TurkCell’in “müşteri” anlayışı isimli yazıda anlattığım olayı, öğrencilere ödev olarak verdim. “Bu yanlışlıkların yaşanmaması için süreç nasıl tasarlanmalı” diye sordum. (CRM süreçleri tasarım kuralları için şurayı okuyabilirsiniz.)

Bazı öğrenciler Turkcell gibi, “talimat bankadan verildiyse, ancak bankanın izniyle kaldırılabilir” şeklinde tasarlamış.

Gelin ilk olarak, müşteri odaklılık kavramından başlayalım. Şu örneklerdeki sorulara yanıt arayalım.

Örnek 1:

Delikanlı 15 yaşında bir GSM hattı sahibi olmuş.  Üniversiteyi kazanınca dayısı ona kıyak yapmaya karar vermiş. Bir ortak hesap açmış. Delikanlıya hem bu hesap üzerinden haftalık veriyor, hem de GSM hattının otomatik ödemesini yapıyor.

Bir şekilde delikanlı ile dayısının arası bozuluyor. Dayı, hesaba para yatırmıyor. Delikanlı iş buluyor, para kazanıyor, GSM hattını otomatik ödemeye bağlatmak istiyor.

GSM operatörünün “Git dayına söyle, o da bankaya söylesin. Başka türlü yapamayız” demesini haklı buluyor musunuz?

Örnek 2:

Kızının GSM hattı için otomatik ödeme talimatı vermiş. Sonra adam emekli olmuş. Aldığı para kendine ancak yetiyor. Ama baba tavrını bırakmak istemiyor.

Kızı, kendi GSM hattının ödemesini babasına yüklemek istemiyor. (Babası yatalak duruma gelmiş de olabilir) Kendi hattı için otomatik ödeme talimatı vermek istiyor.

GSM operatörünün “Baban gitsin. Bankaya söylesin. Onlar da otomatik ödemeyi kaldırsınlar. Başka türlü yapamayız” demesini haklı buluyor musunuz?

Örnek 3:

Genç çift evliyken, otomatik ödemeleri koca üstlenmiş. Sonra ayrılmışlar.

Evliyken karısının telefon parasını ödeyen adam, boşanınca o hesaba para yatırmıyor. Diğer ödemeleri de başka hesaba kaydırıyor. Hanımefendi, belki de evlenmeden önce aldığı GSM hattı olmasına rağmen,  gerekli talimatı veremiyor.

GSM operatörünün “Eski kocana rica et. Gitsin bankaya talimat versin. Başka türlü yapamayız.” demesini haklı buluyor musunuz?

Örnekleri çoğaltmıyorum. Benim yaşadıklarımı da zaten yazdım.

Yaşadıklarımın ve yukarıdaki örneklerin hepsinde “Hattın sahibi olman umurumuzda değil.” mesajını almıyor musunuz?

Otomatik ödeme işleminin neden yapıldığını, burada bankanın rolünü; ne zaman, kimin, hangi işlemi yapabileceğini düşünmezsek süreci oluşturamayız.

Müşteri odaklılık konusundaki kavramlardan biri de, müşteri sahipliği kavramıdır.  Kimin müşterisi olduğuna karar vermeden, düzgün süreç tasarlanamaz.

Bu arada – ödev dışı - söyleyeyim. Siz sahip çıkmazsanız, kendisine müşteri gibi davranacak birilerini bulur.

CRM süreci ödevi konusunda yazmaya devam edeceğim.

Öğrencilerin “Gidiş yoluna puan veriyor musunuz?” cümlesi üzerine yazmıştım.

Ömer Ekinci de 1.5 sene önce aynı konuya değinmiş. Benim yazımın yorumlarında Ömer Yüksek ile başlayan tartışma, Ömer’in blogunda devam etti.

Ömer Yüksek “Hata yapmamak üzerine kurulu bir eğitim sistemi olabilir mi?” diye sormuş.

İlk yazımda da söylemiştim. İlkokulda iseniz, elbette hata yapabilirsiniz. Ama meslek eğitimi alırken de “Hata yapmamak üzerine kurulu bir eğitim sistemi olabilir mi?” diye soruyorsanız… Yanıtladım.

“İnşaat Mühendisinin hatalı yaptığı binalarda yaşamak, doktorun hatalı tedavisine maruz kalmak, politikacının hatalı verdiği karar ile işsiz kalmak ve/veya akrabasını madende kaybetmek, vb… isteyen varsa, bu sorunun yanıtını da o versin.

Eminim onların da bu “gidiş yolunda” doğru yaptıkları vardır. Doğruya puan vererek onları mühendis, doktor, yönetici yaparsınız. Sonra da başınıza gelene şaşarsınız.”

Yıllarca satış ekibi yönettim. Aşağıdaki resimler fotokopi ile en büyütüleceği kadar büyük şekilde arkamda asılıydı.

Bugünlerde yine asılı…

Yorumdaki cümlelerim ile bitireyim.

Eğer iş hayatında olmayacaksanız, eğer kendi hatalarınız başkalarını hiç etkilemeyecekse gidiş yolunu siz bilirsiniz. Hatta, bütün puanlar sizin olsun.

Ama başkasının (anne-babanız, sevgiliniz, eşiniz, çocuklarınız dahil) hayatını etkileyecekseniz, düzgün yoldan gidip doğru sonuca ulaşmanızı öneririm.

Dönem sonu geldi. Final sınavları kapıda… Bu vesileyle yazayım.

Şu cümle beni hasta eder.

• Gidiş yoluna puan veriyor musunuz?

Hani ilkokulda okuyanlar söyleyince belki garip kaçmıyordur. MBA düzeyinde ise… Şaşırtıcı…

Konkura, ihaleye, vb…  katıldığınızı farzedin. Ve kazanamadınız… Bahanelerinizi kendinize bile anlatamazsınız…

• Ama biz geceler boyu çalıştık…
• Çözmeye yanlış yerden başlamışız…
• Ne istendiği çok da açık olarak yazılmamıştı…

Bahaneler konusunda daha önce de yazdım …

Arkadaşlar… İş hayatında gidiş yoluna puan verilmiyor. Müşterinin istediğini doğru anlayacaksın, doğru çözümü sunacaksın… Yetmez…  Diğer önerilerden daha iyisini ortaya koyacaksın.

Seninkinden daha iyi (daha ucuz, daha etkili, daha kapsamlı, daha …) bir çalışma olduğu anda, senin (belki de gerçekten) şahane olan önerinin bir anlamı kalmıyor.

Şansın varsa, başka bir müşteriye sunabilirsin. Şansın yoksa… Üzgünüm…

Öğrenciler, “okulda iş hayatı yeterince öğretilmiyor” diye söylüyorlar. Yoklamalar, ödevler ve sınavlar ile başlayalım diyorum.

Ne dersiniz?