"müşteri bilgi ekranı" etiketli yazılar:

24 August 2018 Friday

Gösterge Panelleri

Ziyaret ettiğim birçok üst düzey yöneticinin odasına büyükçe sayılacak boyutta TV ekranı vardır. İş dünyasının sıkça izlediği kanalları takip ederler.

Pek azı, bu ekranı gösterge paneli (dashboard*) olarak kullanır.

Açıkçası, üst yönetim kademelerinin, bugünün teknolojik fırsatları sayesinde kurumlarının performansını an-be-an izleme fırsatları varken haftalık veya aylık raporlara göre yönetmelerini biraz “eski” buluyorum. Hele sosyal medya krizlerinin ortaya çıkabileceği bir dönemde… Ertesi gün bile çok geç olabiliyor.

Departman bazında hazırlanmış gösterge panelleriyle daha da seyrek karşılaşıyorum. En üst seviyelerde bile göstergeler dikkate alınmazsa, departmanlarda olmaması doğal.

  • Geçenlerde, bir kurumun Sosyal Medya Pazarlaması departmanında bir gösterge paneli görmüştüm. 8 – 9 parçaya bölünmüş bir ekranda, anlık olarak SEO için gerekli kelimelerin performansını, kurumun web sitesinin farklı kriterlere göre ölçümlerini, olumlu ve olumsuz konuşmaların karşılaştırmasını, vb. koymuşlardı. Çok nadir karşılaştığım bu yaklaşımı beğendim.

Departman kademesinden yönetim katlarına doğru yükseldikçe, genellikle mevcut durumu gösteren “veri görselleştirmelere” odaklanılıyor. Bence, daha önce defalarca ele aldığımız ekran tasarımındaki bakış açısını [1] , [2] gösterge panellerine de uygulamak gerekir.

İlgili yönetim kademesinin ilk bakışta görmesi gerekenler ilk ekrana toplanır.

  • Ziyaret ettiğim bir e-yayın kurumunun CEO’sunun odasında da kapsamlı bir gösterge paneli vardı. Zaten bugün dünyada, bütün büyük yayın kuruluşları anlık verilerle çalışıyor. İçerik üretimi bile, anlık verilerin hızla işlenmesine bağlı.

😉

Göstergeler konusundaki ilk kavram kargaşası bu ekranın tasarımında ortaya çıkıyor. Bazı yöneticiler “mevcut durum” odaklı düşünüyor.

Ben, gösterge panelinin daha kriz yönetimi odaklı olması gerektiği kanaatindeyim. Benim önerdiğim yöntemde, önce kurum için geçerli olan istisnalar, alarm ve uyarılar belirlenir. Bu istisnalar “%x’den büyük artış veya azalış olduğunda alarm mesajı ver” ile sınırlı değildir.

Ön çalışmalar ile istisnalar belirlenir. Kurumun veya sektörün (hatta rakiplerin)  başından geçmiş bazı olaylar yeniden ele alınıp incelenir ve ilk belirtiler saptanır. Bu istisnaları saptamanın en iyi yolu, senaryolaştırma ile çalışmaktır.

Kendi kurumunuz için yaptığınız çalışmanın bir benzerini pazarınız, hatta önemli rakipleriniz için de yapmanızı öneririm.

🙂

Neden rakipleri de işe katalım?” diye sorarsanız, şöyle bir vaka hatırlıyorum.

Zaten az sayıda kurumun yer aldığı bir sektörde, en büyük şirketlerden biri için sosyal mecralarda çok sayıda olumsuz yazı çıkmaya başladı. Kısa sürede onbinlerce kişi bu şirkete öfkesini yazdı.

Bu sayede birçok müşteri aynı sektöredi diğer kurumlarla ilk defa iş yapmaya başladılar. Kurumlardan birinde çoğunluk sene sonuna 2 ay kala hedeflerine ulaştığı için mutlu. Bazı departmanların ayakları yere basmıyor.

Aslında hemen herkes durumun farkında ama “bu sırada kazanılan müşteriler aslında pazarlamanın başarısı değildir” diye gerçekleri söyleyebilen yok. KPI sisteminde bunu ayırt edecek bir özellik de yok.

Gösterge paneli deyince, uçak kabini akla gelir.

İstisna raporlamasını öyle hazırlamalısınız ki, rakip hakkında olumsuz kampanya varsa bunu anında görmelisiniz.  Anında bazı hamleler yaparak,

  • O şirketin kaybettiği müşterilerin eşit dağılmasını değil, daha çok size gelmesini sağlayabilseniz, bir pazarlama başarısından söz edilebilir.
  • Ayrıca, bu dönemde kazanılan müşteriler elde tutulmuş ve başka yerlere kaybedilmemişse, o zaman da pazarlama ve operasyon başarısından bahsedilebilir.

Göstergeler “temel başarı kriterleri”nden (KPI) beslenecek. Demek ki, göstergelerden önce, KPI’ları iyi düşünerek hazırlamak gerekiyor.

KPI’lar ise, plan ve bütçelerden [a] , [b] , [c] , [d] , [e]  türetilir…

.

  • NOT: Google dashboard’u gösterge paneli veya kontrol paneli olarak tercüme ediyor. İlk anda benim de aklıma gösterge paneli veya gösterge tablosu gelmişti. Başlık yazmadan önce “Acaba panel veya tablo kelimesi yerine Türkçe bir karşılık veriyor mu?” diye Google’a bakmıştım. Maalesef yok.

.

01 October 2016 Saturday

IT’nin Pazarlama Sınavı

IT’ci şirkete taklalar çevirtmiş. Hemen her şeyi “dijitalize” etmiş. Tedarik zinciri tümden kontrol altındaymış. Beklenmedik durumlar anında görülüyormuş. Üreticilere uyarılar gidiyormuş. Bir tıklamayla raporlar alınmaya başlanmış. Doludizgin konuşuyor, anlatıyor. Tipik bir “her şeyi bilen IT’ci” tavrı.

İlk soruyu sorana kadar herşey harika, olağanüstü, şahane…

Hangi müşteri için, portföyünüzdeki ürünlerden hangisinin en uygun olduğuna nasıl karar veriyorsunuz?” diye soruyorum. Şaşkınlık…

Gözlerinden “Ne ilgisi var? Müşteri de nereden çıktı? Ne güzel yazılım ve donanım konuşuyorduk…” görüyorum. Ve devam ediyorum.

Müşterinin temel segment kırılımlarını kaç boyutta yaptınız?” Yine şaşkınlık. Sonra topu pazarlamaya atıyor.

Bunun bir pazarlama sorusu veya sorunu olmadığını anlatmak için çaba sarfediyorum. Önce verilerle başlanacağını vurguluyorum. Müşteri davranış verilerinin oluşturduğu kümelerin segmentasyona işaret edebileceğini söylüyorum.

Diyorum ki “Velev ki siz başlamadınız, pazarlamacılar “şu segmentler var” diye ısrar ediyor. Bu durumda bile, verilerle kontrol edilmesi ve pazarlama iddiasının sınanması gerekir“. IT’nin şirketin – zaten çoğunluğun bildiği – geçmişini değil, geleceği görecek ve yönlendirecek müşteri içgörüsü yaratması için verilerden anlam çıkarılacağını belirtiyorum.

Dijital dönüşümün sayısallaştırmayla bitmediğini, ancak kişiselleştirmeyle başarılacağını anlatmaya niyetlenmiyorum bile. Sadece “Artık veri madenciliğine veri bilimi (data science) demiyorlar” diye veri anlamlandırmadan bahsediyorum.

😉

Yine kendime düşman bir IT’ci yaratıyorum.

🙁

Teknoloji kökenli olanların büyük çoğunluğu, her şeyi teknoloji ile çözülür sanıyorlar. Bu düşünce yapısı diğerlerini küçümsemelerine neden oluyor.

  • Bu arada, “bize iş isteği yapılmadı” bakış açısının – dijital dönüşümü engeleyen – SİLO etkisini bir yana bırakıyorum. Eleştirmek yerine katılımcı olmayı öğrenmelerinden çoktan umudumu kestim. Belki koltuğuna bu derece aşık olmayan yeni nesil, katılımcı olmayı başarır.

.

12 April 2016 Tuesday

Ekranı da Biz Biliriz

Yıllar önceydi. Bir kurumun IT Mimarisi Departmanı “CRM projesi danışmanlığı için” benimle anlaştı. “IT’nin geliştirdiği alt-yapının başarısının ticari iş birimlerinin sahip çıkmasına bağlı olduğunu” biliyorlardı. Sohbetimizde, “Bir CRM projesinin en önemli boyutu insandır. Bu bir İnsan Kaynakları projesidir” demiştim. Benimle anlaşma nedenleri de buydu.

Çalışmaya başladık. Bireysel, KOBİ, Ticari, Kurumsal, Özel Müşteri departmanlarının her biriyle defalarca toplantılar yaptık. O departmanların IT’den beklentilerinin listelerini oluşturduk.

Müşteri odaklı veri ambarı [1] , [2] için hangi bilgilerin operasyonel veri ambarlarından alınacağına karar vermek için günlerce toplanılar yaptık.

Her departmanın işini en hızlı ve güvenli yapması için müşteri temas noktalarında kullanacağı ekranları tasarlamaya başladık. Müşterinin sahibi olan (Bireysel, KOBİ, Ticari, Kurumsal, Özel Müşteri) birimlerin yöneticileriyle çalıştık.

Beni danışman olarak tutan IT Departmanı da “İlk defa iş birimlerinin bir projeye bu kadar yakın olmasından ve sahiplenmesinden” ötürü memnundu. Bu ekranlar doğru tasarlanırsa işlerin nasıl hızlanacağını ve memnuniyetin artacağını [a] ve [b] biliyorlardı.

🙂

Ne var ki, IT içindeki Kodlama Departmanı bundan pek hoşnut olmadı. Onlar, yıllardan beri kendilerinin verdiğinin sorgusuz sualsiz kabul edilmesini, bir başarı olarak kabul etmişlerdi. “Her şeyin iyisini biz biliriz” iddiasındaydılar. İş birimlerinin “öyle değil, böyle olsun” demelerine alışkın değildiler.

Beni IT’den sorumlu Genel Müdür Yardımcısı’na (onlara CTO deniyor) şikayet ettiler. “İş birimlerini dahil ederek projeyi zorlaştırdığımı” söylediler.

Sonuçta iki ayrı IT departmanı ve (maalesef) ben, bu CTO’nun başkanlığında toplandık. Kısa bir toplantı oldu. Kodlama Departmanı CTO’yu ikna etti. CTO bana “Madem sizi IT olarak biz istihdam ettik, göreviniz bizim işimizi kolylaştırmak olmalı. Bizim ne kadar iyi iş yaptığımızı iş birimlerine anlatın. Onları ikna edin” dedi.

Proje benim açımdan bitti.

sorun-cozum

Aradan yıllar geçti.

O kurumun ticari iş birimlerinde çalışanlar bunca seneden beri pek de önemli değişim olmadığını söylüyor.

IT birimlerinde çalışanlar “bazı gelişmeler olduğunu” söyleseler bile, programın oldukça gerisinde olduklarını kabul ediyorlar.

🙁

Aradan geçen yıllar beni defalarca haklı çıkardı. (Veri ambarı kısmını yazmıştım.)

“Kullanıcıyı ve müşteriyi işin içine katmadığın projelerde başarılı olamazsın” cümlesini sadece ben söylemiyorum. Dijital dönüşümün en önemli değişkeni olduğunu herkes söylüyor.

“Adının dijital olduğuna kanıp da bunu bir teknoloji süreci sanmayın, dijital dönüşüm müşteri (veya kullanıcı) deneyiminin teknolojiyle en pürüzsüz işleyecek duruma getirilmesidir” diye yazan makalelerin sayısı bilinmiyor.

  • Sizin iç süreçlerinizin karmaşıklığı müşterinin ve kullanıcının sorunu değil. Onu olduğu gibi dijitalize etmeyin. Süreçleri kullanıcı için pürüzsüz hâle getirin” deniyor.

Bu CTO ve onu ikna eden kodlamacılar gibi teknoloji insanları sayesinde (ki sayıları beklediğimizden çok daha fazla) “Dijital dönüşümün önündeki en önemli engelin eski IT alışkanlıkları” olduğu yazılmaya başlandı.

sorun-cozum-2

Çoğu insan ‘hiç hoşlanmadığını’ söyler ama… şahsen “Ben demiştim” demeye bayılırım.

😉