"müşteri sadakati" etiketli yazılar:

08 November 2017 Wednesday

Demiştim

Yıllardan beri müşteri deneyimi üzerinde duruyorum. “Kullandığınız ürün veya hizmetin değil, yaşadığınız deneyimin müşterisi olursunuz” diyorum.

Pazarlamanın önde gelen dijital yayınlarından WARC bugün “Digital transforms the concept of loyalty” [Dijital, sadakat kavramını değiştiriyor] başlıklı yazısında şöyle yazmış:

Dijital çağda sadakat, işlemlerden değil sürekli sunulan muhteşem deneyimin sonucu olarak ortaya çıkıyor.

Amazon Prime yeni bir sadakat programı türü. Sadakat stratejisi sadakat (hani bizimkilerin indirim, puan, taksit filan gibi şeyleri) önermiyor, muhteşem deneyim sunuyor.

(Ben böyle çevirdim ama daha iyisi ile değiştirebilirim)

Siz yazının tamamını okuyun.

😉

Yakında çok sayıda müşteri deneyimi konferansı, paneli, eğitimi, vb. duyacağız. Marka değil, Markalaştırılmış Deneyim üzerinde durulacak.

.

07 September 2017 Thursday

Sadakat ve Deneyim

Birçok yazıda “sadakat programı diye tutturmadan önce müşteri deneyimini iyileştirin” diye yazmıştım.

Bakın size gerçek ama – bugünlerin deyimiyle – efsane bir örnek

🙂

Son söyleyeceğimi başta yazayım. Önce yorumlardan birini görelim:

Özetle şöyle söylüyor:

Evimizin yakınındaki HEB mağazası, bazen birkaç
saat de olsa her gün açıldı ve sel kötüleştiği
sırada insanlar gıda tedarik edebildiler.
Bir şekilde, her gün içecek su vardı. Çalışanlar,
paniklemiş müşterilere rağmen çok naziktiler.
Harvey öncesinde de HEB’in fanatik müşterisiydim;
yakınımızdaki Wal-mart ve Kroger kapalı kaldığı
için, sanırım önceden oradan alışveriş etmeyenler
de artık Harvey’i destekleyeceklerdir.

ABD’nin Teksas eyaletindeki Houston’u rüzgarı ve selleriyle perişan eden Harvey kasırgası sırasında HEB isimli bir perakende zinciri 83 mağazasından 60 tanesini açık tutmuş. Felaketzedelerin ihtiyaçları karşılamak için ciddi çaba sarf etmiş.

Metnin aslı İngilizce. Ben bazı noktaları vurgulayayım:

Önceden hazırlıkların yapılması (planlama), fırtına ve sel günlerinde en çok alışveriş yapılan ürünlerin sürekli hazır bulundurulması (veri analizi ve tedarik), başka şehirlerden eleman getirilmesi ve tüm fırtına boyunca bazen günde 18 saat çalışmak zorunda kalınması (IK), önemli tedarikçilerin hemen çabaya ortak edilmesi (strateji – kriz yönetimi), gerektiğinde askerle anlaşıp, yükselen suya rağmen su tedarikinin aksatılmaması (ilişki yönetimi ve planlama ve tedarik), bir bölgede sel akışı engellendiğinde, 5 dakika içinde oraya bir kamyon dolusu içme suyunun yola çıkarılması (planlama ve tedarik)…

Röportajın bir yerinde rakiplerine de dokunduruyor. “Walmart ve Kroger’le de konuştum. Hiç bir şeye ihtiyaçları yoktu” diyor.

Şimdi yukarıdaki yoruma tekrar göz atın.

😉

Sonuç, markanız bizim müşteri deneyimimizdir dediğim gibi…

Sizce HEB’in “sadakat programı yapalım” demesi şart mıdır?

.

06 August 2017 Sunday

Teşekkür ve Gurur

Dün Linkedin adımın geçtiği bir yazıyı bildirdi.

Okuyunca çok sevindim.

Özlem Katırcıoğlu ile, Starbucks’ın “sadakat ve mobil ödeme projesi” sırasında tanışmıştık. Her geçen gün kullanıcısı artan bu projenin kavramsal tasarımından, hayata geçirilmesine kadar her aşamasında kendisinin gayreti vardır.

Şimdi çalıştığı Samsung’da da başarılarını devam ettiriyor.

😀

Bir projeyi benim için keyifli kılan şey,  paydaşların heyecan ve özveriyle temel kavramları savunması ve projenin hayata geçmesi için ellerinden gelen tüm çabayı sarf etmeleridir. Özlem Katırcıoğlu ile çalışırken, o özveriyi ve her gün daha ileri gitmesi için ne kadar çabaladığını bizzat görmüştüm.

Şimdiki projesini Linkedin’de duyururken benden bahsetmesine çok sevindim. Ayrıca, zaten sağlam temelleri olan Özlem’in bilgi birikimine küçük katkılarım için de çok gururlandım.

Büyük tevazu ile “taleben olmak is hayatındaki en büyük şansımdı” demiş. Çalışma arkadaşım olması, benim için çok büyük bir şanstı.

Teşekkür ediyorum Özlem. Kuşkum yok, yine de başarılı projeler diliyorum.

😀