"organizasyon" etiketli yazılar:

24 January 2016 Sunday

Müşterinin Sahibi

Blogların güzel dönemlerinde Selim Tuncer ve Melih Cılga ile ürün odaklılık / müşteri odaklılık sohbetleri yapmıştık.

Bu iki kavram arasındaki farkı mümkün olduğu kadar ayrıntılı vermek için bir yazı dizisine başlamıştım. Sonra bu yazıların sayısı arttı ve küçük bir kitapçık uzunluğuna ulaştı.

Merak etmeyin 20 – 25 sayfayı özetleyecek değilim. Sadece geçenlerde bana sorulması üzerine yaptığım kısa bir sohbeti paylaşacağım.

PWC-7-470

Eğer şirketinizde ürünlerin (çoğunlukla ürün yöneticisi diye anılırlar) sahibi ve markaların (çoğunlukla marka yöneticisi diye anılırlar) sahibi varsa ama müşterilerin sahibi yoksa… müşteri odaklı olamazsınız.

Bir yanlış anlama olmasın. CRM yöneticisinden bahsetmiyorum. CRM yöneticisini zaten müşterinin sahibi olarak görmüyorum. Onun görevi, doğru müşteriye doğru ürünün (bunun sahibi var), doğru kanaldan (çoğunlukla her bir kanalın da sahibi vardır), doğru zamanda teklif edilmesini sağlamaktır.

Chief Customer Officier diye uydurma bulduğum unvandan da bahsetmiyorum.

Müşterinin sahibi dediğim zaman, o müşteriye / müşteri grubuna hangi teklifin gidip gitmeyeceğine karar veren kişiden söz ediyorum. Bu işi ürün yöneticilerine bıraktığınızda müşterilere sürekli yanlış kampanyalar, yanlış teklifler [1] , [2] , [3] veya çelişik mesajlar gider. Ürün yöneticileri, üründeki sayısal artış ve yıl sonu hedefleri için altın yumurtlayan müşteriyi kurban edebilirler.

Adına ister segment yöneticisi deyin, ister müşteri grubu bilmemnesi deyin… Her bir kampanya öncesinde, bu hedef kitleye bu teklif sunulsun mu diye onay veren kişi, ürünün satışını değil müşterinin yaşam boyu değerini düşünen kişi değilse, müşteri odaklı olamazsınız.

🙂

03 May 2012 Thursday

Uzmanlık / tutarlılık

Uzmanlığın tanımını yazmaya çalıştım. Tanımlamak çok önemlidir. Ama nasıl uzman olunacağı bence daha da önemli.

Uzmanlığa giden yol farklı bir düşünme sistemi gerektiriyor. Nasıl bir düşünme sistemi derseniz… Önce tutarlı düşünmeyi öğrenmek gerek. Bu da tanımları ve kavramları içselleştirmekten geçiyor. (Dikkat: Öğrenmek demiyorum, içselleştirmek diyorum)

😉

İnternet’in herşeyi değiştirdiğini, hızlandırdığını söylüyoruz.

Şirketlerdeki yönetim kavramlarının değiştiğini anlatıp “artık bir kişi sadece bir kişiden emir alır önermesi yanlış oluyor” diye yazdığım zaman, özellikle gençler itiraz ediyor. Çoğunluğu hiç iş tecrübesi yaşamamış.  İnternet’in iş hayatına yansıması hakkında da tek bir dakika bile düşünmemiş. Ama yüzeysel bilgisine uymadığı için itiraz ediyor.

Hızlı değişimi savunurken, Facebook ve Google’un hiç silinmeyeceğini de arkasında söyleyebiliyor. Oysa üç yıl önce herkes “Second Life” ile tüm zamanını geçirirken bugün esamesi okunmuyor. “Madem herşey hızlı değişiyor, nasıl olur da bir şirket  hiç silinmez“diye düşünmemiş bile. Onu da geçtim. Bu şirketlerin hemen silinmemek ve daha uzun yaşamak için ne yöne değişeceği konusunda biraz beynini çalıştırmış olsa, yine gam yemeyeceğim.

Örnekleri artırmayacağım. Hızlı değişim onu yüzeysel bilgiye itiyor. O da bunu evrensel doğru sanıyor. Tutarsızlığın farkında bile değil.

🙁

Tutarlı olunacak ki, soru soranlar “iyi de…  hem öyle diyorsun, hem de ona aykırı böyle diyorsun” demesinler.  Arkasından “iki söylediği birbirini tutmuyor” diye konuşmasınlar.

Ne de olsa, uzmanlığın başkaları tarafından da kabul görmesi gerek. Kendi kendine uzman olunmuyor.

😛

08 June 2011 Wednesday

Kişiselsizleştirme

Teknoloji sayesinde değişen yönetim kavramlarına Komuta tekliği ile başlamıştım. Dünkü Örgütsel yapı türleri yazısındaki zor anlaşılır cümlelerden cesaret bulup, değişen bir kavramı daha anlatmak istiyorum.

Kişiselsizlik. İngilizce de (impersonality) diye geçen bir kavram bu. Değişimi anlamayan ama kendini kurumsallaşmış zanneden firmalarda masanın eni ve boyu, çekmecelerin sayısı, koltuğun şekli, telefon cihazının özellikleri kişisel beceri ve ihtiyaçlarınıza değil, ünvanınıza bağlıdır. (Geniş açıklama burada.)

😉

Değişen nedir diye soracak olursanız, yanıtım şöyle:

MBA diplomasını ne yapmalı yazısında vurguladığım gibi, yönetim prensipleri 1800′lerin sonu ve 1900′lerin başında ortaya çıkan sanayi devriminin sonunda, 1910 – 1920 yılları arasında “orta kapasiteli insanların yönetilmesine dayalı” kurallardan oluşmuştur.

Yüzyıl sonra başka bir devrim oldu. Teknoloji ve özellikle internet sayesinde, yenilikçilik yaygınlaştı. Şirketler, sürdürülebilir büyümeyi sağlamak için üstün kapasiteli ve becerikli insanları elde tutmak zorunda kaldılar. Büyük kurumlar, yenilikçiliği şirket içinde yeşertmek ve desteklemek için yeniden yapılanmaya başladılar.

Şirkete ait olan standart renk ve biçimdeki tel zımba, makas, lamba, PC’nin verimi artırmadığı ortaya çıktı. Bir kişi gittiği zaman hemen yerinin doldurulamayacağı noktaların sayısı arttı. Bu insanların rahat edecekleri ortamı yaratmak gerekti. Kişisel ihtiyaçlar, masanın eni boyu gibi şekil şartlarının önüne geçti.

  • Toplu satın alım sayesinde elde edilen verimin, yenilikçilik sayesinde elde edilen verim ile kıyaslanamaz olduğu görüldü.

Masanızı istediğiniz gibi donatmanızla yetinmeyip, isterseniz dışarıda hatta evinizde çalışmanıza izin verilmeye başlandı.

Eski yönetim anlayışının bir uzantısı olan kişisizleştirme, tarihe gömülüyor. Yeter ki siz de yeni dönemin bir ferdi olun.

😀