"mobil" etiketli yazılar:

27 May 2018 Sunday

Müşteri Deneyimi’nde Yeni An’lar

10 sene önce, “müşteri deneyimi yönetimi” konusunda birşeyler öğrendikçe, yeni kavramlar ve deyimlerle karşılaştığımı yazmıştım. (Daha sonra tüm CRM ve CEM yazılarını www.uzaktanCRMegitimi.com altında topladım. Yazıyı orada da yayınladım.)

Bunlardan birini (aslında “Moment of TruthMoT diye geçiyor) “gerçekleşme anı” olarak tercüme ettiğimi ama “en iyi ifade eden” deyimi aradığımı da belirtmiştim. Sevgili Serbay Arda Ayzıt, “etkileşim anı” demişti. (Yazının yorumlarında yer alıyor.)

O yıllarda, bir marka ile ilişkinizin en önemli (en duygu yoğun) zamanı için söyleniyordu.

🙂

Sonra “anlar“ın (MoT’lerin) sayısı arttı. Giderek Serbay’ın “etkileşim anı” deyimi bana da daha doğru görünmeye başladı.

Marka ile ilk etkileşime geçilen zamana (First Moment of Truth) “İlk Etkileşim Anı”, ürünü deneyimlediği zamana ise (Second Moment of Truth) “İkinci Etkileşim Anı” denilmeye başlandı.

moment of truth ile ilgili görsel sonucu

Yetmedi…

Google, satın alma işleminin öncesindeki aşamada, ürünün aranması sürecine (Zero Moment of Truth) “Sıfırıncı Etkileşim Anı” denilmesini savundu.

İlgili resim

Açık arttırma devam etti. İnsanların ürüne ve deneyimlerine ilişkin ayrıntıları paylaştığı ana ise (Third Moment of Truth) “Üçüncü Etkileşim Anı” denilmeye başlandı.

Dublin’deki Trinity Business School hocaları olan Laurent Muzellec ve Eamonn O’Raghallaigh ise “mobil teknolojiler, bu anların çoğunun veya tamamının eş zamanlı veya birkaç saniyede yaşanmasını mümkün kılıyor” demişler. Bu doğrultuda (Ultimate Moment of Truth – UMoT) “Nihai Etkileşim Anı” kavramını ortaya atmışlar.

  • Örnek olarak da Starbucks ABD’nin, dükkandaki kuyrukları da geçip içeceğini hemen almayı sağlayan “Order &Pay” (İste ve Öde) mobil uygulamasını göstermişler. Lansmandan sonraki 2 sene içinde, satışların %7’si bu uygulama üzerinden yapılıyormuş.

Yazarlar, “Nihai Etkileşim Anı”nı savunan makalede kuramsal ve finansal sonuçları vurgulamışlar ve “UMoT olmazsa, müşteriyle doğrudan temas olmaz. Dolayısıyla ürünlerin deneyime veya hizmete dönüşmesi de zorlaşır” demişler.

  • Ürünlerin hizmete dönüşmesi konulu yazılarım [1] ve [2]

Siz bu “etkileşim anları” konuda ne düşünüyorsunuz?

.

18 July 2015 Saturday

Telefondan Saate

Birkaç sene önce “iş zekası” konulu bir konferansta başarı öykülerini dinliyordum.

Sunumunu yapan IT müdürüne “Hazırladığınız göstergeler (dashboard) mobil’den de görülüyor mu?” diye soruldu. IT müdürü “Tam da bu soruyu bekliyordum” ifadesiyle gülümsedi. Sonra anlattı.

Yönetim kademelerindeki bazı kişiler “özellikle cep telefonundan görmek” için ısrarlı olmuşlar. Onlara “Bazı göstergelerin telefon ekranından görülebileceği” söylenmiş. “Hatta kendilerinin belirleyecekleri uyarı mesajlarının da telefona gelebileceği” de anlatılmış. IT ekibi “şöyle olursa uyarı mesajı gelsin” gibilerden çalışılması önerisinde bulunmuşlar.

Maalesef “Bazı sonuçlarla yetinmeyiz. Tüm sonuçları görmek isteriz” diyenler kazanmış. IT ekibi de buna göre çalışmış. Tüm raporlama sistemi mobilden ulaşılabilecek duruma getirilmiş.

Tüm sonuçları cep telefonundan görmek isteyen yöneticilerden bazıları, bir çok rapora tek bir kere bakmamışlar. (Zaten büyük bir perakende ağını, cep telefonundan görebileceğiniz raporla anlayamazsınız.)

Kendi karar verme deneyimlerini bilmeyen yöneticiler (ben de bunlarla karşılaşmıştım) , “akıllı telefon, aptal kullanıcı” gibi karşılaştırmalarla  IT dedikodularının konusu oluyorlar.

🙂

Bugünlerde benzer tartışmaları “akıllı saatler” sayesinde duymaya başladım. Birçok banka bu konuda yarışmaya başladı. Internet’te ne varsa saate sığdırmaya çalışıyorlar.

Benim aklıma 2000 yılının Wap Bankacılığı çalışmaları geliyor.

WAP-bankaciligi

  • O yıllarda çalıştığım bankada da “Wap Bankacılığı yapmalıyız” diyenler oldu. ADK ekibi 30 küsür sayfalık bir rapor hazırlamıştı. Kurumsal İletişim GMY’si ve ben “Wap’ın ömrünün çok kısa olacağını, gelişen mobil dünyada wap’tan eser kalmayacağını” iddia etmiştik. Haklı çıktık.

.

Gelelim akıllı saatlere… “O küçücük ekranda neler gösterilebilir; müşteri ne zaman ve hangi bilgileri bileğinde görmek ister” gibi konularda kafa yormadan yapılacak saat bankacılığı çalışmaları, gelecekte alay konusu olunmasını sağlayabilir. Aşk markası olanlar, her bir cihaz için müşteri deneyimini ayrıntılı şekilde inceliyor.

Siz kendi kişisel heveslerinizi veya hayallerinizi değil, yine müşteri deneyimlerini dikkate alın.

😉

EKLEME (21 Temmuz 2015):

Akıllı telefon, aptal kullanıcı konusunda Hamza Şamlıoğlu (Teakolik) yazmış. Mutlaka göz atın.

Ben de 2012 yılında bir konferansta “Akıllı telefon kullanıcılarının büyük kısmının sadece uygulamalar (Facebook, Twitter, WhapsUp, trafik, vb…) ile internete girdiği, hiç Google araması yapmadığı” söylenmişti. Güncel oranı bilmiyorum.

09 February 2014 Sunday

Mad Man 2

Geçenlerde Mad Man 1‘de “1948 Haziran tarihli National Geographic dergisi bulduğumu ve bazı reklamları paylaşacağımı” söylemiştim.

Bugün konumuz MOBİL. Bazıları SoLoMo (sosyal – lokal – mobil) yanlış anlıyor ya!…

Bu yöndeki ilk çalışmalardan birini tanıtmak isterim.

1948-Motorola

İlk cihazlar çıktığında “mobil” değil “taşınabilir” sıfatı kullanıyorlarmış.

😀

Geçtiğimiz hafta global şirketlerden birinin Türkiye’deki İnovasyon Başkanı ile çok güzel bir sohbetim oldu. (Kısa sürede yayınlamayı umuyorum)

Mobil’e değil “mobilite”ye yatırım yapıyoruz

cümlesini söylediler. Çok beğendim. Biliyorsunuz, kavramların doğru kullanımını önemserim.

  • Not: Meraklısına 2 tane mobilite yazısı [1] ve [2] .

😉

 Mad Man serisi  devam edecek