitti. “Restart” etme tuşuna bastım.
Kapanırken yine 

Configuring…

Açılırken yine 

Preparing to configure Windows
Do not turn off your computer

20.39 4′üncü güncellemeye başladım.
20.39 – 20.49 Downloading 1 update (0 KB total, %0 complete) 10 dakika
Sonra % ilerlemeye başladı.
20.52 – 21.01 Downloading 1 update (61.2 MB total, %92 complete) 9 dakika
21.01 – 21.09 Downloading 1 update (61.2 MB total, %95 complete) 8 dakika
21.09 – 21.10 Downloading 1 update (61.2 MB total, %96 complete)
21.11 Downloading bitti. Installing update 1of 1 başladı
21.26 Installation bitti. Restart ettim.
Kapanırken yine…

Configuring Service Pack
..%complete
Do not turn off your computer

21.33 Kapandı
21.35 Açıldı. Yine…

Preparing to configure Windows
Do not turn off your computer

21.39 Kullanılabilir duruma geldi.

Özetle, 67 dakika sonra bilgisayarımı kullanabildim. Ürün yöneticisi bana bir uğrasın. Müşteri tecrübesi konusunda biraz eğitim vereyim. Kesinlikle ihtiyacı var. Sadece onun değil… Bu projede yer alan herkesin.

Dün akşam Friendfeed‘de…

Eren “Skype’si olmayanlar tez Skype kursun ve beni eklesin… iPhone uygulamasını yükledim ” diye mesaj attı.  Eren’i tanıyanlar kendi Skype adreslerini bildiriyorlardı ki…

Araya biri girdi (Genç diye anacağım): “Apple kullanıcılarının herşeyi bu sonradan görüp edinme hallerine ara-sıra acımıyor değilim ”

Sonraki yazışmalar şu şekilde (arada mesaja uygun şekilde Skype adresini veren girdileri yazmıyorum):

Eren: “Sonradan görmeyiz Umut, naparsın =) Acımaya devam, duygularını Umut kadar yoğun yaşamayan arkadaşlarımı da Skype adreslerini paylaşmaya davet ediyorum.”

Genç: “Sizi bu hallere düşürenler utansın Eren’cim yapacak birşey yok, o dünyada Copy & Paste icad olalı bile 1 ay oldu henüz ”

ben: “Burayı başkalarını aşağılamak için kullanmak yerine, başka amaçlar için denemeyi düşünmez misiniz?”

Genç: “Aşşağıladığım başkası değil Apple’ın kendisidir. Sene 2009 halen ürettiği teknolojiye Copy&Paste özelliği ekledi diye övünen bir şirkete kusura bakma aşşağılamayı bırak küfür bile ederim ki bu da benim en tabii hakkımdır. Ayrıca gözden kaçırdığın bir nokta var ki o da burada dönen muhabbetin bir amacı olduğu, hepimiz teknoloji odaklı işlerle ilgileniyor, yorumluyor ve kullanıyoruz yoğunlukla. Tek amacımız geyik olsa halen IRC’de dolanıyor olurduk değil mi? Kaldı ki halen bu zamanda bu teknolojide Mulitasking dahi olmayan bir ürünü savunabiliyorsan ziyadesiyle naifsin.”

ben: “Burada Eren, bir talepte bulunuyor. Teknoloji sohbeti yapmıyor. Apple tartışılmıyor burada. (Senin yazdıkların dışında…) Ayrıca cümlelerine iyi bak. “Apple kullanıcılarının herşeyi bu sonradan görüp edinme halleri”

ben: “Okuduğunu anlayan insanlarla yazışmak isterdim. Hiç bir ürünü savunmadığım halde “Kaldı ki halen bu zamanda bu teknolojide Mulitasking dahi olmayan bir ürünü savunabiliyorsan ziyadesiyle naifsin” diyen kişi hakkında ne düşünmeliyim? Neden dünya ile (veya en azından Eren ve benimle) kavgalı olduğunu mu?”

Genç: “Okuduğunu anlamayan ve kıt zekalı biriyim Uğur bey, sizinle de herhangi bir kavga içerisinde değilim. Hakkımda dilediğinizi düşünmekte serbestsiniz ki bu da beni enterese eden noktalar arasında değil, niyetiniz bu tartışmayı uzatarak “ulvi sükunetime cevap küstahcaydı” izlenimi oluşturmaksa yanlış durakta olduğunuzu hatırlatmak isterim ne yazık ki.”

Genç’in diğer girdilerini inceliyorum. Çoğu Microsoft hakkında olumlu mesajlar…

Microsoft‘culara basit bir uyarım var. Taraftar ile çeteci ayrımını yapmalıyız. Teknoloji yarışını futbol arenasına çevirmeyelim. Rakipler hakkında bu gibi zorlama saldırılar, sizin firmanıza daha fazla zarar verir. Benden söylemesi…