"müşteri deneyimi" etiketli yazılar:

08 November 2017 Wednesday

Demiştim

Yıllardan beri müşteri deneyimi üzerinde duruyorum. “Kullandığınız ürün veya hizmetin değil, yaşadığınız deneyimin müşterisi olursunuz” diyorum.

Pazarlamanın önde gelen dijital yayınlarından WARC bugün “Digital transforms the concept of loyalty” [Dijital, sadakat kavramını değiştiriyor] başlıklı yazısında şöyle yazmış:

Dijital çağda sadakat, işlemlerden değil sürekli sunulan muhteşem deneyimin sonucu olarak ortaya çıkıyor.

Amazon Prime yeni bir sadakat programı türü. Sadakat stratejisi sadakat (hani bizimkilerin indirim, puan, taksit filan gibi şeyleri) önermiyor, muhteşem deneyim sunuyor.

(Ben böyle çevirdim ama daha iyisi ile değiştirebilirim)

Siz yazının tamamını okuyun.

😉

Yakında çok sayıda müşteri deneyimi konferansı, paneli, eğitimi, vb. duyacağız. Marka değil, Markalaştırılmış Deneyim üzerinde durulacak.

.

07 November 2017 Tuesday

Deneyim ve Geri Bildirim

Müşteri Deneyimi’ni “firmanın sunduğu gerçeklik” olarak değil,“müşterinin algıladığı gerçeklik” olarak tanımlayabiliriz.

  • Burada önemli olan kısım, kalın ve kırmızı harflerle vurgulandı. Müşterinin algıladığı gerçeklik. Sizin kendi gerçeğiniz değil, müşterinin algısı.

😉

Müşteri Deneyimi’nin üzerinde çok duruyorum. Sebebi şu:

Defalarca yazdığım [1] , [2] , [3] , [4] , [5]  ve söylediğim gibi, insanlar satın aldıkları veya ürününü kullandıkları markaların değil, deneyimin müşterisi oluyorlar.

Sizin ürününüzü veya hizmetinizi kullandığı için, “benim müşterim” diye düşünüyorsanız, kendinizi kandırıyor olabilirsiniz. Eğer onlar kendilerini sizin müşteriniz olarak hissetmiyorlarsa, sadece ürün veya hizmeti sunan taşeron olarak kalıyorsunuz. Yerinizi bir rakibinize kaptırmanız, an meselesi olmaya başlıyor.

Bu nedenle CRM ve sadakat yönetimi projelerinin ana amacı, satış yapmak değil KALICI olmak.

Bir sürü dijital kanal sunuyoruz ama onlar dükkanda (veya şubede veya bayide) beklemeyi göze alıyordiyorsanız, kendi gerçeğinizi gereğinden fazla önemsiyorsunuz. Oysa, müşterileriniz eziyet çekmeyi sevmeyeceğine göre, siz bir şeyi yanlış yapmışsınızdır.

Belki:

  • İşler, yüz yüze konuşmayı gerektiriyordur;
  • Sürecin tamamını dijitalleştirmeyi becerememişsinizdir;
  • Müşteriniz , arzuladığınız hedef kitle değildir ve bunu öğrenmemişsinizdir;
  • Süreci sorunsuz sürdüremediğiniz için yeterli güven oluşmamıştır;
  • Sizin teknolojik becerileriniz hakkında yeterli bilgilendirme yapılmamıştır;
  • vb…

Nerede hata yaptığınızı anlamak ve düzeltmek istiyorsanız, biri İYİ ve diğeri KÖTÜ, 2 haberim var.

🙂

03 November 2017 Friday

Deneyim, Müşteri Sahipliği ve Platform

Marka ile değil, deneyimle müşteri kazanılır.

Daha CRM’ci gibi konuşursam… “Müşterinin sahibi kim?” veya “Kimin müşterisi?” sorularının yanıtı tamamen deneyimle ilişkili. Marka’ya değil, markalaştırılmış deneyime yatırım yapın.

😉

Diyelim ki bir halı yıkama makinesi almaya karar verdiniz. Bunun için hepsiburada (veya n11 veya gittigidiyor)’dan araştırma yaptınız. Bir cihaz satın aldınız. Makineyi satın alsanız bile o markanın müşterisi olmayabilirsiniz.

Size İYİ veya KÖTÜ deneyimi yaşatan yerin müşterisi olursunuz.

Daha önce yayınladığım:

örneklerinde temel işlevi gören marka değil, aracı (dükkan veya web sitesi veya pazar yeri veya taksi şoförü) önemseniyor.

Bir pazaryerinden dal öğütme makinesi ısmarladığımda, ne üreticiyle veya satıcıyla, ne de evime kadar getiren kargo şirketiyle muhatap olmak istiyorum. Üretici firma sitede belirtilen zamanda yola çıkaramamış, kargo firması zamanında teslim etmemiş… Hepsi sadece pazaryerinin sorunu olmalı.

Ben tüm süreci pazaryeri üzerinden izlemeyi ve yönetmeyi tercih ediyorum.
Tercümesi şu: Uçtan uca deneyimi pazaryeri ile yaşamayı istiyorum.

.

Şimdi güncel ve popüler kavramlara gelelim.

Platformların giderek artma nedeni, tamamen bu gerekçeye bağlı.

  • Platform ve Deneyim yazısında, platformun tanımını ve müşteri odaklı süreç tasarımı MOST® için gerekliliğini aktarmıştık.

Uçtan uca deneyimi kim iyi kurgularsa, onun müşterisi olunacak. Sonra “odası olmayan Airbnb, arabası olmayan Uber” klişelerini duymaya devam edeceğiz.

İddianız, vizyonunuz, söyleminiz yetmez. Markanız bizim deneyimimizdir” diyorsam, hatta “elin adamı bile” söylüyorsa nedeni bu.

🙂