"MOST" etiketli yazılar:

22 August 2017 Tuesday

Teknoloji ve Müşteri Odaklılık

Geçenlerde Twitter’da şunu gördüm:

İlk okuyuşta çok güzel göründü. Gerek CRM, gerekse Dijital Dönüşüm dersleri için malzeme olabileceğini de düşündüm. Ne de olsa sıklıkla müşteri odaklı süreç tasarımı (MOST®) prensiplerinden söz ediyorum. Olağanüstü başarıları MOST®‘a bağlamak fena olmazdı.

😉

Ne var ki, İngiliz filozof Bernard Shaw’un “Bu söylediğim de dahil olmak üzere, bütün genellemeler yanlıştır” cümlesine inanan ve sorgulamayı ilke edinen biri olarak biraz da kuşkuyla karşıladım. Üstelik son zamanlarda ABD’de “Amazon yüzünden batmak” diye bir deyimin artık günlük ticari dile yerleştiğine dair bir yazı okumuştum. (Maalesef cep telefonumdan okuduğum için, referansını kaydedemedim 🙁  )

Amazon yüzünden batan tüm kurumların, hatta küçük dükkanların hepsinin “müşteri odaklı olmadığını” iddia etmek pek akılcı gelmedi.

Yukarıdaki yazının kaynağını araştırırken şu tartışmaya rastladım.

Özetlersek, (yazarın kendi cümleleriyle)

Rahatlık ve fiyat avantajı sağlayan teknoloji zaten kesinlikle bozucudur (disruptor). Başka bir şeye inanmak basitçe saflıktır.

Üstelik “müşteri odaklı olMAmak” herhangi bir iş için büyük bir tehdit oluşturabilirken, yukarıda diğer sektörleri bozan (disrupting) veya bozulan (disrupted) olarak adı geçen şirketlerin herhangi birisinin başlıca nedenlerine yakın bile değil.

diyor.

🙂

Bazı kurumların ve sektörlerin ortadan kalkma nedeni “müşteri odaklı olmamak” değil. Değişen teknolojinin getirdiği fırsatları ve tehditleri anlayamamak.

Booking.com’u örnek olarak verebiliriz. TÜRSAB’ın Booking.com ile mücadelesini ve Türkiye’den girişin yasaklanmasını hepimiz biliyoruz. Tur operatörlerinin maliyetlerini taşımayan Booking.com’un sektörü rahatsız ettiğini ve değişmeye zorladığını da söyleyebiliriz. Ancak, fiyat avantajı dışında “tüketici (veya kullanıcı) odaklı” olduğunu söylemek hiç doğru değil. Aksine, otel odaklı bir yaklaşımı vardır. Otelleri kullanıcıların değerlendirme sırasına göre değil, aldığı komisyonun büyüklüğüne göre sıralar.

  • Şurada Endüstri 1.0’dan 2.0’a geçiş konusunda basit bir örnek var. Enerji kaynağını değiştirmek ve buhar motoru yerine elektrik motoru koymak, değişimi anlamak değildir. Değişim, yeni teknolojinin kullanıcı veya müşterinin hayatını kolaylaştırması durumunda gerçekleşir.
  • Burada at arabasından otomobile geçiş örneği var. Kendi kendine giden araca uygun tasarım olmayınca, yenilik yapılmış olunmaz, sadece değişime uyum öne çıkar.

😉

Sonuçta, müşteri odaklı olunmasa da teknolojiyi iyi kullananlar başarı elde ediyor. İşte bu nedenle “en başarılı” görünen şirketi kopyalamayıp, onun eksiklerini giderecek bir süreç tasarlamak gerek. Aksi takdirde, zaten başlamış bir yarışa sonradan katılıp şampiyon olunmaz.

🙂

 

29 July 2017 Saturday

İdeal’i Öğren Tonton

Madeni Eşya Sanayicileri Sendikası (MESS) “Üretimin Geleceği Zirvesi” düzenlemiş. Bu zirvede “Endüstri 4.0 kavramı ve işgücünün dijital dönüşümü” ele alınmış. (Kaynak: MESS’in İŞVEREN dergisi)

Dijital Dönüşüm konusunda hemen her bulduğumu okuduğumu bilen bir arkadaşım dergiyi verdi. Bu konudaki bazı notlarımı paylaşıyorum.

  • Notlar: [1] Toplantıya katılmadığım için, dergide yazılanlar üzerinden yorum yapacağım; [2] Dergide yayınlananlardan bazılarını “cımbızlayarak” görüşlerimi aktaracağım.

Konuşmacılardan Pr. Dr. Sascha Stowasser (Düsseldorf Uygulamalı İşbilim Enstitüsü CEO’su) konuşmasında “Şirketlerde dijitalleşmenin başarılı olmasının birinci koşulu, üretim süreçlerinin çok iyi bilinmesidir. Verimsiz bir süreçle otomasyon yapılırsa karmaşıklık ve kaosun ortaya çıkması kaçınılmaz.” demiş.

Arçelik Üretim ve Teknoloji Genel Müdür Yardımcısı Oğuzhan Öztürk konuşmasında “Değişen müşteri kitlelerinin ihtiyaçlarına cevap verebilmek için fabrikaların da gelişmesi gerekli. Bir fabrikanın değişmesi için bugün her şey var. Fakat değişime nereden başlayacağını önceliklendirip, nasıl kullanacağına yön vermeyi bilmesi öncelikli koşul…” demiş.

  • Dergide yayınlanan diğer konuşma özetlerinden bazıları konusunda yorumlarımı daha sonraki yazılarda paylaşacağım.

😉

Müşteri odaklı süreç tasarımı‘nın (MOST®) temel ilkesini anlattığım yazıda “Şirketin bugünkü yapısı, iç dengeleri, vb. ile uğraşmayın. İdeali “Şirketi bugün kursak nasıl yapardık” diye düşünerek tasarlayın” diye belirtmiştim.

Bence yukarıda alıntıladığım (cımbızladığım 😉 ) cümleler “mevcut ile zaman kaybetmeyin, ideal’den başlayın” görüşümü doğruluyor.

Süreç tasarımına mevcut durumdan başlayanlar verimsiz süreçleri nasıl dijitalleştireceklerine kafa yoruyorlar.

İdeal durumu hedef alıp, “oraya nasıl gideriz” diye başlayanlar, hızlı kazanımları daha doğru yerleştiriyor; böylece hem hedefe daha çabuk ulaşıyor, hem de uzun yolculukta paydaşların bıkmasını veya moralin bozulmasını da engellemeyi becerebiliyorlar.

İdeal’den başlamanın çok kolay olduğunu sanmayın. Pr. Dr. Sascha Stowasser’in dediği gibi “üretim süreçlerinin çok iyi bilinmesi” gerekiyor. Bu “çok iyi bilinmesi” denildiğinde “verimsiz ve zaten yanlış olan mevcut durumun iyi bilinmesi” anlaşılmamalı. “Müşteri beklentilerini en optimum şekilde karşılamak için olması gereken süreçlerin iyi bilinmesi” hedeflenmeli.

😛

Bir kurumla dönüşüm projesine çalışıyorduk. Toplantılarda “ideal süreçlerin tanımlanmasının önemi” üzerinde durduk. Bu yaklaşımın “verim ve zaman kaybını nasıl azalttığını” anlattık. Katılımcıların hemen hepsi ilk bakışta “anlamış gibi” göründüler. (Benim baskın tavrımın da etkisi olabilir.)

Sonra, katılamadığım bir toplantıda, yazılım şirketi “Nasıl bir yapı düşünüyorsunuz?” diye sorduğunda iş birimindekiler “Size mevcutta neler yaptığımızı bir anlatalım” demişler. Önceki toplantılara katılanlardan bazı arkadaşlar “çıldırmak işten değil” diyerek anlattılar.

Şöyle konuşmalar geçmiş: (A → Analist; İ → İşbirimi)

A – Neden mevcut durumu anlatarak zaman kaybediyoruz. İdeal durumu ve beklentilerinizi anlatsanıza…”

İ – Biz mevcut durumumuzu bir anlatalım.

A – Mevcut durumun kimseye yararı yok.

İ – Biz yine de mevcut durumumuzu bir anlatalım.

A – Siz ideal durum için beklentilerinizi anlatacaksınız. Yazılım şirketi de süreçleri ve ekranları ona göre tasarlayacak. Mevcut durumu anlatmak gereksiz.

İ- Biz mevcut durumumuzu anlatalım. Belki yazılım şirketi bize bir şeyler önerir.

  • Bence “İdeal durum konusunda çalışmadım ve fikrim yok” demek yerine “görev listesindeki işlerden birini daha yapıyoruz” gibi görünmek istiyorlar.

🙁

Sadece bu şirkete özgü olduğunu zannetmeyin. Birçok kurumda, orta ve üst yönetim kadroları “ideal durumu araştırmak, dünyada en iyisinin nasıl yapıldığını anlamak, en iyiden bile daha iyisinin nasıl yapılacağına kafa yormak” yerine mevcut durumu dijitalleştirmekle yetinirler.

  • Eğlenceli ama tümden yanlış bir örneği yakında paylaşacağım

Değişime uyum sağlamak zaten zordu. Şimdi değişimin uygulayıcısı olmak gerekiyor. Yani “Başkası yapsın, biz uyarız” değil, “Biz yapmalıyız” deme zamanı.

Eeee! Değişmek kolay değil ama “değiş tonton” yoksa, yoksun.

😉

Bana sorarsanız… Yaşanabilecek en güzel zamanlar, çünkü neredeyse bildiğini sandığın her şey yanlış. (Yine bir MESS yayınından alıntı.)

😀