"müşteri deneyimi" etiketli yazılar:

26 July 2018 Thursday

Platformlar ve Paydaşları

İki hafta önce, Özgür Alaz’ın bir tweet’i dikkatimi çekti.

Gerek platformlar konusunu, gerekse PaaS (Product as a Service – Hizmet olarak Ürün) kavramlarını nicedir tartışmak istiyordum. Hemen söze karıştım.

Şöyle düşündüm: “Pazaryerine dönüşme” kavramının, web’de doğan ve doğrudan veya dolaylı olarak e-ticaret yapan kurumlar için geçerli olduğunu düşünebilirim. Şehrin belli noktalarından havaalanına, havaalanından de bu noktalara yolcu taşıyan bir işletmenin “pazaryerine dönüşmek” gibi bir hevesi olamaz.

En iyi ihtimalle, müşterinin uçuş deneyimini uçtan uca ele alan bir yolculuk platformunun parçası olabilir.

  • Yukarıda ne demek istediğimi daha ayrıntılı okumak isterseniz, şu yazıya göz atabilirsiniz. Daha ayrıntılı bilgi isterseniz, bu yazı da yararlı olacaktır.

🙂

Bu tartışma ilerledi. Dijitalleşme uzmanı Halil Aksu da tartışmaya katıldı. Platform konusunu tartışacak kişileri bulmanın heyecanı içinde konuyu derinleştirmeye çalıştım.

Son tweet’te yazdığım doğrultuda, blogda konuyu ele almaya karar verdim.

😉

En sondan başlayacağım. Önce şu “dijitalleşmenin her şeyi değiştireceği” yanılgısını aradan çıkaralım. İçecek su ile sınırlı değil, değişmeyecekler konusunda Halil Aksu ile aynı fikirdeyim. Şurada yazmıştım.

Gelelim platformlara… Benim bahsettiğim platformlar, Airbnb, Uber, Alibaba gibi olgular değil. (Yanlış anlaşılmasın, “Bunlar platform değil” demiyorum; “Platform kavramı bunlarla sınırlı kalmayacak” diyorum.)

Yukarıda referans verdiğim [1] ve [2] – hatta ilaveten [buna da bakın] – yazılardaki gibi, müşteri deneyiminin kanallar ve kurumlar arasında ( MOST®  ilkeleri doğrultusunda) sürtünmesiz ve kesintisiz akmasını  sağlayan oluşumları da platform olarak niteliyorum.

Bir müşteri deneyimi çoğunlukla çok sayıda kişi ve kurumun katıldığı bir olgudur.

E-ticaret deneyiminde kargo şirketleri, yolculuk deneyiminde şehirden havaalanına ulaşım sağlayan servis otobüsleri işletmeleri, ve bunlar gibi bir deneyimin baş aktörü olmayan oyuncuları platform kuramayabilir.

Yolculuk deneyiminde servis otobüsü işletmecileri hiçbir zaman, havayollarının veya tur operatörlerinin gücüne sahip olamayacaklar.

Bu hizmet sağlayıcılrın, başrol oyuncularının kurdukları platformlarda sadece figüran olmamalarının yolu,

  1. Farklılaştırılmış müşteri deneyimi sunmaktan
  2. Çok sayıda platformda yer almaktan

geçer.

Örneğin,

Birçok havayolunun kurduğu değişik platformlarda yer alacaklar. Farklılaştırılmış hizmetler sunarak, diğer servis işletmecilerinden ayrılıp “tercih edilen” olacaklar.

Sadece havayolları ve tur operatörleriyle yetinmeyecekler. Belediyelerin akıllı şehir uygulamalarında, “havaalanından xyz müzesine veya abc meydanına gitmek için binmen gereken servis” diye anılacaklar. Böylece sadece uçak yolculuğunun değil, şehre ulaşma deneyiminin de parçası olacaklar.

😉

Halil Aksu’nun dediği gibi, “platformlar tekelleşme eğiliminde olacaklar“. Bu kaçınılmaz. Tekelleşmeyi kırabilecek tek olgu, farklılaştırılmış müşteri deneyimi sunmaktır.

İnanmazsanız, Amazon’a rağmen ayakta kalanlar ve ortadan kaybolanlar arasındaki farka bakın.

😀

 

 

 

30 May 2018 Wednesday

Taksici Yine Anlamamış

MBA katılımcılarımızdan Umut Altun haber verdi.

Atatürk Hava Limanı’nda lüks taksi dönemi” başlamış.

Haberi şuradan okuyabilir, hatta sabırlıysanız videoyu da seyredebilirsiniz.

Atatürk Havalimanı Taksiciler Kooperatifi Başkanı Fahrettin Can, uzun uzun anlatmış. Neymiş… 350 bin TL (doların tırmanışından önce) değerinde lüks arabalar varmış. (Meğerse 350 bin değil, 200 bin TL imiş. Onlara yine kıyak yapılmış.)

Konuşmada birkaç kez “taksi şoförlerinin vizyonu” deyimi geçiyor.

😉

Taksiye bindim. Sancaktepe’den Kozyatağı metro istasyonuna gidecektim.

Navigasyonu açtım ve nasıl gideceğimizi şoföre söyledim. “O yol kapalı, şimdi oradan geldim” dedi. Ben “Navigasyon ne diyorsa öyle yapalım” dedim. Adam benim söylememe rağmen yan yola saptı. Az sonra trafik sıkıştı.

30 dakikada Kozyatağı metroya ulaşamadım. 50 dakika sonra, Yenisahra metroya oldukça uzak bir yerde inmek zorunda kaldım. Normalde 30 – 35 TL arası ödeyeceğim yerde 46 TL ödedim.

Aşağıdaki resimde yer alan (taksiciler birliği filan ilgilenecekse plakasını verebilirim)  tüm trafiğe ters yönde duran araç var ya… İşte o.

Sormak istiyorum:

  • Sosyal mecralarda taksicilerden neden şikayet ediliyor diye göz attınız mı?
  • Neden UBER veya korsan taksi tercih ediliyor diye, önyargılardan uzak bir araştırma yaptınız mı?
  • Bir sıralama yapıldığında “arabaların lüks olması” kaçıncı sırada geliyor?
  • Aynı şoförler daha lüks arabalara bindiklerinde davranış ve tavırları değişir mi?
  • Şoförlerin uslup ve davranışları konusunda söyleyeceğiniz bir cümle var mı?
  • Bombalama anında tuttuğunu öpmek isteyen Atatürk Havalimanı taksicileri, şimdi iki katı fiyatla mı öpecek?
  • Yolunu kestiğiniz, tehdit ettiğiniz (yani terörist gibi davrandığınız) zaman UBER’i mi, sizi mi tercih ederler?

🙁

Şahsen ben, lüks araba değil insan gibi davranan taksi şoförü arıyorum. Uber’i veya başka seçenekleri tercih etme nedenim de bu.

Müşteri deneyimi kavramlarından bu kadar uzak bir topluluğun, turistlerin Türkiye’ye ayak bastığı ilk noktada, ilk temas edilen kişiler olması… Hüzün verici.

.

27 May 2018 Sunday

Müşteri Deneyimi’nde Yeni An’lar

10 sene önce, “müşteri deneyimi yönetimi” konusunda birşeyler öğrendikçe, yeni kavramlar ve deyimlerle karşılaştığımı yazmıştım. (Daha sonra tüm CRM ve CEM yazılarını www.uzaktanCRMegitimi.com altında topladım. Yazıyı orada da yayınladım.)

Bunlardan birini (aslında “Moment of TruthMoT diye geçiyor) “gerçekleşme anı” olarak tercüme ettiğimi ama “en iyi ifade eden” deyimi aradığımı da belirtmiştim. Sevgili Serbay Arda Ayzıt, “etkileşim anı” demişti. (Yazının yorumlarında yer alıyor.)

O yıllarda, bir marka ile ilişkinizin en önemli (en duygu yoğun) zamanı için söyleniyordu.

🙂

Sonra “anlar“ın (MoT’lerin) sayısı arttı. Giderek Serbay’ın “etkileşim anı” deyimi bana da daha doğru görünmeye başladı.

Marka ile ilk etkileşime geçilen zamana (First Moment of Truth) “İlk Etkileşim Anı”, ürünü deneyimlediği zamana ise (Second Moment of Truth) “İkinci Etkileşim Anı” denilmeye başlandı.

moment of truth ile ilgili görsel sonucu

Yetmedi…

Google, satın alma işleminin öncesindeki aşamada, ürünün aranması sürecine (Zero Moment of Truth) “Sıfırıncı Etkileşim Anı” denilmesini savundu.

İlgili resim

Açık arttırma devam etti. İnsanların ürüne ve deneyimlerine ilişkin ayrıntıları paylaştığı ana ise (Third Moment of Truth) “Üçüncü Etkileşim Anı” denilmeye başlandı.

Dublin’deki Trinity Business School hocaları olan Laurent Muzellec ve Eamonn O’Raghallaigh ise “mobil teknolojiler, bu anların çoğunun veya tamamının eş zamanlı veya birkaç saniyede yaşanmasını mümkün kılıyor” demişler. Bu doğrultuda (Ultimate Moment of Truth – UMoT) “Nihai Etkileşim Anı” kavramını ortaya atmışlar.

  • Örnek olarak da Starbucks ABD’nin, dükkandaki kuyrukları da geçip içeceğini hemen almayı sağlayan “Order &Pay” (İste ve Öde) mobil uygulamasını göstermişler. Lansmandan sonraki 2 sene içinde, satışların %7’si bu uygulama üzerinden yapılıyormuş.

Yazarlar, “Nihai Etkileşim Anı”nı savunan makalede kuramsal ve finansal sonuçları vurgulamışlar ve “UMoT olmazsa, müşteriyle doğrudan temas olmaz. Dolayısıyla ürünlerin deneyime veya hizmete dönüşmesi de zorlaşır” demişler.

  • Ürünlerin hizmete dönüşmesi konulu yazılarım [1] ve [2]

Siz bu “etkileşim anları” konuda ne düşünüyorsunuz?

.