"müşteri tecrübesi" etiketli yazılar:

11 June 2016 Saturday

Turizm, Kriz ve Veri

Haziran ayının ilk günü, Pisano Misafir Deneyimi Sektör Buluşmaları‘nda Konaklama sektörünün veriyle ilişkisini konuştuk.

Toplantıda konuşulanları [1] ve [2]‘den okuyabilirsiniz.

Burada kendi konuşmalarımdaki bazı ana başlıkları tekrarlayacağım.

😉

Konaklama sektörü, nerdeyse tüm diğer sektörlerin imrendiği kadar çok misafir (müşteri) verisine ulaşabiliyor. Süpermarkete girerken kayıt alınamıyor ama otele check-in ile giriliyor. Odaya çıktığında bir TV ekranı ile karşılaşıyor. Bazen şöyle sürprizler oluyor.

otel-b

(Burada ciddi bir süreç hatası var. Bu resim benim CRM’de Süreç Tasarımı derslerimde mutlaka yer alır.)

*

Misafirle her an iletişim halinde olabileceğimiz ve geri bildirimleri anında alabileceğimiz fazla sektör yok.

Ancak, konaklama sektörü bu kadar veri içinde yüzerken konuyu çok da dikkate almaz. Kriz başına gelene kadar veriye yatırım yapmaz, kriz başına gelince de veriye yatırım yapacak zamanı kalmaz. Bu döngü yıllardır sürer gider.

*

Konaklama sektörü çoğunlukla deneyimin otelde başladığını sanıyor. Daha internet’te ararken, rezervasyon yapmaya çalışırken de otele ilişkin deneyim yaşandığının farkında değil.

*

Müşteri memnuniyeti konusundaki kağıt anketler işe yaramıyor. Otellerin çalışanları genellikle kötü sonuçları üst yönetimlere iletmiyor.

Ayrıca müşteri ancak çok kötü bir deney yaşadığında memnuniyet anketini dolduruyor. Böyle olunca iyi ve kötü noktaları ayrıt etme imkanı ortadan kalkıyor. Kötü bir izlenim altında tüm hizmetler eleştiriliyor.

🙂

Her sektörde, müşterilerle temas noktalarını birer iletişim ve geri bildirim noktası olarak değerlendirmeyi düşünmek gerekir. Oteller bu konuda “doğuştan şanslı”dır.

Yeter ki istesinler.

.

09 April 2016 Saturday

Kullanıcı Deneyimi

On seneden fazla oluyor. Çalıştığım işyerinde Performans Değerlendirme Sistemi dijitalleştirilmişti. Global yazılım şirketlerinden birinin yazılımı kullanılıyordu. Şubat sonu, Mart başında en alt kademe yöneticilerden başlayarak yukarıya doğru giden bir akış içinde performans değerlendirmeleri yapılıyordu.

Hani satış gücü otomasyonu çalışmaları için genelde “yanlış yapıldığından” bahsettiğim zorluklar var ya! Kimse CRM ekranlarını kullanmaz. Bu yazılım daha da kötüydü. Bir kişinin performans değerlendirmesini sisteme girmek bir saate yakın zaman alıyordu.

Bana doğrudan bağlı 5 kişi, onlara da bağlı olanlarla toplam 26 kişinin değerlendirmeleri için de not vermem ve/veya yorum yapmam gerekiyordu. Ekip olarak şirketin tüm yenilikçi projelerinin de sorumluluğunu taşıdığımız için, verimsiz harcanan zaman hepimizi olumsuz etkiliyordu.

Sadece biz değil, şirketin tamamında performans değerlendirmesi yapmak zorunda olan tüm kadrolar bu durumdan şikâyetçiydi.

kodlama-2

Ürün Yönetimi Ekibi’nin başındaki Direktör bana geldi.

– Uğur bey, bir şey sorabilir miyim?
– Elbette.
– Ben İnsan Kaynakları Departmanı’yla konuşsam. Bu seneki performans değerlendirme dönemi bittikten sonra şu yazılımı baştan sona ele alsak… Hiç değilse önümüzdeki senelerde bu eziyeti çekmesek… Ciddi bir işgücü maliyeti azaltılmış olmaz mı?

Biraz düşündüm. Aslında benim de aklımdan benzer şeyler geçiyordu. Adam başı 2 saat tasarruf yapsak, milyonlarca lira yapar. Ama…

– Haklısın. Ancak şu risk de var. Böyle bir öneriyle gideriz. “İşimize karışmayın” derlerse hoş olmaz. Ben bir nabız yoklayayım.” dedim.

😉

Bu anlattığım benim için çok önemlidir.

  • Öncelikle, ürün yönetimi ekibinin “müşteri (veya kullanıcı) odaklılık” konusunda ne kadar duyarlı olduğunu göstermiştir. Bunun değeri “paha biçilemez”
  • Ürün yönetimi ekibi, kullanıcı dostu olmayan bir yazılım söz konusu olduğunda, iş analizinin nasıl yapılacağını iyi bildiğini de ortaya koymuştur. Birçok şirkette ürün yöneticileri sadece pazarlamayla uğraşır. Oysa ekibimizdeki arkadaşlar, ürünün tüm evrelerine hâkimdiler. IT (ve diğer bölümler) ile nasıl çalışılacağını ve bir fikrin dijital ortamda nasıl hayata geçirileceğiniiyi biliyorlardı.
  • Son olarak da… Bu örnek, müşteri (veya kullanıcı) deneyimi tasarıma eklenmediği takdirde, global bir yazılım şirketi üretmiş de olsa yazılımın pek de işe yaramadığını (hatta çalışanları soğuttuğunu) göstermiştir.

😉

Yakın gelecekte, kullanıcı deneyimi uzmanlarının kodlamacılardan daha fazla kazanacağını iddia ediyorum.

.

05 March 2016 Saturday

CRM’de Süreç Tasarım Dönemi

Birkaç yıldan beri CRM denildiğinde veri depolama üzerinde çalışanlar değil, süreç tasarımı yapan yazılım firmaları önem kazanıyor. IBM-8-kucuk

Veriler üzerine gereğinden çok eğilen, müşteri verilerini almak için bir türlü numaralar yapan şirketler, CRM projelerinde geride kalmaya başladılar. Müşteriler, doğru verilerini vermekten kaçındı. Şirketler yanlış verilerle ambarlarını doldurdular. Teklif modelleri pek işe yaramadı.

😉

Altı buçuk sene önce CRM’i anlatmak için çağırıldığım İTÜ Endüstri Mühendisliği Kulübü öğrencilerinin bir etkinliğinde süreç tasarımı  konusunda çalışmalar yapmıştım.

Çalışmalarda bana yardımcı olan genç bir akademisyen “Hocam, CRM deyince ben hep verileri düşünürdüm. Siz bugün verilerden hiç bahsetmediniz” dedi. Ona müşteri deneyiminden bahsettim. Karmaşık görünen süreçleri, müşteriler ve çalışanlar için düzgün ve kaygan bir akış haline getirmenin önemini anlattım.

Veriler ne olursa olsun, müşterilerin hayatını kolaylaştıran ve deneyimini iyileştiren firmalara sadık olduklarını anlattım. Bir aşamadan sonra zaten verilerini isteyerek paylaşacağını söyledim.

Bugün geldiğimiz noktada, müşteriye dokunan süreçlerin düzgün tasarlanmasına yardımcı olan şirketlerin CRM konusunda daha önde anılması benim için “yeni bir şey yok” kıvamında. Kişisel değil

🙂

Yıllardır CRM deyince aklına sadece

gelen ve bu amaçla müşteri verilerini depolayan (hatta depoladıkları verileri güncelleştirip temizlemedikleri için önemli bir kısmı artık işe yaramayan) şirketler, süreçlerin gündeme gelmesini “CRM’de yeni bir dönem” gibi algılıyorlar ya!

En az 6 – 7 sene geriden gidiyorlar.

🙁