"müşteri deneyimi" etiketli yazılar:

25 September 2018 Tuesday

Dijital Pazarlama ve Karikatür

Bu karikatürü ilk gördüğüm anda, dijital pazarlamanın bazı kavramlarını hatırladım.

“Ne ilgisi var?” diye soracak olursanız…Bu karikatüre bakınca aklımdan geçen kavramlar:

Zamanlama… Burada çok sayıda “zamanlama”dan konuşabiliriz.

Bilgilendirme

  • Yukarıda, zamanlama maddelerinin ikisi de bilgilendirme ile ilgili.
  • Katılımcılara birçok kanaldan bilgi vermek yerine, son dakikada ve tek bir kanaldan bilgi verilmesi. İletişim teknolojilerinin yetersiz kullanımı.

Etkileşim

  • Tek taraflı karar vermenin yanlışlığı,
  • Karardan etkilenecek kişilerin bilgilendirilmesi, hatta anladıklarından emin olunması

Etkileşim Anı (veya Gerçekleşme Anı)

  • Müşteri Deneyimi’nde an’ların artık birleştiğini söylemiştik. Bu “Nihai Etkileşim Anı“, bir bumerang gibidir. Geri dönülmez zararlar verebilir.

😉

Elbette Dijital Pazarlama kavramları bu kadar az değil.

  • Kişiselleştirme (Kişiselleştirilebilen içerik, kişiselleştirilmiş teklif, vb.)
  • Gerçek zamanlı iletişim (Bu vesileyle, yeni medya için konuşulan “zamandan ve mekandan bağımsız” olma durumunun, eş zamanlı olmanı  gücünü azaltmadığını, aksine artırdığını iddia ediyorum. Başka bir tartışma konusu olarak buraya kayıt düşüyorum. Bence etraflıca tartışılmalı)
  • Beta Testi ve hızlı öğrenme (Buna sınama ve yanılma da diyebiliriz. Geleneksel pazarlamadan farklı olarak, sınama sırasında hangi hedef kitlenin nelere karşı duyarlı olduğunu öğrenebilme ve hemen düzeltme fırsatının olması var.)
  • İletişim tasarımı (Yukarıdaki kavramların etkin kullanımıyla ortaya çıkan bir durum. Örneğin, Cabridge Analitica’nın ABD seçimlerinde oynadığı rol)

Veri, büyük veri, sosyal mecralar, ölçümleme gibi diğer kelimelere gelince… Bunların yukarıdaki amaçlar için araç olduğu kanaatindeyim.

🙂

Katıldığım bir etkinlikte “Dijital pazarlama deyince aklınıza ne geliyorsa, yazın” diye söylenmişti. Sonuç şöyleydi:

Açıkçası bu tabloyu oldukça eksik bulmuş ve konuşmamda bunu vurgulamıştım. Bu yazıyı, bir “devam yazısı” diye de okuyabilirsiniz.

.

06 September 2018 Thursday

Hastane Deneyimi

Haziran ayının birkaç gününü Ankara Bayındır hastanesinde geçirmek zorunda kaldım. (“Geçmiş olsun” dilekleriniz için şimdiden çok teşekkür ediyorum)

Uzun süredir üzerinde çalıştığım “hastanede müşteri deneyimi” konusunu böylece yakından deneyimleme fırsatı buldum.

  • Buna mesleki saplantı denilebilir ama… Yaşadığı her olayda bilimsel arayışları, hiç birimiz Fransız bilim adamı Lavoiser kadar yapamayız. Giyotin ile ölüme mahkum edildiğinde arkadaşlarına “kafası kesildikten sonra göz kırpmayı deneyeceğini, bunu izleyip beynin çalışmaya devam edeceği varsayımın doğru olup olmadığını gözlemelerini” söylemiş. Gülerek 2 kere göz kırpmış.

Hastaneye girmeden önce de müşteri deneyimi patikası konusunda zaman harcamıştım. 3 ayrı rol

  • hasta
  • refakatçi
  • ziyaretçi

için ayrı patikalar ve ayrı temas noktaları olduğunu saptamıştım. Patikalar sadece rollere göre değil,

  • servislere (ortopedi, dahiliye, kadın-doğum, vb.)
  • hastanın muayene veya ameliyat olmasına

göre de tümden değişiyor. Bunu ürüne göre değişen deneyim patikaları kavramıyla açıklayabiliriz.

Üzerine yüzlerce sayfalık kitap yazılabilecek bu konuyu, bir blog yazısında işlemek olanaksız. Bu nedenle, fark yaratan ve ayrışan olumlu kısımlarını paylaşmak istiyorum.

😉

Hastaneden çıkış zamanı geldi. Doktor bana hangi ilaçları ne süreyle kullanacağımı söyledi. O sırada vücudumun birçok yerine bir şeyler (serum, ilaç, torba, vb. bağlantıları) takılı olmasına rağmen hemen defterime uzanmaya çalıştım. Ne de olsa “söz uçar, yazı kalır” ve ben aklıma güvenmek yerine not tutmayı tercih ederim.

Doktor “ayrıca yazmaya gerek olmadığını, kutu bitene kadar kullanacağımı” söyledi. Yine de aklımda “keşke…” kalmıştı.

Üzerimdeki çeşitli bağlantılar çıkarıldı, taburcu giysilerimi giydim. Hemşire geldi,  reçeteyi, ilaç kullanım bilgi kartını ve aşağıda gördüğünüz küçük torbalar içinde ilaçları getirdi.

Her torbanın üzerinde saat kaçta o ilaçları almam gerektiğini de kırmızı kalemle yazmıştı. İlaç kullanım bilgi formunda ise,

zaten reçetenin üzerinde yazan bilgiler, daha anlaşılır ve takip edilebilir – yani müşteri deneyimi açısından olması gereken –  şekilde yazılmıştı. Doktorun neden “Yazmanıza gerek yok” dediğini anladım.

İlaç kullanımı bitene kadar bu “ilaç kullanım bilgi kartı” başucumda durdu. Cep telefonunun saatini de bu listeye göre ayarlamıştım. “Acaba şimdi hangi ilacı alacaktım” endişesi yaşamadım. Çok rahat ettim.

  • Zamanla bu da dijitalleştirilebilir. Hangi ilacı saat kaçta alacaksanız, o saatte cep telefonunuz çalar ve alacağınız ilaç  – hatta kutuun görüntüsü – ekranda belirir.

Peki, içinde ilaç olan küçük torbalar neden verildi?” diye sorarsanız… hastaneden çıktıktan hemen sonra bir eczane bulmak için koşturmayın, en azından ilk 24 saat bu endişeyi yaşamayın diye…

🙂

Yukarıda yazdığım gibi, hastane deneyimi üzerine yüzlerce sayfa üretilebilir. Bayındır Hastanesi’nin “hastaneden çıkınca bizim işimiz biter” diye düşünmeyip, hemen sonrasında da hastanın deneyiminin olumlu sürmesini sağlayan bakış açısını çok takdir ettim.

.

27 August 2018 Monday

ATM Ücretleri

Mehmet Kara @mehmetkaraeu Twitter’dan bir mesaj göndermiş.

Uzun uzadıya araştırmadım ama… Google’dan yaptığım kısa araştırmaya göre sadece Garanti Bankası değil, diğer bankaların bölgede ATM’i yok gördüğüm kadarıyla. Garanti Bankası muhtemelen yılın sadece birkaç ayı işlem yapılacak bir yere ATM koymak istememiştir. Ziraat Bankası ve Denizbank ise tarım konusunda en önde gelen iki banka oldukları için, o bölgeye ATM koymuşlardır. [Bunlar benim varsayımlarım]

Bir yere ATM koymak söz konusu olduğunda birçok değişkeni düşünmek gerekir. En azından

  • O bölgedeki kullanım sayısı (Bölgedeki sabit müşteri sayısı, bölgede yapılan işlem sayısı, vb.)
  • O bölgeye ATM yerleştirmenin maliyeti
  • O bölgedeki ATM’i sürekli işler vaziyette tutmanın maliyeti

Bu açıdan baktığımız zaman, bir ticari kuruluş olan bankaların her yere ATM koymak istememelerini anlayabiliriz.

😉

Gelelim başka banka ATM’inden yapılan işlemlerin ücretlerine. “100 adım yürüse bir diğer ATM’den işlem yapabilirdi” ile “Müşterinin başka çaresi yok ki” arasında adil bir çözüm düşünmeliyiz. Yıllar önce buna göre bir model önermiştim. Öyküsü şurada.

🙂

Bu modeli ATM’lere uyarlarsak…

Müşteriler açısından: Bir bölgede bankaların ATM sayısı ne kadar az ise, başka banka ATM’i kullanan müşteriye o kadar az işlem ücretinin yansıtılması gerektiği düşüncesindeyim.

Kendi bankanızın ATM’lerinin çok sık olduğu yerlerde (örneğin büyük şehirlerin merkezlerinde) başka banka ATM’lerinden yapılan işlemlerde daha yüksek ücret alınması; hiç ATM’inizin olmadığı yerlerde diğer bankaların ATM’lerinden yapılan işlemlerden daha az komisyon kesilmesi “başka çare yok” açısından adil olur.

Bankalar açısından: Bir bölgede ATM’i olmayan bankanın diğer bankaya ödeyeceği ücret ise bunun tam tersi şekilde çalışmalı. Bir bölgede çok ATM varsa, diğer banka işlemi yapan için bankanın alacağı ücret daha az olmalı. Senin bankana değil, diğerine de gidebilir. O bölgede 8 bankanın ATM’i varsa ve 4 bankanın ATM’i yoksa, bu 8 bankanın aralarındaki ücretlendirme ve diğer 4 bankanın ücretlendirmesi farklı çalışmalı.

Yani, siz (banka olarak) oraya bir ATM koymak yerine, adil bir ücreti ATM sahibi bankaya ödersiniz. (Bankanın ölçütü oraya ATM koymamnın getirdiği maliyet avantajıdır.) Ama bunu, başka çaresi olmayan müşterinizden çıkarmazsınız.

😉

İlk bakışta karmaşık göründüğünün farkındayım. Şöyle özetleyebilirim.

  • Müşterinin yakınında bir ATM’iniz varken, başka banka ATM’i kullanmakta ısrar ediyorsa, bedelini ödesin.
  • Ama müşterinin başka çaresi yoksa, onu cezalandırmayın. Oraya ATM koymamak, sizin yatırım kararınız.

🙂