"MOST" etiketli yazılar:

17 January 2018 Wednesday

Omni, multi, falan

İstanbul Bilgi Üniversitesi MBA programında verdiğimiz Dijital Dönüşüm dersinin bu dönem sonu final sorularından biri “Omni-channel ile multi-channel arasındaki farkı anlatın” idi. Blogda bir örnek de var zaten.

😉

Final sınavına katılmış olan Umut Altun, bu sabah şu mesajı göndermiş:

Uğur Hocam günaydın,

Garanti Bankasının ticari müşterisiyiz. Geçtiğimiz cuma bir ödeme için garanti cep uygulamasına giriş yapmaya çalıştım fakat şifrematik kullanma zorunluluğu geldiğine dair bildirim aldım. 

Uygulama olarak hemen Garanti Şifrematik indirdim. İşe yaramadı. Müşteri hizmetlerine ulaşıp 15 dk sonrasında öğrendim ki şifrematik fiziki bir şeymiş. Ticari müşteriler bunları kullanmalıymış. 3 gün hesaba ulaşamadım. Şubeye giderek şifrematik almam gerektiği söylendi. 

Gittiğimdeyse manzara ekteki fotoğraf oldu.

Telefonumdan bankaya giriş yapabilmek için neredeyse kart büyüklüğünde bir şifrematik verdiler. Bir de ufak çanta gibi bir şeyi var. Anahtarlık yapabilmemiz için ucuna da halka takmışlar…

Artık bunu devamlı yanımda taşımak zorundayım.

Normalde 10 saniyede girebildiğim uygulamaya şu an bilmiyorum kaç dakikada girerim. Dijital dönüşüm dersi aldıktan sonra bu beni oldukça rahatsız etti. 

Uğur Hocam, bankacılıkla alakalı her şeye hakim olan biri olarak bu gerçekten gerekli bir şey miydi? Güvenlik için illaki böyle bir sistem mi olması gerekiyordu?

Umut

Mesajı yayınlamak için izin isteyince, şu mesajı aldım:

Hocam,

Kılıfını da göstermek isterim. 

Kemere falan da takmak için kullanışlı bir tasarım.

Umut

Umut’a bir yanıt veremedim.

Garanti Bankası’nı “zamanda geriye yolculuk” yaptırdığı için kutlamadan önce, haklı gerekçesini öğrenmek ve daha çağdaş bir çözüm olup olmadığını irdelemek isterim.

😉

Bu arada… Dijital dönüşüm dersinin en büyük faydası, mevcut yapıların müşteri odaklılığının ( MOST® ) sorgulanmasını sağlamasıdır.

.

07 November 2017 Tuesday

Deneyim ve Geri Bildirim

Müşteri Deneyimi’ni “firmanın sunduğu gerçeklik” olarak değil,“müşterinin algıladığı gerçeklik” olarak tanımlayabiliriz.

  • Burada önemli olan kısım, kalın ve kırmızı harflerle vurgulandı. Müşterinin algıladığı gerçeklik. Sizin kendi gerçeğiniz değil, müşterinin algısı.

😉

Müşteri Deneyimi’nin üzerinde çok duruyorum. Sebebi şu:

Defalarca yazdığım [1] , [2] , [3] , [4] , [5]  ve söylediğim gibi, insanlar satın aldıkları veya ürününü kullandıkları markaların değil, deneyimin müşterisi oluyorlar.

Sizin ürününüzü veya hizmetinizi kullandığı için, “benim müşterim” diye düşünüyorsanız, kendinizi kandırıyor olabilirsiniz. Eğer onlar kendilerini sizin müşteriniz olarak hissetmiyorlarsa, sadece ürün veya hizmeti sunan taşeron olarak kalıyorsunuz. Yerinizi bir rakibinize kaptırmanız, an meselesi olmaya başlıyor.

Bu nedenle CRM ve sadakat yönetimi projelerinin ana amacı, satış yapmak değil KALICI olmak.

Bir sürü dijital kanal sunuyoruz ama onlar dükkanda (veya şubede veya bayide) beklemeyi göze alıyordiyorsanız, kendi gerçeğinizi gereğinden fazla önemsiyorsunuz. Oysa, müşterileriniz eziyet çekmeyi sevmeyeceğine göre, siz bir şeyi yanlış yapmışsınızdır.

Belki:

  • İşler, yüz yüze konuşmayı gerektiriyordur;
  • Sürecin tamamını dijitalleştirmeyi becerememişsinizdir;
  • Müşteriniz , arzuladığınız hedef kitle değildir ve bunu öğrenmemişsinizdir;
  • Süreci sorunsuz sürdüremediğiniz için yeterli güven oluşmamıştır;
  • Sizin teknolojik becerileriniz hakkında yeterli bilgilendirme yapılmamıştır;
  • vb…

Nerede hata yaptığınızı anlamak ve düzeltmek istiyorsanız, biri İYİ ve diğeri KÖTÜ, 2 haberim var.

🙂

12 October 2017 Thursday

Lokantada Otomasyon

Los Angeles’de, gençlerin sıkça gittiği bir lokantada sıra beklerken az sonra isteyeceğiniz yemeği şimdiden bildirmenizi sağlayan bir düzenek vardı.

Lokantanın hemen dışında, kapı önünde beklerken durduğunuz yerde, tablet büyüklüğünde 3 tane ekran.

Bir arkadaş grubu olarak gittiniz.

Sırada beklerken başlıyorsunuz… Hangi yemekleri yiyecekseniz tıklıyorsunuz.

Ne kadar acı ve baharlı sevdiğinizi de belirtiyorsunuz.

Sonra sıra içeceklere geliyor.

Çay, su, limonata, kola, vb… Hangi içecekten kaç tane istediğinizi de tıklıyorsunuz.

Hatta lokantanın sattığı tişört veya bardak gibi malzemeleri bile oradan ısmarlayabiliyorsunuz.

Bu sayede dışarıda sıra beklerken keyifli zaman geçiriyorsunuz. Grubun yiyeceği yemekleri tartışıp karar veriyorsunuz. Sıra size gelince, masanıza geçtiğinizde sistemin verdiği numarayı söylüyorsunuz. Hemen bir nihai kontrol daha yapılıyor.

Böylece hem lokanta, yemek ısmarlama süresini kısaltıyor, hem de kuyrukta beklerken sıkılmıyorsunuz.

😉

Lokantada otomasyon yıllardan beri var Garsonun talepleri elindeki terminale girmesi ve doğrudan mutfağa ve kasaya bildirmesi epey eski. Otomasyonun müşteriye yansıması da yeni değil. Pizza Hut, etkileşimli masa uygulamasına birkaç sene önce başlamıştı.

pizza-hut

Yukarıdaki uygulamada ise, daha dükkana girmeden otomasyondan yararlanmaya başlanıyor.

Müşterinin (yani hedef kitlenin) “illa ki masaya oturacağım, sonra ısmarlayacağım” demeyen, ekran kullanımına yatkın genç nesil olduğunu da unutmamak gerek.

Doğru hedef kitle ile, böylesi basit bir çözüm de hem verimli, hem de keyifli olabilir.

.

EKLEME: Yorumlarda yer alan bir linki ekliyorum.

Mobil veya kiosk üzerinden doğrudan mutfağa talimat veren uygulamaya ait bir haber.

Resmin üzerine tıklayarak aslını okuyabilirsiniz.

.