"müşteri sadakati" etiketli yazılar:

24 January 2016 Sunday

Müşterinin Sahibi

Blogların güzel dönemlerinde Selim Tuncer ve Melih Cılga ile ürün odaklılık / müşteri odaklılık sohbetleri yapmıştık.

Bu iki kavram arasındaki farkı mümkün olduğu kadar ayrıntılı vermek için bir yazı dizisine başlamıştım. Sonra bu yazıların sayısı arttı ve küçük bir kitapçık uzunluğuna ulaştı.

Merak etmeyin 20 – 25 sayfayı özetleyecek değilim. Sadece geçenlerde bana sorulması üzerine yaptığım kısa bir sohbeti paylaşacağım.

PWC-7-470

Eğer şirketinizde ürünlerin (çoğunlukla ürün yöneticisi diye anılırlar) sahibi ve markaların (çoğunlukla marka yöneticisi diye anılırlar) sahibi varsa ama müşterilerin sahibi yoksa… müşteri odaklı olamazsınız.

Bir yanlış anlama olmasın. CRM yöneticisinden bahsetmiyorum. CRM yöneticisini zaten müşterinin sahibi olarak görmüyorum. Onun görevi, doğru müşteriye doğru ürünün (bunun sahibi var), doğru kanaldan (çoğunlukla her bir kanalın da sahibi vardır), doğru zamanda teklif edilmesini sağlamaktır.

Chief Customer Officier diye uydurma bulduğum unvandan da bahsetmiyorum.

Müşterinin sahibi dediğim zaman, o müşteriye / müşteri grubuna hangi teklifin gidip gitmeyeceğine karar veren kişiden söz ediyorum. Bu işi ürün yöneticilerine bıraktığınızda müşterilere sürekli yanlış kampanyalar, yanlış teklifler [1] , [2] , [3] veya çelişik mesajlar gider. Ürün yöneticileri, üründeki sayısal artış ve yıl sonu hedefleri için altın yumurtlayan müşteriyi kurban edebilirler.

Adına ister segment yöneticisi deyin, ister müşteri grubu bilmemnesi deyin… Her bir kampanya öncesinde, bu hedef kitleye bu teklif sunulsun mu diye onay veren kişi, ürünün satışını değil müşterinin yaşam boyu değerini düşünen kişi değilse, müşteri odaklı olamazsınız.

🙂

28 January 2014 Tuesday

Sadakat programı tasarımı

İstanbul Bilgi Üniversitesi MBA programında verdiğim CRM dersinde, sadakat programları konusuna geldiğimizde ilgilendikleri sektöre uygun bir sadakat programı hazırlayın diye ödev veririm.

Her seferinde “Kuaförünüze (berberinize) neden sadıksınız? Daha ucuz veya daha usta onlarca kuaför (berber) varken neden hep aynısına gidiyorsunuz. Ödeme ertelemesi yapmıyor. “2 kere saç kesince, bir kere favori düzeltme bedava” demiyor. Hep aynı berbere gitmenizin nedenini düşünmeden sadakat programı tasarlamayın.” diyorum.

  • Not: Şurada belirttiğim gibi, daha senin başında çeşitli gruplar oluşturulur. Her grup bir sektörü veya firmayı ele alır ve tüm CRM (veri ambarı, süreç tasarımı, segmentasyon, kampanya yönetimi, vs…) konularını o firmaya göre inceler. Zaman bulursak, sınıfta önerilerini sunar. Böylece sınıftaki herkes, çok sayıda sektördeki CRM uygulamaları hakkında fikir sahibi olur.

sadakat-2 Bu sefer, sadakat ödevini verirken “İndirim, taksit ve ödeme ertelemesi önermesi yapılmayacak. Bunlar dışında sadakat programı geliştireceksiniz” dedim. Şu örnekleri de hatırlattım.

Maalesef çok farketmedi. İndirim, taksit ve ödeme ertelemesi yazmamışlar ama “puan, cironun %’si kadar hediye, çok satın alana ilave hizmetler” gibi yine rüşvete dayalı önermeler yapmaktan başka çare bulamamışlar.

Havuc-sunmak-2Rüşvet için gelen, daha iyisini vereni görünce sizi bırakır. Sadakat sağlamış olmazsınız, ziyaret satın almış olursunuz” diye anlatmama rağmen…

Oysa daha 2 – 3 hafta önce havuç sunmak denildiği zaman müşteriyi ne yerine koyduklarını anlatmaya çalışmıştım.

🙂

Herkes, çok satış yaptığı müşterisine daha çok kıyak yapmaya odaklanıyor. O zaman da “puan, indirim, kıyak, hediye” döngüsünden kurtulamıyorlar.

Seyrek gelen müşterinin daha sık gelmesini sağlamak, az satın alan müşteriyi daha fazla satın almaya özendirmek, çapraz satışa yönlendirmek ve müşterinin şu ana kadar almadığı bir ürünü / hizmeti denemesini sağlamak, müşterinin yaşam boyu değerini arttırmak… hemen hiç akıllarına gelmiyor.

MBA katılımcılarını suçlamıyorum. Yıllardır iş hayatında olan birçok kişinin de farklı önerileri olmadığını görüyorum.

Oysa, kendinizi müşteri yerine koysanız… O kafeteryaya neden sıkça gittiğinizi düşünseniz, beyaz eşyalarınızı o dükkandan alma sebebini bulsanız, o diyetisyeni neden tercih ettiğinizi sorgulasanız, o otelden başkasına gitmeme nedeninizi irdeleseniz, sadece o tamirciye güvenmenizin gerekçesini anlasanız… sadakatı arttırmak için belki daha tutarlı önerileriniz olur.

😉

Godfather resmi şuradan alıntıdır

11 January 2014 Saturday

Müşteriye havuç sunmak

İstanbul Bilgi Üniversitesi MBA programında CRM dersinin bu haftaki konusu Müşteri Sadakati ve Sadakat Projeleri idi.

Havuc-sunmak-2Öğrenciler “müşteriye havuç sunmak” veya “bir havuç olmalı” gibi sözler edince bu kavramın kökenini bilip bilmediklerini sordum. 12 öğrencinin hiçbiri “havuç” kelimesinin pazarlamaya nereden girdiğini bilmiyordu.

Kötü resim yeteneğimle anlattım. (sağdaki resmi şuradan aldım)

😛

Benim kötü çizgilerimle bile olsa, kavramı anladıklarında…. “Hımm… Kendimizi havuç isteyen müşteri gibi düşününde pek de hoş durmuyor” dediler.

Bence de öyle

Havuc-sunmak-3

Değil mi?

😉

Foto şuradan alıntıdır