"mükemmel eleman" etiketli yazılar:

25 September 2017 Monday

Müşteri Şekillendirir

Birkaç gün önce Facebook’ta Özge Doğan’ın bir iletisini gördüm.

Altına yorumumu yazdım “Çok mağazalı kurumlarda, kurum kimliğini zorlasalar bile müşteri kitlesi çalışanların kişiliğini şekillendiriyor. Birkaç tane örnek biliyorum.

Bu vesileyle, bahsettiğim örnekleri yazayım.

🙁

Akaryakıt dağıtım şirketleri (Shell, BP, Petrol Ofisi, Opet, vb.) en iyi okullardan başarılı mezunları işe alırlar. Bu gençleri 3 – 5 ay eğitirler. Sonra 7 – 8 bayiden sorumlu Bölge Müdürü olarak görev yerine gönderirler.

Kişilikleri, gittikleri yerdeki bayilere göre şekillenir. Bayiler eğer basiretli iş adamlarıysa pek sorun olmaz. Eğer akaryakıt istasyonlarının sahipleri aşiret veya karapara bağlantılı kişilerse… bu gençler onların davranış biçimlerini, bakış açılarını, söylemlerini kopyalamaya başlarlar. İyi eğitim almış pırıl pırıl adam gider, kabadayı üslubu olan maço erkek ortaya çıkar.

İyi okulların başarılı mezunları, TV dizilerindeki şahsiyetlere dönüşürler.

🙁

Kafe zincirleri, işe aldıkları elemanları zorlu bir eğitimden geçirirler. Kahvenin geçmişi ve pişirilme yöntemleri konusunda uzman düzeyine ulaştırırlar.

Kafe zincirlerinden birinin Bebek mağazasında oturuyordum. Eleman, bir plastik salata kabına su koydu. Hemen kapının dışına, yaz günü dili dışarıda gezen köpeklerin içebileceği bir yere yerleştirdi.

Çok hoşuma giden bu durumu kurumda çalışan arkadaşlarımla paylaştım. Onlar bu davranışın “mağazaya özel” olduğunu anlattılar.  Müşteriler de benzer şekilde davrandığı (bir salata kabına su doldurup kaldırıma koyduğu) için, çalışanlar kopyalıyorlarmış. Aynı kurumun taşra mağazalarında çalışanların, bilgi olarak diğerleriyle farkları olmasa bile, davranış açısından hiç de böyle değillermiş.

😉

Kurumların “anlı şanlı” IK’cılarına iş düşüyor. Siz onların bilgilerini arttırıyorsunuz ama – maalesef – davranışlarını müşterinin şekillendirmesine izin veriyorsunuz.

Kurum kimliğiniz en iyi örnekle değil, müşterinin şekillendirdiği en kötü örnekle anılmaya başlıyor.

Maalesef.

🙁

11 September 2017 Monday

Çalışan Deneyimi

8 Eylül günü Facebook’ta Özgür Alaz’ın @ozguralaz (Twitter’dan aktarılmış) şu mesajını gördüm.

Üzerinde uzun süredir çalıştığım bir dönüşüm yazısı için çok güzel bir örnek bulmuş oldum. Sevindim.

🙂

Bu “çalışanların kendi deneyimlerini müşterilere doğrudan aktarması” kavramı dönüşümün en önemli IK kavramlarından biri.

Ne demek istediğimi anlatayım.

Otele gidiyorsunuz. Eşyalarınızı odaya yerleştirip resepsiyona indiğinizde “Akşam yemeğine 3 saat var. Burada, 3 saat içinde gidip gelinecek nereyi tavsiye edersiniz” dediğinizde size öneride bulunacak olan kişinin, daha önce bizzat deneyimlediği bir öneri almak istemez misiniz?

Ya da “Buranın en iyi yöresel yemekleri nerededir?” dediğinizde, otelin anlaşmalı lokantası yerine görevlinin bizzat yediği bir yeri söylemesi hoşunuza gitmez mi?

  • Şahsen benzer bir deneyimim var. Gaziantep’te resepsiyonun önerdiği yerde (kaldığımız otelin lokantasında) yemek yerine, bizzat tecrübe etmiş birinden öneri almak istedik. Kat görevlisine “Arkadaşlarıyla gittiği zaman nerede kebap yemeyi tercih ettiğini” sorduk. İyi ki öyle yapmışız.

Bu “bizzat deneyimlemiş kişinin önerileri” örneklerini çoğaltabiliriz.

😉

Bu noktada IK’ya epey iş düşüyor. Çalışanlara hiç kullanmadıkları birçok hizmeti ezberletmek yerine onları deneyime katmak…

Konaklama sektörü örneğinden devam edersek: Çalışanlarınıza profesyonel bir rehberle birlikte şehir turu yaptırmak ve onları amatör rehber gibi yetiştirmek; birçok farklı mutfağı olan lokantalarda yemek yedirmek ve yemeklerin hazırlanışını anlatmak; farklı alışveriş bölgelerinde kazıklanmayı önleyecek tüyolar vermek… Kısaca otel misairlerinin derdine deva olacak önerileri bizzat tecrübe etmelerini sağlamak.

Bu deneyimler otelde konaklayanlara aktarıldığında, (Özgür Alaz’ın dediği gibi) “Hem çalışan bağlılığı, hem çalışanlara müşterilerin güveni için iyi fikir.”

Bu uygulama sadece kitapçı ve konaklama sektörleri için geçerli değil. Her sektör, bu uygulamayı örnek alıp neler yapabileceğini düşünmeli.

😉

Son söz, yine defalarca tekrarlanmış bir cümle. Sadakat, kartlar veya hazırladığınız programlarla değil, keyifli müşteri deneyimleriyle yaratılır.

🙂

30 June 2017 Friday

İşe Geri Almak

Bu sene oldukça uzun bir tatil yapmaya karar verdim. Bu nedenle uzunca bir zaman boyunca birçok yazıyı “tatilde okurum” diye sakladım. Bir gazetenin 11 Haziran tarihli “İş Dünyası” ekini de bu nedenle yanıma almıştım. Gecikme nedenim tatilde fırsat bulunca göz atmak, internet erişimi bulunca da paylaşmak.

😉

Sayfanın başlığı “İŞTEN AYRILANI GERİ ALIR MISINIZ?

Çok sayıda kurumun İK’cılarıyla röportaj yapılmış. Şöyle özetleyebilirim:

Kendi isteğiyle ayrılanların işe geri alınMAması prensibin savunanlar “İşe geri almak, çalışmaya devam eden ve farklı tecrübeler edinmek isteyen arkadaşlarımızı ayrılmaya motive edecektir, yani “şimdi ayrılayım, memnun kalmazsam nasıl olsa geri dönerim anlayışını” destekler.” diye düşünüyorlar.

Eczacıbaşı ve Abdi İbrahim bu konuda başı çekiyor.

Şahsen, başka yerlerde tecrübesini arttırmanın yanlış olduğunu hiç düşünmüyorum.

🙂

Kendileriyle konuşulan BSH Ev Aletleri ile QNB Finansbank IK’cıları ise “Geri alıyoruz ama…” diye pek ortada kalmışlar.

Çalışan geri dönerken, uzun süre beraber çalıştığı iş arkadaşları kariyerlerinde ilerlemiş olacağı için kendisini kariyerinde gerilemiş hissedebilir” cümlesi çok ilginç geldi. Dışarıda çalışan kişinin daha fazla birikime ve tecrübeye sahip olabileceğini hiç düşünmemelerini anlayamadım.

😉

Neyse ki kendileriyle röportaj yapılan GE, EY, PwC ve Boyner ise “işe geri alımın önemli kazanımlar getirdiğini” söylüyorlar.

Onları “bizim mezunumuz” olarak görüyoruz. İşten ayrılsalar da ilişkilerimizi sürdürüyoruz.

Daha önce şirketimizde tecrübe kazanmış bir çalışanın buna ek olarak sektör deneyimi ile şirketimize tekrar girmesi, bu becerilerini rakiplerimizin yerine şirketimizin el altında tutabilmesine imkan tanıyor.

Şirketten ayrılan çalışanı yeniden işe almanın en üyük avantajı, şirket dışında edindiği tecrübe ile daha güçlü bir birikime sahip olarak geri dönmesi.

Kariyer uzun süreli bir yolculuktur, bizler istemesek de, bazen çalışanlar çok farklı sebeplerden dolayı ayrılma kararı verebilirler. Ancak uygun bir fırsat tekrar yakalandığında, kariyer yolculuğunun birlikte devam etmesi iki taraf için de olumlu bir yaklaşım olur.

Eski şirketine geri dönmenin, şirketin ne kadar iyi olduğuna yönelik pozitif bir mesaj verdiğini düşünüyoruz.

Eski çalışanlarımızın geri dönmesi, mevcut çalışanlarımız için de bağlılıklarını attıran bir gözlem. İşveren markamıza olumlu katkı sağlıyor.

Şirketimizin ne kadar “çalışan odaklı” olduğu konusunda şirket içinde ve dışında gönüllü elçi oluyorlar.

Elbette her geri gelmek isteyen alınmıyor. Ayrılırken davranışı çok önemli. Hem ayrılık gerekçesi, hem de istifa biçimi dikkate alınıyor.

Asıl karar noktası ise, ayrıldıktan sonraki tecrübeleri.

😉

9 ay önce önce yayınladığım blog yazısı “IK’cılardan Y Kuşağı Dinlemek” bu hafta Twitter’da önüme çıktı.

Dönüşümün hızı giderek artarken, birçok sektör için yıkıcı yenilikler bambaşka sektörlerdeki yapılanmalardan çıkarken… bazı şirketlerin hâlâ “Tekkeyi bekleyen çorbayı içer” inancında olması ve bunu savunabilmesi…

Gördüğüm kadarıyla birçok şirketin IK’cısı “stratejik iş birimi” olduğunu iddia ediyor ama değişimin hemen hiç farkında değil.

😉

Önceki yazıdaki bitirme cümlesini tekrarlayacağım.

Emekliliğimde (ömrüm olursa), çok eğleneceğim galiba…

.