"müşteri tecrübesi yönetimi" etiketli yazılar:

13 November 2016 Sunday

Gizli Müşteri

Uzun süreden beri yazmak istediğim bir konu Gizli Müşteri idi.

Birçok sohbette, “gizli müşteri çalışmalarının müşteri deneyimini yansıtmadığını” iddia ettim. Şirketler kendilerince bir deneyim tasarlar ve müşteri tercihinin aynen bu şekilde olduğunu sanırlar.

Oysa şirketin beklentisi ile müşterinin deneyimi tamamen farklı olabilir. Son günlerde bu kuşkularımı doğrulayan örnekler çoğaldı.

gizli-musteri-1

Akaryakıt şirketleri, istasyonlardaki tuvaletlerin temizliğine çok önem verirler. (Vermeleri de gerekir. Orası tartışılmaz.) Buna uygun olarak gizli müşteri çalışmalarında en ağırlıklı noktalardan biri tuvaletlerdir.

En önemli unsurun “tuvalet temizliği” olduğu izlenimi öylesine yerleşmiş ki, rakiplerinden birinden geride kalmalarının en önemli nedenini buna bağlayan kişilerle görüştüm. (Bence stratejik pazarlama hatalarını görmek yerine, suçu istasyonlara atma eğilimi var.)

Onlara anlattım. Burada da yazayım.

Toplantılarda, etkinliklerde veya derslerimde 10 – 15 kadını bir arada gördüğüm zaman soruyorum: “Şehir içindeki akaryakıt istasyonlarında tuvalete gider misiniz?” diye. “Giderim” diyen kadın oranı onda nadiren geçiyor.

  • Şehir dışında en önemli tercih nedeni temiz tuvalet. Ama şehir içinde benzin istasyonunun tuvaletine giden kadın oranı oldukça az.

Şimdilerde büyük şehirler AVM’lerle dolu olduğu için, aramadığınız kadar tuvalet var. Genelde, akaryakıt istasyonlarından çok daha temiz. Belki de bu nedenle kadınların büyük çoğunluğu (temiz olsa bile) şehir içi akaryakıt istasyonlarının tuvaletlerini kullanmıyorlar. Oysa yönetimin verdiği not sisteminde en büyük ölçütlerden biri o tuvaletlerin temizliği.

  • Yanlış anlaşılmasın. Tuvaletleri kirli bıraksınlar demiyorum. “Puan sistemi yanlış” diyorum.

Siz istediğiniz kadar çok “gizli müşteri puanı” verin, gerçek müşterinin deneyimini yansıtmayabilirsiniz.

gizli-musteri-2

Bundan daha iddialı ama gerçek örnekler var.

Kadınlara hitap eden bir üründe aslında vitrine hiç bakılmadığı, satın alan kadınların kafalarında belirledikleri desen veya şekilleri tercih edip, içeride onu aradıkları belirlenmiş. Vitrinler kaldırılmış, dükkanlar daha aydınlık ve daha çok ziyaret edilir olmuş.

Lüks mağazadan alışveriş yapmadan çıkanların aslında susadıkları için çıktıkları saptanmış. İçeriye içme suyu koyulmuş, satışlar artmış.

Otelin girişindeki o kalın çerçeveli güvenlik detektörünün konukları rahatsız ettiği anlaşılmış. Kalın çerçeve yerine aynı işi yapan iki zarif sütun yerleştirilmiş.

  • Bu örneklerin tamamı, üst yönetimin kendilerince saptadıkları gizli müşteri patikası değil, “müşteri deneyimi araştırması”nın sonuçları.

Örnekler için Dr. Hakan Tetik’e teşekkürler

😉

Önce gerçekten “müşteri deneyimi araştırması” yaptırın ve kök nedenleri bulmaya odaklanın. Böylece “gizli müşteri” çalışmaları için gerçeklerden kopuk olmayan bir gerekçeniz olsun. Sonra şube veya bayi veya dükkanlarınızda gizli müşteri faaliyeti sürdürürsünüz.

🙂

25 January 2016 Monday

Güzel Bir Özür

Dün Burak Şendoğdu Twitter’dan gönderdi.

cicek-sepeti-ozur

Özür mesajının resimlerini beğendim. “Biz bir ….’lik yaptık” der gibi resmini koymuşlar.

En beğendiğim özür mesajlarından biri olarak hatırlamak için buraya koyuyorum.

😉

İşin “Ne öğrendik?” kısmına gelirsek… Bu CRM’in bilgi yönetimi değil ama müşteri deneyimi yönetimi kısmına giriyor.

Benzeri deneyim yönetimi konularından iki örnek daha:

  1. Verilere odaklanıp, müşteri deneyimini anlamayınca ne oluyor?
  2. Müşteri deneyimini verilerle harmanlayınca ne oluyor?

Özetle, sadece verileri bilmek de yetmez, sadece müşteri deneyimini iyileştirmek de… Ama bir yerden başlamak gerek.

26 April 2015 Sunday

Terkedilemeyenler

Dr. Hakan Tetik‘in müşteri deneyimi anlatırken verdiği örnek üzerine yeni evlilerin bile eşlerini sevgili olarak görmediklerini yazmıştım.

Hakan Tetik hemen herkesin “Sevgilim yok, evliyim” demesi üzerine sevgili konusunda ısrar etmeyip eş konusuna döndü.

“Eşin seni ne zaman terk eder?” diye sordu.

Erkeklerin hepsi “Terk etmez” diye yanıtladı.

male-ego

Bir genç kadın “Yalan söylersem, aldatırsam terk eder” dedi.

Bu cümleyi erkeklerin söyleyememesi üzerine aklıma gelenler şunlar.

  • Ya bu erkek arkadaşlar, kendilerinden başkasını bulamayacak kadınlarla evlenmişler (o zaman “Sevgilim yok, evliyim” demekte haklılar);
  • Ya yalan söylemek ve aldatmak akıllarından bile geçmiyor (öylesine dürüst kişiler) ve bu cümleleri ile ne kadar büyük bir taahhüt altına girdiklerini biliyorlar;
  • Ya da kendilerine aşırı güvenin sonucunda yüksek şuurlu yanıtlar verdiler

Bu vesileyle tekrarlayayım. Sadakat nedeni ile terk nedeni aynıdır.

🙂