Burcu Tüzün, Friendfeed’de “bir otel yönetimine neler sormak isterdiniz?” diye tartışma açmış. Bir çok öneri / soru gelmiş.

Proje yönetimi ustası / hocası Savaş Şakar “Müşterilerinin % kaçı tekrar geliyor? Tekrar gelmeyenler neden gelmiyor?” diye sormuş.

Ben aksini sorardım. “Neden tekrar geliyorlar?”

Yolculuk yapmayı çok severim. Yeni yerler görmek cezbeder. Öylesine ki, profesyonel yaşam sırasında yurt dışına iş seyahatlerimin arkasına birkaç gün daha ekleyip… Yıllık izinden 3 – 4 gün tüketerek… Eşim ile birlikte…

Yeni ve değişik yerler… Örneğin: Dünyada gel-git’in en fazla olduğu yer… 8 saatte suyun kıyıdan 12 – 14 km uzaklaştığı bir koy. (Küçükyalı’dan Büyükada’ya yürüyerek gitmek gibi düşünün.)

Herkesin defalarca gittiği büyük şehirler değil… Dostlara anlatacak ilginçlikler, paylaşabilecek resimler…

Aynı yere bir kez daha gitmek?… Pek küçük ihtimal… Gezgin olmanın doğası böyle. Bir yere ulaşmak önemli. Yeni yerler görmek, küçük kasabanın semt pazarında karnını doyurmak… Sonra, yeni bir yer daha…

RIXOS gezisinde, Web Pazarlama Müdürü Sn. Eyüp Kaplan ile uzun uzun konuşmuştuk. CRM üzerine yazıyorum ya!.. Kendisine sormuştum.

“Müşterilerin %35’i tekrar geliyormuş. Bir o kadar da tavsiye üzerine…”

Şehir içi oteli olsa… İş seyahati yapsanız , aynı otele sıklıkla gitmek isteyebilirsiniz. Anlaşılır bir durum… Sadece “iyi bir uyku” vaat etseler yeter. Bir de trafik uygunluğu… Günün geri kalanında ya iştesiniz, ya da yemekte…

Ancak bir tatil otelinde?.. İnsan neden aynı yere bir kez daha gider ki?…

Bu nedenle asıl bunu sormalı… Neden tekrar geliyorlar? Farkı yaratan nedir?

Adrasan hakkındaki ilk yazıyı bloguma eklerken çok düşündüm. Yolculuk yazıları benim konum değil. Yıllardır gittiğim hemen her yolculukta resimler çektim. Bazıları için bir şeyler de yazdım. Ama onları sadece aile içinde tuttum.

“Adrasan’da 3 gün” yazıları için bir gezi / yolculuk blogunda misafir olmayı, kendi blogumda yazmaya tercih ederdim. Blogumu iş hayatı / yönetim / pazarlama / CRM çizgisinden dışarı taşırmak istemiyorum da…

Aslında, ilk yazıyı da ikinci yazıya giriş bölümü olması için yazmıştım. Doğrudan yönetim yanlışlarına girişmiş olmayayım diye…

Adrasan’ın eskiden kalma güzel bir özelliğini sabahın erken saatlerinde gezerken fark ettim. Fırıncı ekmekleri pansiyondaki bir torbaya asıp gitmişti. Kimsenin araklamayacağını bilerek… (Resimdeki torbada, 6 – 7 tane ekmek var.)

Büyük şehirlerde bile, ekmeğin, sütün, yumurtanın, hatta yoğurtun kapıya bırakılıp gidildiği günleri görmüş biri olarak, çok keyiflendim.

Friendfeed’de FMK benzeri bir hareket duyunca, bunu da yazmak istedim.

Dün biraz anlatmıştım. Otel sahibi değişik bir abimizdi.

Otele vardığımızda, hepimizin elini sıktı. Yolculuğun nasıl geçtiğini sordu.  Uğurlarken de aynen… (Yani, aslında niyeti iyi.)

Ama… Güzel gün batımı karşısında… Şöyle felekten birkaç saat çalalım deyince…

Masada içki şişesi yarım duruyor. Otel sahibi abimiz de masanın hemen yanında… “Bu içkiden bir kadeh rica edebilir miyim?” diye sordum. İçeriye haykırdı… “Remziiii…”

Remzi koştu geldi… Abimiz devam etti: “Remzi, buna içki ver!” Cümlede geçen bu (yani ben) olay mahallindeyim o sırada…  Aramızda bir kulaç mesafe bile yok.

Abimizin takma adını “Kerim”  koyduk. Adı Kerim olanlar alınmasın lütfen…

• Hani “benim adım Kerim” diye biten fıkralar var ya…

• Hani horoza sormuşlar, “tavuk mu yumurtadan çıkar, yumurta mı tavuktan?” diye… “Ben tavuk ile ilgilenirim, gerisine karışmam” demiş.

Aynı sebepten ötürü… “Kerim” abimiz, otelin sahibi… Gerisine karışmıyor…

TEB’in Akıl Fikir Buluşması’nda Ralph Trambetta tarafından sözü edilen otel örneğinden bahsedeceğimi söylemiştim.

Tıpkı Gereksiz taramalardan kaçının yazısında hava yollarında yapıldığı gibi, oteller için de bir araştırma yapmışlar. “1 ve 2 yıldızlı otellerde kalanlar ne istiyorlar” diye incelemişler.

İş yolculukları yapanlar öncelikle iyi bir uyku, temiz bir oda ve sessizlik arıyorlar. Elbette bunları kabul edilebilir bir fiyat ile istiyorlar. Şehrin rahat ulaşılabilir bir yerinde ise, taksi veya ulaşım masrafı da düşüyor.

Otelde güzel yemek olması, 24 saat resepsiyon hizmeti, dış mimarinin otantik, güzel, vb… olması gibi beklentileri yok.

Bunun üzerine, Formule 1 adıyla bir oteller zinciri oluşturuyorlar. Otel deyince akla gelen bir çok maddeyi değil, en çok istenen 3 – 4 maddeyi iyi sunmaya çalışıyorlar. Bu sayede, anlamlı bir fiyat önerebiliyorlar. (Hizmetler de, müşteri talebi doğrultusunda ülkeler arasında az da olsa farklılık gösteriyor.)

Otelde yemek ve dış mimarinin güzel olup olmaması önemli değil, ama 24 saat resepsiyon olmadan nasıl olur diye sorarsanız, bir örneğini gördüm.

Yurt dışına bir yolculuğumda otele geç saatte dönmek zorunda kaldım. Kapının iç tarafında (dıştan okunur biçimde) bir not yapıştırılmıştı.

Mr. Özmen, kapıdaki şifre cihazına
# oda numaranız #
tuşlayarak girebilirsiniz.
Sorun çıkarsa GSM No:
XXX XXX XX XX

Zaten odaya girerken, kendi anahtarımı kullanacağım. Her yer kameralarla donanmış… Bu nedenle daha da abartılı bir güvenlik uygulamaya gerek görmemişler.

Üstelik, benim yüzümden orada beklemek zorunda kalan bir kişinin olmaması da sevindirici idi… Müşteri tecrübesi yönetimi’nin örneklerinden biri olarak, bu olayı ders notlarımın arasına aldım.