"müşteri sahipliği" etiketli yazılar:

15 September 2016 Thursday

Müşterinin Kayıt Edilmesi

Eski güneş gözlüğüm bir şekilde sorun çıkarınca, yeni bir gözlük satın aldım.

Gözlükle birlikte verilen kağıtlardan biri şöyleydi:

garanti-gozluk

Siteye baktığımda görüğüm şu:

garanti-gozluk-2

İki yıllık garanti sürenizin başlaması için faturayı ekleyin” kısmı da var.

😉

12 – 14 yıl önce bir beyaz eşya firmasının “Tüketiciyi nasıl kendi müşterimiz yaparız?” sorusuna şöyle bir öneri getirmiştim.

Ürünlerinizi satın alanların bir şekilde kendilerini size kayıt ettirmesini sağlayın. Örneğin,” garantinin geçerli olması için faturanın ibrazı zorunludur” demek yerine, “satın aldıktan sonraki bir hafta içinde kayıt olursanız, faturaya gerek olmadan garanti süreniz başlayacaktır” diyebilirsiniz. Kayıt esnasında da bazı fatura bilgilerini alırsınız. Böylece hem ürün satışından anında haberdar olursunuz, hem de nihai kullanıcıyı tanımaya ve tekilleştirmeye başlarsınız”

demiştim.

Sanırım o holding, kendi sadakat firmasına güvenip bu işi yapmadı.

  • Müşteri sahipliği özellikle müşteri odaklı olmaya ilişkin en önemli kavramlardan biridir. Bu [1] , [2] , [3] , [4] yazıları mutlaka okuyun.

🙂

Gözlük firmasının “kayıt olun, garantiniz başlasın” önerisi 12 – 14 sene öncesini (ve kaçan fırsatı) hatırlattı.

.

24 January 2016 Sunday

Müşterinin Sahibi

Blogların güzel dönemlerinde Selim Tuncer ve Melih Cılga ile ürün odaklılık / müşteri odaklılık sohbetleri yapmıştık.

Bu iki kavram arasındaki farkı mümkün olduğu kadar ayrıntılı vermek için bir yazı dizisine başlamıştım. Sonra bu yazıların sayısı arttı ve küçük bir kitapçık uzunluğuna ulaştı.

Merak etmeyin 20 – 25 sayfayı özetleyecek değilim. Sadece geçenlerde bana sorulması üzerine yaptığım kısa bir sohbeti paylaşacağım.

PWC-7-470

Eğer şirketinizde ürünlerin (çoğunlukla ürün yöneticisi diye anılırlar) sahibi ve markaların (çoğunlukla marka yöneticisi diye anılırlar) sahibi varsa ama müşterilerin sahibi yoksa… müşteri odaklı olamazsınız.

Bir yanlış anlama olmasın. CRM yöneticisinden bahsetmiyorum. CRM yöneticisini zaten müşterinin sahibi olarak görmüyorum. Onun görevi, doğru müşteriye doğru ürünün (bunun sahibi var), doğru kanaldan (çoğunlukla her bir kanalın da sahibi vardır), doğru zamanda teklif edilmesini sağlamaktır.

Chief Customer Officier diye uydurma bulduğum unvandan da bahsetmiyorum.

Müşterinin sahibi dediğim zaman, o müşteriye / müşteri grubuna hangi teklifin gidip gitmeyeceğine karar veren kişiden söz ediyorum. Bu işi ürün yöneticilerine bıraktığınızda müşterilere sürekli yanlış kampanyalar, yanlış teklifler [1] , [2] , [3] veya çelişik mesajlar gider. Ürün yöneticileri, üründeki sayısal artış ve yıl sonu hedefleri için altın yumurtlayan müşteriyi kurban edebilirler.

Adına ister segment yöneticisi deyin, ister müşteri grubu bilmemnesi deyin… Her bir kampanya öncesinde, bu hedef kitleye bu teklif sunulsun mu diye onay veren kişi, ürünün satışını değil müşterinin yaşam boyu değerini düşünen kişi değilse, müşteri odaklı olamazsınız.

🙂

04 May 2011 Wednesday

Müşteri odaklılık yolunda

GSM şirketi “Platinum” müşteriler için farklı bir Çağrı Merkezi (ÇM) hattı bildiriyor. Bu hattı diğer telefonum ile aradığım zaman, Platinum ÇM hattına ulaşamıyorum. (Kaybettiğiniz kartı bankaya bildirdiğinizde, numarasını sormak gibi bir şey…)

Yani hangi ÇM’ne ulaşacağım, nasıl bir müşteri olduğuma değil, hattımın ne olduğuna bağlı.

GSM operatörünün ürünü ne? Telefon hattı. Platium ÇM’ne ulaşım müşteriye değil de hat’ta bağlı olduğuna göre bu şirket, müşteri değil ürün odaklı bir şirket.

😉

Başka örnekler de var. Bu nedenle CRM öğrencilerime verdiğim ödevlerden biri yaşadığım tecrübeye dayalıydı:

Devamı…

😛

Meraklısına:

Müşteri odaklı organizasyon konusunda:

Tekilleştirme konusunda:

Müşteri düzeyinde tanımlama konusunda:

😀