"müşteri deneyimi" etiketli yazılar:

28 March 2017 Tuesday

Deneyim… Tuvalette bile…

Müşteri odaklı bir şirket olmak için verilerin yetersiz olduğunu, müşteri ve/veya kullanıcı deneyimine dikkat etmek gerektiğini danışmanlık ve eğitim seanslarında sıkça söylerim.

Kullanıcı deneyimi hayatın her yerinde önemlidir.

Bakın…

Bu tuvalette, dışarıda bekleyen sırası uzasa da hemen hiç bir zaman iki pisuar birden kullanılmıyor. Birbirlerine arkalarını dönseler, öndeki cephesini kapıya dönmüş oluyor. Giren kişiye görünür tercih etmiyor.

Yukarıdaki resimleri zaten sosyal mecralarda defalarca görmüşsünüzdür. Muhtemelen mimarın (veya ustanın) aklına gülmüşsünüzdür.

Geçmişte, tuvalet konusunda
[1] isimlendirme
[2] işe akıl katmak
konulu yazılar yayınlamıştım.

Hayatın her yerinde müşteri deneyiminin önemli olduğunu bu örneklerle anlatıyorum.

😉

Örnekler teknoloji sayesinde oldukça zenginledi.

Tuvaletlerin ışığını ayarlayan kişiler konusunda çok sayıda “kulak çınlatma” okuyorum.

Bir de yeğenimin “serzenişi” vardı.

Işığın yanma süresini o kadar kısa tutmuşlar ki
s.çıyor muyuz, “haydi eller havaya” mı yapıyoruz,
belli değil.

Tuvaletlerin sensorlarını çoğunlukla erkek teknisyenler ayarlıyor. Kadın tuvaletlerini de yine kendilerine göre ayarladıklarından (akıl da yanlarında [2] olmayınca) bu gibi şikayetler artıyor.

Maskeleme aracı olarak sifon kısmını Serdar Kuzuloğlu yazmıştı. özellikle kadın tuvaletlerinde gürültülü müzik yayını, su tüketimini ciddi oranda azaltıyormuş.

😉

Bir de tuvalet davranışlarını yönlendiren uygulamalar var. (Umarım uygulama deyince aklınıza “mobil app” gelmemiştir 😛 )

Aşağıdaki resim, uluslararası futbol turnuvası olan bir şehirde çekildi.

Bunun sinek resimli olanını rkeklerin çoğu görmüştür. Basketbol turnuvası olan şehirde, basket potası versiyonu da vardı.

İşin deneyimle ilgili kısmı şu: Erkekler, bir hedef görünce doğrudan onu vurmaya odaklanıyorlar. Böylece sağla, solla ilgilenmiyorlar ve etrafa saçmadan işlerini bitiriyorlar. Temizlik giderlerinde tasarruf yapılıyor.

😉

Oldukça eğitimli bir düzeyin katıldığı konferansın arasında tuvalete gitmiştim. Sırada benden önceki arkadaş kabine girdi, Ancak küçük çişini yapacak kadar zaman sonra çıktı. Sonra girdim. Klozetin oturağını kaldırmadan işini görmüş.

Elini sürmesen bile bir ayak hareketiyle kaldırabilirsin. Bulduğundan daha pis bir şekilde bırakmak konusunda çaba sarfetmemelisin. Benden önce giren (ki yıllardır tanırım) gözümde epey derece kaybetti.

🙁

Biz yine deneyim her yerde önemlidir kısmına dönelim. Bu vesileyle (2 eski yazıyı hatırlatarak) tekrarlayayım:

.

26 February 2017 Sunday

Müşteri Yapmak

Evin yakınındaki taksi durağını haftada bir iki kez kullanıyorum.

Geçenlerde 2 gün üstüste aynı yere gitmek için aradım. İkinci aradığımda, bir gün önce gelen arkadaşı sordum:

– Dün 92 plaka numaralı araçla gitmiştim” diye sohbet açmaya çalıştım.

Taksi şoförü “O 92 var ya!.. Duraktan müşteri yapmış” diye söze başladı. Benim,  “duraktan müşteri yapmak” kavramını anlamadığımı düşünmeden veryansın etmeye başladı.

Sordum, öğrendim. Bazı müşteriler durağı aramak yerine doğrudan onu arıyorlarmış. Diğer taksi şoförleri “Rızkımıza mani oluyor” veya “Hakkımızı alıyor” veya “Sıra kimdeyse o gider, ama bunu arıyorlar” diye şikayetçiymiş.

Benim kursağıma haram lokma girmez. Ben müşteri yapmam” diyen taksi şoförünün (bir taksi müşterisi olarak) ne kadar haklı veya haksız olduğunu düşündüm. Açıkçası hiç de haklı bulmadım.

Bir taksi şoförü “Durağı değil beni arayın” dese ne kadar ciddiye alırdım. SIFIR. Oysa, hepi topu 15 – 20 dakika süren yolculuk sırasında anlamlı ve olumlu bir fark yaratmış olmalı ki, memnun kaldığımı belirteyim. Kartını verdiğinde hemen çöpe atmayayım, bir şekilde saklayayım. Daha sonra da taksi gerekirse, durağı değil de onu arayayım.

taksi

Misafiri veya yolcuyu müşteri yapmak konusunda çalışan biri olarak, taksi şoförüne sabah eğitimi vermeye cesaret edemedim.

Keşke sen de arabana binenlerin müşteri olmak için çaba sarfettiği bir taksi şoförü olsan” desem “haram lokma girmez” diyecek, mesajı alamayacak.

Birkaç kişiye anlattım. Hemen hepsinde anlaşmalı korsan taksinin telefonu vardı. Yakın oturan bir arkadaş, memnuniyetini belirtti ve numarayı vermeyi önerdi.

Taksiyle sıkça işi olan hemen herkesin mahallenin taksi durağını değil, korsan taksiyi veya Bitaksi’yi tercih etmesinin nedeni, yolcuyu müşteri yapmak için gerekli özenin gösterilmemesidir.

😉

Bana gelince… Bu vakayı “müşterinin tanımı” örneklerime [1] , [2] , [3] , [4] eklemeye karar verdim.

.

19 February 2017 Sunday

Gazete Sadakat Kartı

Bugünlerde sadakat kartları yine moda oldu.

Bu hafta eğitimlerden birinde “Eskiden çok kart vardı. Sonra bunlar Paro gibi oluşumlar altında birleştiler. Şimdi ne oldu da tekrar sayıları arttı” diye soruldu.  Ben katılımcının hatırladığının ilk değil, ikinci (dolayısıyla, bugünlerdeki dalganın da üçüncü) yükselme dönemi olduğunu ve devamını [a] , [b] anlattım.

Sadakat kartlarının artıp azalması, Polis Akademisi veya Rambo filmleri gibi “artık bitti” derken bir yenisi başlayan dizilere benziyor.

Yukarıdaki resim, kart koleksiyonumdan bir parçadır.

Kartla sadakat olmaz” veya “sadakat programı yapmadan kart çıkarmayın” veya “başkası daha fazla indirim yaparsa yarışa mı gireceksiniz” gibi cümleleri onlarca kere söyleyip yazdığımı, her iki blogumu da okuyanlar iyi bilir.

🙂

Anlatacağım öykü, bir önceki sadakat kartları döneminden…

Bir gazetenin üst yönetimi sadakat kart çıkarmaya karar vermiş.

Açıkçası, bu dahiyane fikir patronun mu aklına geldi; her şeyi bilen başdanışman mı akıl etti; moda olduğu için ortak kararla “biz de yapalım” mı dediler… hiç bilmiyorum.

Bizim şirket ile gazete arasında iyi ilişkiler olduğu için “Bizde bir Uğur var. O bu işleri bilir” demişler. Kendimi toplantı masasında buldum. Toplantı masası tamamen doluydu ama unvanları aklımda kalanlar şöyleydi.

Masanın bir tarafında bizim şirketten bir ekip, karşı tarafta gazeteden baş danışman ve pazarlamadan kişiler, masanın başında ise PATRON oturuyordu.

Gazete patronunun baş danışmanı ile bizim şirketin Alternatif Dağıtım Kanalları’ndan sorumlu Genel Müdür Yardımcısı bir devirler aynı danışmanlık şirketinde çalışmışlar. Sanırım bizim gazete sadakat kartı programından haberdar olma nedenimiz de bu ilişkiydi.

Toplantı başladı. Baş danışman neden sadakat kartı çıkarmak istediklerini anlattı. Bu sayede, gazeteyi kimlerin aldığını ve hangi sayfaları okuduklarını öğrenecekler ve reklamverenlere daha hedefe odaklı hizmetler sunacaklar, elbette reklam alanlarını daha pahalıya satacaklar.

Kafalarında projeyi oldukça ilerletmişler. Kredi kartı POS cihazına benzer bir cihaz olacak, üzerinde tüm gazeteler yer alacak, aşağıya veya yukarıya oklarla hareket ederek müşterinin istediği gazeteyi seçecekler…

O yıllarda parmak hareketiyle aşağı yukarı giden akranlar olmadığı için, 3 satırlık küçük ekranda aşağıya veya yukarıya gitmek için yanındaki oklarla doğru gazeteyi bulmak gerekecekti.

Zaten çok iyi bildiğim, “müşteriyi tanımanın önemi” gibi konularda da ayrıca aydınlatıldım.

Baş danışmanın başparmağımdan daha kalın dolmakalemi (ki uzun toplantıda sadece 3 – 5 kelime yazdı) ve birkaç kere kulaçlarını (sanki kurbağalama yüzer gibi) kocaman bir daire yaparak “şimdi tüm bunları toparlarsak” deyişi aklımda kaldı.

Konuşmayı dinledikten sonra sordum: “İçinizde kendi gazetesini kendisi alan var mı?

Herkes birbirine baktı. Unvan gereği omuzu kalabalık bir topluluk oluşturmuştuk ve hepimizin gazetesi masasına geliyordu. Aramızda bir gazete bayiine gidip gazete satın alan kimse yoktu.

Herkes sırayla “Hayır” veya “Ben uzun süredir kendim almıyorum” veya “Masama geliyor” dedikten sonra ikinci soruyu sordum: “Öyleyse, bana gazete satın alma deneyimini anlatır mısınız?

Çoğunlukla vapura veya otobüse yetişmek için hızla yürürken gazete bayiinden alınıyor” dediler.

“Başka?” diye sordum. Nedense hepsi sokaktaki bayi önünden geçerken yapılan satın alma ile ilgili deneyimleri sıraladı.

Apartman kapıcısının nasıl gazete aldığından bahsettim.

Apartmanda hangi daireye, hangi gazeteyi bırakacağını kapıcı bilir. Bazen kapıcının satın aldığı gazetelerin en üstünde bize gelen gazete olur. Üzerinde

16 Zürriyet
18 Zilliyet
9 Zabah
9 Zosta

yazdığını görüyorum. Tüm apartmanın gazetelerini bir deste olarak alıp geliyor

Herkes güzelce dinleyince hevesle devam ettim.

Şimdi aklınızdan geçen uygulamayı, müşteri deneyimiyle eşleştirelim.

Vapura yetişecek adam elinde kartla bayie gelecek ve “1 Zürriyet, 1 Zosta” diyecek. Bayi, kartı cihaza takacak ve POS cihazından yukarı ve aşağı giderek Zürriyet’i bulup tıklayacak, sonra Zosta’yı bulup tıklayacak. Cihazdan çıkan belgeyi verecek, paranın üstünü verecek. Müşteri de vapur veya otobüse yetişmek için acele etmeye devam edecek. O sırada gazete almak isteyen diğer kişiler arkada sabırla bekleyecek… Sizce mümkün mü?

Apartman kapıcısına gelirsek… Bir defada aldığı gazetelere bakıp – ki bu durumda en iyi müşteriniz kapıcı olacak – kapıcıya göre mi reklamverenlerle konuşacaksınız

Gazete tarafı, günlerdir üzerinde düşünüp tasarladıkları projenin bu kadar kısa zamanda yok edilmesinin şokunu yaşarken, bizim ADK GMY atıldı

Apartman sakinlerinin her birinin ayrı kartı olur.

Açıkçası, bu önermeyi (bizim taraftan değil, gazete tarafından) bekliyordum. Müşteri deneyimini sorgulamaya devam ettim.

Gazete bayiinde zaten bir liste var. Kapıcı gidince hazırlanmış gazeteleri alıp geliyordu. Şimdi elinde bir sürü kartla gidecek. Hangi kartın kime ait olduğunu ve ne istediklerini akılda tutmayacağı için üzerine yazacak veya yapıştıracak. Bayie sırayla kartları verip “Şuna bir Zürriyet, bir Zilliyet”, “Buna bir Zilliyet”, “Ötekine bir Zabah, bir de Zonta gazetesi ver” diyecek. Apartmandaki 20 dairenin her biri için bunu tekrarlayacak. Gazete bayii de her biri için oklarla yukarı aşağı gidecek ve işaretleyecek. Öyle mi?

“Yani şey…” kem ve küm devam ederken sorgulamaya devam ettim.

Bu deneyimleri düşündüğünüzde, kart kullanımı satışları azaltır mı, arttırır mı? Bu koşullar altında, müşteriye veya bayie kartı kullanmayı özendirecek bir sistemin maliyeti ne olur?

Onlar konuyu tekrar düşüneceklerini söylediler ve teşekkür ettiler. Toplantı bitti.

😉

Sonra gazetelere ne oldu?

http://ugurozmen.com/wp-content/uploads/gazete-tr.jpg

Sanırım “fikir öldüren adam” şöhretimi böyle toplantılar sayesinde kazandım.