"müşteri memnuniyeti" etiketli yazılar:

04 May 2018 Friday

Internet Alışverişinde Mağazadan Teslimat

E-perakende konusunda Dünya’nın 1 numaralı bilgi kaynağı olan Internet Retailer’ın bir araştırmasına göre Internet’ten satın al, mağazadan teslim al (çok defa tekrarlayacağımız için ISAMTA diye kısaltma kullanacağım) ABD’de giderek artıyor.

ABD’deki alışverişçilerin yarısı geçtiğimiz sene ISAMTA’yı kullandıklarını söylemişler. Lowe’s  (bizdeki Bauhaus, Koçtaş gibi ev ve bahçe bakım onarım ürünleri satan firma) online satışlarının %60’ının mağazalardan teslim alındığını bildirmiş.

Forrester’ın “Omnichannel Mastery: Optimize Fulfillment and Engagement,” araştırmasına göre tüketicilerin %77’si, internetten ısmarladıklarını mağazadan almak istediklerini söylemişler.

Bir başka araştırmaya göre mağazadan satın alma nedenleri:

  • %40 – Kargo ücretleri
  • %33 – Daha çabuk teslim almak
  • %12 – Rahatlık
  • %8 – Ürünü mağazada görmek
  • %7 – Kendileri mağazada alınca daha iyi hissettiriyor

Müşterinin talebi ISAMTA ama işin bir de arz yönü var. Araştırma şirketi L2’nin 2017’deki raporuna göre ABD ve İngiltere’de perakendecilerin sadece %47’si ISAMTA yapabiliyormuş.

Ismarlama yönetimi şirketi OrderDynamics daha karamsar. Bu oranın %29.1 olduğunu söylüyor.

Niyetin olması yetmiyor, ciddi bir çaba da gerekiyor. NTT’nin bir çalışmasına göre ISAMTA yapabildiğini söyleyen perakendecilerin %50‘si bunu aynı gün gerçekleştiremiyormuş.

Bu hizmeti sağlayanlar da açıkça beyan etmekten çekiniyorlarmış. Yine OrderDynamics’in internet sitelerindeki araştırmasına göre ISAMTA sunabilenlerin sadece %38.5’i bunu rahatça duyuruyorlarmış.

😉

Yazıyı Macy’s’in CEO’su Terry Lundgren’in iddiaları ile bitireyim.

Lungren “Halihazırda ABD’de alışverişlerin %90’ı mağazalarda yapılıyor. Zamanla bu oran azalacak ama %50’ye inmesi oldukça uzun sürecek” demiş.

Mağazaları ile bilinen Macy’s, ABD’nin dördüncü büyük e-perakendecisi… Ama Dünya devi amazon bile dükkan açıyor. New York’da kitapçı, Seattle’da market…

Mağazaların yanısıra internet’te de var olunca, mağazaya girmeden araştırma ve seçim yapmak isteyen müşterilere yardımcı oluyor

😛

Türkiye’de sanırım henüz farklı fiyatlama sorunuyla uğraşıyoruz.

Bu konuda bir araştırma bulursam yayınlamak isterim.

😉

17 January 2018 Wednesday

Omni, multi, falan

İstanbul Bilgi Üniversitesi MBA programında verdiğimiz Dijital Dönüşüm dersinin bu dönem sonu final sorularından biri “Omni-channel ile multi-channel arasındaki farkı anlatın” idi. Blogda bir örnek de var zaten.

😉

Final sınavına katılmış olan Umut Altun, bu sabah şu mesajı göndermiş:

Uğur Hocam günaydın,

Garanti Bankasının ticari müşterisiyiz. Geçtiğimiz cuma bir ödeme için garanti cep uygulamasına giriş yapmaya çalıştım fakat şifrematik kullanma zorunluluğu geldiğine dair bildirim aldım. 

Uygulama olarak hemen Garanti Şifrematik indirdim. İşe yaramadı. Müşteri hizmetlerine ulaşıp 15 dk sonrasında öğrendim ki şifrematik fiziki bir şeymiş. Ticari müşteriler bunları kullanmalıymış. 3 gün hesaba ulaşamadım. Şubeye giderek şifrematik almam gerektiği söylendi. 

Gittiğimdeyse manzara ekteki fotoğraf oldu.

Telefonumdan bankaya giriş yapabilmek için neredeyse kart büyüklüğünde bir şifrematik verdiler. Bir de ufak çanta gibi bir şeyi var. Anahtarlık yapabilmemiz için ucuna da halka takmışlar…

Artık bunu devamlı yanımda taşımak zorundayım.

Normalde 10 saniyede girebildiğim uygulamaya şu an bilmiyorum kaç dakikada girerim. Dijital dönüşüm dersi aldıktan sonra bu beni oldukça rahatsız etti. 

Uğur Hocam, bankacılıkla alakalı her şeye hakim olan biri olarak bu gerçekten gerekli bir şey miydi? Güvenlik için illaki böyle bir sistem mi olması gerekiyordu?

Umut

Mesajı yayınlamak için izin isteyince, şu mesajı aldım:

Hocam,

Kılıfını da göstermek isterim. 

Kemere falan da takmak için kullanışlı bir tasarım.

Umut

Umut’a bir yanıt veremedim.

Garanti Bankası’nı “zamanda geriye yolculuk” yaptırdığı için kutlamadan önce, haklı gerekçesini öğrenmek ve daha çağdaş bir çözüm olup olmadığını irdelemek isterim.

😉

Bu arada… Dijital dönüşüm dersinin en büyük faydası, mevcut yapıların müşteri odaklılığının ( MOST® ) sorgulanmasını sağlamasıdır.

.

15 April 2017 Saturday

Görünmeyen “Deneyim” Maliyeti

Müşteri ilişkileriyle ilgilenen herkesin geçtiğimiz haftaki konusu United Airlines’ın, bir yolcuyu darp ederek uçaktan indirmesi olayıydı. Aşağıdaki resimde kollarından tutularak, uçağın koridorunda süreklenen müşteri görülüyor.

Arkasından United’ın CEO’sunun yayınladığı “özür olmayan özür” ile üzerine tüy dikti.

Bu olayın bir tesadüf olmadığı, United’ın Birinci Sınıf’ta uçan bir müşterisini “Daha Önemli Birinci Sınıf” bir müşteri gelince yerinden kaldırmak istemesi, müşteri kabul etmeyince “kelepçeleyerek kaldırırız” diye tehdit etmesi ile kesinleşti.

🙁

Diğer havayolları bu fırsatı kaçırmadı.

(“Rekabeti yere sereriz. Sizi değil.” diye tercüme edilebilir)

Bu sloganı hemen kabin içi anonslarına da taşıdı:

😉

Diğer havayolları hiç fazla rezervasyon yapmıyorlar mı? Benzer durum neden başkalarının başına gelmiyor? diye sorular aklınıza gelebilir.

Aslında ABD’de en çok Delta havayolları fazla rezervasyon yapıyormuş.

Öyleyse neden Delta değil de United milyonlarca dolar değer kaybediyor?” diye sorarsanız, yanıtı müşteri ilişkilerinin nasıl yürütüldüğüyle ilgili. Erteleme veya yerini başkasına bırakma tekliflerine en az itiraz edenler de Delta’nın müşterileriymiş.

Delta’nın müşteri hizmetleri birimlerinin bir krizi çözmek için daha fazla yetkisi (ve bütçesi) var. Üç kişilik bir aileye, yolculuğunu ertelemesi için 11.000 ABD doları değerinde teklifte bulunabiliyor.

3 kişilik aileye gidiş-dönüş (toplam 6 koltuk) için bu kadar ödenmesi muhasebeci bakış açısıyla yanlış görünebilir. Ancak uzun vadeli müşteri ilişkisi dikkate alındığında, memnun müşteriden daha kârlı bir şey olmadığı da anlaşılır.

İşin şirketin piyasa değeri kısmı da var ki, onu yaşam boyu değer kavramıyla anlatabiliriz. Bir şirketin piyasa değeri, tüm müşterilerinin yaşam boyu değerlerinin toplamı olarak ifade edilebilir. Müşteri memnuniyeti ve bağlılığı artınca, şirketin hisse değeri de artar.

Defalarca söyledim ve yazdım. En iyi ve en kârlı sadakat programı, olumlu müşteri deneyimidir.

😉

 EKLEME:

Havayolları dışındaki sektörlerde bile United’ın yaptıkları iletişim malzemesi oldu: