"organizasyon yapısı" etiketli yazılar:

28 October 2015 Wednesday

Hooop, Artık Müşteri Odaklıyız

İki hafta önce bir şirketin sunumunu dinledim.

Bir konuşmacı şirketini anlatırken “Artık, bireysel, ticari ve kurumsal hizmetlerimizi ayrı organizasyonlara bağladık. Şimdi müşteri odaklıyız” dedi.

Aklıma 7 sene önce yayınladığım bir yazı geldi:

Ben de kendime soruyorum. Müşteri odaklı olmak bu kadar kolay mıdır? İsmini değiştirip, içine “müşteri” kelimesini koyunca hemen müşteri odaklı olunabiliyor mu? Demek bu yüzden onlarca kişi mahkemelere başvurup adını Polat Alemdar olarak değiştirmek istemiş. İsmini değiştir… Hoop, ertesi gün kahraman ol… Acaba ben de adımı Peter Drucker olarak değiştirsem, yönetim bilimleri ustası olabilir miyim? Yoksa, Philip Kotler ismini mi tercih etsem?.. Kararsızım, açıkcası…

Dinlerken beynimden çoook soru geçti:

“Satış ekibine ciro veya kota hedefleri veriyor musunuz?” [1][2] , [3] , [4] diyebilirdim…

“SMS veya e-posta gönderme kurallarınızı kısaca sayar mısınız?” [5] sorusuna yanıt arayabilirdim…

“Müşterinin satın alabileceği bir sonraki ürünü (next best product) biliyor musunuz?” [6] diye sorabilirdim…

“Muhasebecinin performansı ödeme geciktirmesiyle mi ölçülüyor?” [7] , [8] diye merak edebilirdim…

“Aklın süzgeçinden geçmiş kurallar mı, yılların prosedürleri mi uygulanıyor?” [9][10] diye sıkıştırabilirdim…

Bu konudaki onlarca konuyu tek tek açabilirdim. “Gıcık adam” olmamak için sustum.

  • Yakın dostlarım “zorlamayıp” sakince dinlediğime inanmayacak 🙂

Merak ediyorum. Piyasanın zorladığı Bireysel, Ticari, Kurumsal gibi organizasyonel yapıyı kurunca gerçekten müşteri odaklı olduklarını sanıyorlar mı? Bizi mi, yoksa kendilerini mi kandırıyorlar?

😉

01 October 2015 Thursday

Yeni C?O Koltukları

Bilişim Devrimi’nin en büyük değişimleri Yönetim Bilimleri alanında yaptığını daha önce de iddia etmiştim.

Bunların bazıları:

Nedeni şu: “Sanayi devrimi sonrasında oluşan işletmecilik (ve MBA) eğitimi, az becerikli ve az yetenekli insanların üretime katılmasını sağlamak için yapılmıştı”.

org-customer-4Bilimsel İşletmecilik ve Endüstri Mühendisliğinin atası
Fredrick Taylor‘un çalışmaları…
Kürek resimlerine dikkat çekmek isterim.

Bilişim devrimi sayesinde paradigma değişti. Şimdi çok becerikli ve yetenekli insanları şirkette tutmak ve sürdürülebilir katkı sağlamak için bambaşka  öğretiler gerekiyor

Bu Yeni Dünya’da çok sayıda yeni unvan ortaya çıktı. Eskiden sadece finansman, üretim, pazarlama, idari işler ile sınırlı olan  temel yönetim silolarının sayısı arttı.

  • Bilgisayarlar artınca  Chief Technology Officier unvanı görülmeye başlandı.
  • Internet iş hayatında etkin olunca Chief Information Officier (Bazı Chief Technology Officier’lar da bu arada Chief Information Officier oluverdiler. Hatta bu ikisinin aynı işi yaptığını savundular 😀 )
  • Çok Kanallı Hizmetler hayatımıza girdi Chief ADC Officier (özellikle bankalarda) ortaya çıktı.
  • Uluslararası Şirketlerin sayısı arttı uyum sorunlarını gidermek için Chief Compliance Officier unvanlılar arttı.

Şimdi EN / ÖZ / MAXİ yeni unvanlar konuşuluyor.

Şunları mutlaka duymuşsunuzdur:

  • Chief Customer Officier,
  • Chief Experience Officier,
  • Chief Change Officier,
  • Chief Knowledge Officier,
  • Chief Environment Officier,
  • Chief Innovation Officier
  • İsmail Hakkı Polat Chief Digital Officier hakkında yazdı. (İlk uygulamalardan biri CEO’nun koltuğunu alınca, artık CEO’lar CDO istemeyebilir 😉 )
  • Ercüment Büyükşener “Görüyorum ve arttırıyorum” diyerek Chief Ciber Ecosystem Officier olması gerektiğini Temmuz 2013’de söylediğini hatırlattı.

Bu unvanlar veya koltuklar gelecek ve hem değişime uyum sağlayacağız, hem de müşteri odaklı olacağız.

😛

Ah! Müşteri odaklı organizasyon deyince aklıma geldi. Bu konuda da çok sayıda sunum görmüşsünüzdür.

En çok rastlanılanlar şöyledir: Organizasyonun yapısında, bildiğimiz

org-customer-1

piramitin tersine döneceği ve müşterinin lider olacağı

org-customer-2

galiba işlerin çoğunu Genel Müdür’ün yapacağı organizasyonlar konuşuldu.

  • (Hep şu soruyu sordum. Normalde işini iyi yapamayıp, amuda kalkınca çok iyi iş çıkaran bir şirket olabilir mi? Ben bulamadım. Bilen var mı?)

Bunların yanında, müşteri odaklı organizasyon deyince müşterinin merkezde olduğu daireler

org-customer-3

olacağı rivayetlerini yüzlerce kez görmüşsünüzdür. Bu şemayı anlatanlara, “Sabahın saat 06.30’unda, (müşterinin bir tarafında pireler uçuşurken) işçileri fabrikaya götürecek olan servisin nerelerde duracağına kim karar verir” diye sorarım. Henüz, anlamlı yanıt veren çıkmadı.

Muhtemelen siz de bu şemayı veya amuda kalkan organizasyonu görünce, “Acaba nasıl mümkün olabilir?” diye kendinize sormuşsunuzdur.

😉

Size bir iyi, bir de kötü haberim var.

İyi haberim şu: organizasyon yapısındaki kutuların başlıkları değişse de (yani Chief Digital Officier, Chief Customer Officier, Chief Experience Officier, Chief Knowledge Officier, Chief Blabla Officier gibi unvanlardan bahsedilse de), kutu yapısı pek değişmiyor. “Hiç değişmiyor” diyemem, ama organizasyon amuda kalkmıyor veya elele tutuşup daire oluşturmuyor.

Kötü haberim ise şu: Kutuların arasındaki ilişkiler değişiyor. Hem de çok değişiyor. Tıpkı, bilişim döneminden ötürü yönetim bilimleri öğretilerinin değiştiği gibi.

Örneğin iç müşteri kavramı ortadan kalkıyor. Tümden silo tipi yönetimin bir eseri olan bu kavram yok oluyor. “Siz iş isteği yapın, biz değerlendirelim” tarzı tarihe gömülüyor. Artık IT’ye iş isteği yapılmıyor. Sorun birlikte gözden geçiriliyor. Çözüm birlikte aranıyor.

Bakın 123 yıldan beri yenilikçi olan GE ne diyor:ibrahim_gokcen_02C?O seviyesinde, bir siloyu temsil ettiğini sanmak (ki biliyorum çoğunluk görevini böyle zannediyor), sadece bilişim dönemini anlamayanlar için geçerli olabilir.

Bir şirketi müşteri odaklı yapan altyapısıyla, süreçleriyle, ekranlarıyla, hedefleriyle, stratejik ortakların seçimi ve birlikte yapılanlarla işlemlerin,  ilişkilerin ve bakış açılarının yeniden düzenlenmesidir.

Siz zaten (verilerin karar vermede kullanılmasıyla, altyapısıyla, hedefleriyle, performans ölçüm sistemiyle, müşteri temas noktalarıyla, müşteri deneyiminin iyileştirilmesiyle, süreçleriyle, stratejik ilişkileri düzgün yürütmesiyle…) çağa uygun bir organizasyon oluşturmuşsanız Chief Digital Officier, Chief Customer Officier, Chief Experience Officier, Chief Knowledge Officier, Chief Blabla Officier gibi pozisyonlara ihtiyacınız olmaz.

Şimdi soruyorum: Sizin organizasyonunuz bilişim çağına uygun mu?

😉

29 December 2011 Thursday

Örgüt yapısı üzerine

Komuta tekliği yazısına yorum yapan bir arkadaşımız “Sonsuza dek yaşayabilecek örgüt yapıları mevcut mudur? Mevcut ise örgüt yapısı üzerinde bilgi verebilir misiniz?” diye sormuş. 

Yorumdaki soruyu görünce aklıma yıllar öncesinden bir anı geldi.

ODTÜ‘de İşletmecilik Bölümü’nde öğrenci asistanlığım sırasında Biyoloji Bölümü’nün doktora derslerinden birinin kitabı elime geçmişti.Organizmalar adında bir kitap. Önsöz’üne baktım. Organizma sözcüklerini organizasyon olarak değiştirdiğimizde bile cümlelerin ne kadar doğru olduğuna şahit oldum.

Mutlak doğru cümleler oldukları için değil. Yaşamak için çevreye uyum sağlamak gerektiği için. Çevre de sürekli değişiyor.

Ömrü 100 yılı geçen kurumlara baktığımızda, örgüt yapılarının defalarca değiştiğini görüyoruz. Doğal olanı da bu.

Belirli bir yapı üzerinde ısrar edenlerin tarihten silinmesi çok olağan. Kuruluş amaçlarına, hedef kitlenin ihtiyaçlarına, sosyal olgulara, teknolojik değişimlere, ekonomik kısıntı ve imkanlara göre tüm örgütler şekil değiştirir. Bu saydıklarım da sürekli değiştiğine göre… Değişmeyen tek şey değişimdir.

😉

Resimler şuradan ve şuradan alınmıştır.

.