Birkaç sene yabancı sermayeli bir bankada çalıştım. Yurtdışındaki eğitimlerde bazı yoğun günlerde, neşeli bir ara olsun diye “şarap tadımı” yapılırdı. Birkaç kere katıldım. Sonunda - itiraf etmesi zor ama – şunu öğrendim. Bende şarap damağı yok.

Davranışsal açıdan olayı biliyorum. Önce kadehi şöyle tut, böyle rengine bak, şöyle kokla, böyle tadına bak, içinden hava geçir, damağının şurasında ve burasında biraz tut, vb… Rakamsal olarak da hangi noktada tadının ne kadar kaldığını sayabiliyorum. Sertliği konusunda fikrim oluyor.  Hangi tadlarla hangi şarapların birlikte iyi gittiğini de öğrendim, gerekçeleri ile…

Lokantada hava atmak için herşey hazır. Ama…  İçindeki o ince elma, erik veya şeftali kokusunu bir türlü alamıyorum.  “Tadı damakta patlıyor” gibi bir cümleyi benden duyamazsınız. Hiç de öyle hissedemiyorum.

Müşteri olarak eleştirdiğim bazı firmalar lütfediyorlar. “Hocasından duyalım” diyorlar.  Müşteri ilişkileri yönetimleriyle toplantı yapıyoruz, sohbet ediyoruz.

Kimisinin samimi çabasını görüyorum. Bir kısmı ise… Benim şarap damağım gibi… Şirkette müşteri odaklılık kavramı oturmamış. İğreti duruyor. Aldıkları eğitimler, hazırladıkları süreçler, yaptıkları araştırmalar hep bizzat kendi düşünce engellerine takılıyor. İlerleyemiyor.

Her eğitim herkese uymuyor demek ki. Zaten ben de, bunca eğitimden sonra bile şaraptaki o ince elma, erik veya şeftali kokusunu bir türlü alamıyorum. Onları anlıyorum.

Resim şuradan alıntıdır.

Bazı meslek erbabı her şeyi bilir. Örneğin cerrahlar…

Sadece tebabet ilmini değil, kesinlikle her şeyi en iyi onlar bilir. Alt yapı kablolama da bilirler, inşaat temelinin ne kadar kazılması gerektiğini de… Güneş enerjisi de bilirler, otel yönetimini de…

Kendilerine bahşedilmiş bu nimetten çevrelerini yararlandırmayı da ihmal etmezler. CRM, nükleer fizik, beyzbol, tsunami… sen sor, onlar anlatsın.

Ne var ki, bu nimet sadece onlara özgü değildir.

Bankanın internet şubesi açılacak. Tüm ekipler yoğun çalışmışlar. Ürün yönetimi ve pazarlama ekibi, her bir kelimeyi dikkatle seçmiş. Müşterinin en iyi anlayacağı duruma getirmiş.  IT ekibine vermiş.

IT’den sorumlu Genel Müdür Yardımcısı beğenmeyip hepsini değiştirmiş. Onun dediği olmuş. Pazarlamacılar, aksi koşulda internet şubesini açamayacaklarını anlamışlar.

Suyun başını tutanlar, nedense her zaman her şeyi bilir. HBBA ne yaparsa yapsın, onlar kazanır.

Geçen haftanın dökümünde, Muhan Soysal hocamızın ders notları ile başlayan yazılara devam edeceğimi yazmıştım.

Bu haftanın ilk yazısı, Hazzı ertelemek idi. Hem kişisel hem de mesleki gelişim için çok önemli bir olguyu 35 sene önceki ders notlarım + “powered by  Mehlika Babaoğlu” derlemesi şeklinde yazmaya çalıştım.

• Mehlika Babaoğlu, hem hocanın öğrencisi hem de MUHAN HOCA kitabının yazarıdır.

Gerek başarılı girişimcilerde, gerekse üst düzey yöneticilerde gördüm.  Hazzı erteleme bir disiplin işidir ve başarıyı da yanında getirir.

Bir önceki hafta E-Ticaret MAG’da yayınlanan yazılarımın [1] [2] devamını getirdim. Bu hafta E-Ticaret MAG’daki Süreç tasarımı ve CEM isimli  yazı, müşteri tecrübesinin daha proje tasarımı sırasında nasıl uygulanacağını anlatıyordu.

Müşteri odaklı yaklaşımın e-ticaret’te nasıl uygulanacağını merak ediyorsanız, şu 5 yazıyı sırayla okumanızı öneririm.

• Büyükler Arasından Sıyrılmak
• Büyükler Arasından Sıyrılmak 2
• Süreç tasarımı ve CEM
• E-ticaret’te C.E.M. Örneği
• Süreç Tasarım Matrisi

Geçen hafta müşteriyi tanımak konulu 5 yazı yayınlamıştım. Sıkı bir yorum-itiraz ( Twitter’da 5 – 6 girdi şeklinde) geldi. Bunun üzerine, bu yorumu ve kendi görüşlerimi Tanımak > Anlamak > Teklif isimli yazıda yayınladım. İlk yorum-itiraz’ın sahibi Funda Yuce Gomez Solis uzun bir karşı yanıt yazısı gönderdi.

Ben değinilmeyen 2 noktayı tekrarladım. Yorumlar ilginizi çekebilir.

Geçtiğimiz aylarda, bir şirkette müşteri tecrübesi yönetimine (CEM – Customer experience management) dayalı süreç tasarımı konulu çalışma yaptık. Bu çalışmalarda kulakta iz bırakmayan bir eğitimi değil, kuruma yararlı olan bir atölye çalışmasını tercih ederim. Tek taraflı anlatmak yerine şirketin kendi süreçlerini tanımlamalarını amaçlarım.

Şirketteki CRM ekibinin yanlış bulduğum yaklaşımını Süreç tasarım çalıştayı ismiyle yazdım. Son kullanıcıyı – ki bazen müşteri ile temas eden en uçtaki elemanlar, bazen de bizzat müşterilerdir – proje ekibine almadan başarılı olunamayacağını anlatmaya çalıştım.

Uzaktan CRM Eğitimi isimli siteyi, kapsamlı CRM içeriği sunan bir konuma getirmeyi hedefliyorum. Dolayısıyla sadece kendi yazdıklarım değil, beğendiğim makaleler, yazılar, başarı öyküleri de yer alacak.

İlk olarak, en beğendiğim makalelerden birinin linkini ve yazıdaki şekli paylaştım. Five Stages of Data Warehouse (Veri Ambarının 5 Aşaması) Bu yazı gerçekten ufuk açıcı bir klasik. Veri ambarı yolculuğunu en güzel tanımlayan makale olduğunu düşünüyorum.

Veri ambarının 5 aşaması 2001 yılına ait bir yazı. Zamanla üzerinde bazı değişiklikler de yapılmış. İngilizce bilen öğrencilerime mutlaka okumalarını söylüyorum. Yayınlayan firmaya da Türkçe’ye tercüme ettirmelerini rica etmiştim. Tekrar hatırlatacağım.

• Kendi öğrencilerim için tercüme ettiğim bir bölümü var. Ama siteye koymadım. Onaylı bir tercümanın yaptığını yayınlamayı tercih edeceğim.

Eğitimin geleceği konusunda Hasan Başusta’nın friendfeed’de paylaştığı bir link üzerine görüşlerimi önce friendfeed’e, sonra da genişletilmiş olarak Eğitimin geleceği??? diye bloga yazdım.

Öğretmenler, çocukların değil de anne-babalarının yaptığı ödevlere iyi not verdikçe, bu ülkede eğitimin geleceğinin olmayacağını vurguladım.  (Yine rahmetli Muhan Soysal hocamdan destek aldım.)

Epey zaman oluyor. “Öğrenmek ailede başlar” dediğim zaman “öyleyse hocalar ne işe yarıyor” diye karşı çıkanlar olmuştu. Sert tartışmalar yapıldı. Bence öncelikle çocuğun ailesi öğrenmeyi öğretmeli. Araştırmayı, sorgulamayı…

Sonra ilkokuldan başlayarak kendi işini yapmayı öğrenmeli.Üniversite bitene kadar başkasının kullanabileceği bir şey üretmiyoruz. Daha küçük yaşta işe yarayacak bir şeyler üretmeyi öğretilmeliyiz.

Webrazzi söyledi: İnternet’te ayakkabı satışı ile dünyaya örnek olan Zappos‘un başarı öyküsünü anlatan Delivering Happiness adlı kitap Türkçeye tercüme edilmiş.

Kitap hakkındaki görüşlerimi Delivering Happiness – Zappos yazısıyla uzaktanCRMegitimi.com‘da paylaştım.

İtiraf edeyim. Kitaptaki bazı detaylar, öğrettiklerime ters. Neyse ki temelde yine müşteri tecrübesi yönetimi var. Eğer Zappos’un yapabildiklerini aynı başarıyla uygulayabilirseniz, doğrusu onların yaptığıdır. Aksi koşulda… Bana uğrayın.

Haftanın diğer bir yazısı Konfiçyus’a ait olduğu iddia edilen “Sahip olmak değil, kullanmak zenginliktir.” cümlesi üzerine yazdığım Zenginlik = Kullanmak, Smart Marketing Journal’da yayınlandı.

Verilere sahip olduğu için kendisini zengin zanneden birçok firmanın bizi bezdiren yaklaşımlarının nedeni, sahip olmak ile kullanmak arasındaki farkı bilmemeleridir. Elbette, önce kullanılabilir duruma getirmek gerekiyor.

Yakın gelecekte, bu firmaların büyük kısmının yarışa “sıfırdan” başlayacağını, bugünlerde modelleme yapan küçük şirketlerin gerisinde yer alacaklarını şimdiden söyleyebilirim.

Friendfeed’de birçok yorum yaptım. Ama birkaç tanesine dikkatinizi çekmek isterim.

Sets Turan’ın Social-CRM’le ilgili cümlesi, “monitoring” veya “tracking” yapıp “Social CRM” yapıyoruz diyenleri hatırlattı.

dijitalcadı, sosyal medya / eğitim ilişkisi üzerine bir tez hazırlıyor.

• Sosyal Medya aracılığıyla rıza üretimi
• Sosyal Medya’da okur-yazar olabilmek

isimli yazılarına friendfeed’de rastladım. Görüşlerimi de [1] – [2] yazdım.

Tezi heyecanla bekliyorum.

Haftasonunda Şule ile Ankara’ya gittik. Uğradığım bir arkadaşımın projesinde çok önemli bir aşama ben oradayken gerçekleştirildi. Bir başarının ortaya çıktığı ilk dakikaların sahidi olmak, ne büyük bir keyif…

2 Temmuz 2011 Cumartesi günü ODTÜ İşletmecilik‘ten mezun oluşumuzun 30′uncu yılı madalyamızı aldık.Eski dostlarla kucaklaştık. Rahmetli Muhan Soysal hocamızı tekrar andık.

İlk Bilgisayar dersini aldığımız Abdullah Uz Tansel hocamız da uğramıştı. Hasret giderdik.

Yoğun bir haftanın özeti, 8 yazı + 1 başarıya şahitlik + 1 madalya.