"perakende bankacılık" etiketli yazılar:

01 December 2016 Thursday

Anlamsız Hedefler

Denizbank konusunda şikayetlerimi sıralayınca Müşteri İlişkileri Departmanında çalışan bir kişiden şöyle tweet’ler aldım.

denizbank-tutku-yeni

Bir de eski Denizbank çalışanıyla yazıştım.

denizbank-iceri

🙁

Bir kurumun ne kadar müşteri odaklı olduğunun çeşitli ölçümleri var. Birçok yazıda bunlara değindim. Bu, çok sayıdaki müşteri odaklılık ölçümü içinde HEDEFLER konusu özellikle ilgimi çeker.

Müşteri odaklı olduğunu iddia eden firmaların hedeflerine bakılması gerektiğini; yanlış hedeflerin hem firmayı zarara soktuğunu, hem de çalışanları bezdirdiğini defalarca yazdım, söyledim.

😉

Sayın hocam Osman Ata Ataç’ın Dünya gazetesindeki yazısında bahsettiği “20 Eylül 2016 yılında ABD’de Senatör Elizabeth Warren’ın dünyanın en büyük bankalarından olan Wells Fargo CEO’su John Stumpf”a yönelttiği sorular” üzerine ilgili videoları bulup seyrettim.

İngilizce biliyorsanız, mutlaka seyretmelisiniz. (Resmin üzerine tıklayabilirsiniz.)

wells-fargo

İngilizce bilmiyorsanız, Osman Ata Ataç hocamın yazısından:

Senatör Elizabeth Warren “Skandal ortaya çıktıktan sonra istifa ettiniz mi?” Bay Stumpf “Yönetim Kurulu…” falan diye kekeledikten sonra Bn. Warren ikinci soruyu sordu: “Bu kumpas devam ederken aldığınız milyonlarca dolar teşvik primlerinden bir kuruş geri ödendiniz mi?” Stumpf yine “Yönetim Kurulu…” falan diye bir şeyler mırıldandı.

Bn. Warren “Anladığım kadarı her iki sorunun cevabı da hayır” diyerek banka CEO’sunun cevap diye gargara yapmasına izin vermedi ve üçüncü soruyu sordu “Üst yönetimden herhangi bir kimsenin işine son verdiniz mi?”. Stumpf yine bir şeyler geveledi. Bn. Warren sıkıştırınca sadece “Hayır” dedi.

Skandal şöyleydi: Banka şube müdürlerine, onlarda şube personeline hane başı hesap sayısı konusunda kotalar koymuşlardı. Kotasını doldurmayan, yani hane başı hesap sayısını arttıramayan personel cezalandırılıyordu.

Foya 8 Eylül 2016’da Los Angeles savcılığı bankayı iki milyondan fazla hesap veya kredi kartının müşterilerin haber veya talepleri olmaksızın sırf kota doldurmak için açıldığı gerekçesiyle 185 milyon dolar cezaya çarptırınca ortaya çıktı. Müşterinin talebi veya resmi onayı olmaksızın yeni hesaplar açılmış, kredi kartları verilmiş tabi bunlardan da servis ücreti alınmıştı. Banka bu hesapları açtığı ileri sürülen ve iş gücünün yaklaşık %1’ini oluşturan 5 bin 300 personelinin işine son verdi.

Bn. Warren, CEO Stumpf’u istifaya davet ederken saatte 12 Dolar kazanan banka personelinin kovulmasını çözüm olarak gösteren, ama kendisi çapraz satışlar sayesinde prim olarak yüz milyonlarca dolar kazanan CEO’yu “Sadece istifa etmekle kalmamalı kendinizi ağır cezada savunmalısınız” diye azarlamıştı.

😉

17 dakikalık videoyu soluksuz izleyeceğinizi söyleyebilirim.

Şimdi yukarıdaki tweet’lere ve “Bankacıya Ne Oldu?” yazımdaki referanslara yeniden bakın.

Bir gün, sadece bankalarla sınırlı olmaksızın, buralarda da benzerini görmeyi dilemiyor musunuz?

😀

28 Aralık 2016 tarihli EKLEME

Aldığım bir tweet serisi:

hedef-kota

Bu yazının linkini göndererek yanıtladım.

😀

26 November 2015 Thursday

Tasarruf Eğilimleri Araştırması

ING Bank, 3 yıldan beri sürdürdüğü “Türkiye’nin Tasarruf Eğilimleri Araştırması”nın sonuçlarını açıkladı.

Bu araştırmada bireylerin tasarruf davranışları inceleniyor. Öne çıkan noktaların bir kısmını infografik’te bulabilirsiniz.

TTEA_3Yil_InfografikBuraya tıklayarak büyütebilirsiniz

Ayrıca, eğitim düzeyi yükseldikçe tasarruf eğilimi de artıyor. Üniversite mezunlarının yüzde 30.1’i tasarruf ederken bu oran lise mezunlarında 16.8, ilköğretim ve altı eğitime sahip olanlarda ise yüzde 7.8’e düşüyor. Yani eğitim düzeyi arttıkça, her bir kademede tasarruf edenlerin oranı ikiye katlanıyor. Tasarrufun amacı yatırım olarak belirtiliyor.

Tasarruf edenler birden fazla aracı tercih ediyorlar. %46’sı mevduat ürünlerini tercih ediyor. %35.7’si ise tasarruflarını yastık altı tabir edilen altın, para veya değerli taşla değerlendiriyor.

Bireylerin %45’i tasarruflarının en azından bir kısmını finansal sistem dışı araçlarda saklıyor.

Tasarruf Eğilimleri Araştırması” 2011 yılı sonundan bu yana Türkiye ekonomisinde kentsel nüfus içindeki bireylerin tasarruf eğilimlerinin değişimini, tasarruf edenlerin demografik ve sosyo-ekonomik kırılımlarını, tasarruf etme davranışlarının altında yatan güdüleri, bu eğilimleri belirleyen faktörleri ve tasarrufların yattığı araçları makroekonomik değişkenler ışığında açıklamaya çalışıyor. Araştırma, 18 yaş üstü kentsel nüfusu temsil etmek üzere her ay 800 kişi ile telefon görüşmesi gerçekleştiriliyor.

Not: Yukarıdaki bilgiler ING Bank’ın basın bülteninden alınmıştır.

 

20 October 2015 Tuesday

Değişimi Anlamak

Bugünlerde TUSIAD sayesinde “Endüstri 4.0” konuşuluyor.

Bazı yazarlar, “Treni kaçırıyoruz. Bari son vagonuna atlayalım” diyorlar. İsmail Hakkı Polat ise, “Sayıyla devrim mi olur?” diye soruyor; Halil Aksu ise  “O tren değil uçak. Kaçırınca son vagonuna atlanılmıyor” diye vurguluyor.

degisime-karsi

Ben durumu eski bir örnekle anlatmaya çalışayım.

Türkiye’de bankacılığın bireylerle ilgilenmeye başlamasını ve perakende bankacılığın yeni kurulduğu yıllarda banka şubelerinin değişimini daha önce anlatmıştım.

Birkaç banka bu değişimi anladı ve hızla çalışmaya başladı. Görünümle birlikte, iş akışları da değişti. Alternatif dağıtım kanalları önem kazandı.

Para mı yatıracaksınız? Önce işlemi bankonun arkasındaki masada oturan birine yapacağınız işlemi anlatırdınız. O tüm evrakları hazırlar, sizin imzalarınızı alır, sonra size bir kupon verirdi. Siz elinizde kuponla veznenin önünde sıra beklerdiniz.  Sıra size gelince parayı veznedara teslim ederiniz. Veznedar parayı sayarak alır ve size dekontu verirdi.

Para çekecekseniz, işlemler daha da uzardı. Hesap bakiyenizin konrolu, sizin gerçekten siz olduğunuzun ispatı, imzaların gözle kontrol edilmesi, eğer yanlışlıkla imzanızı aynen atmazsanız, birkaç tane daha imza ile sağlamasının yapılması…

Şimdi parasal işlemlerinizi tek bir noktada yapıp bitiriyorsunuz. Birçok işlem için, banka şubesine gitmeye gerek yok. Internet’ten tamamlanıyor.

😉

Yukarıda “Birkaç banka değişimi anladı” demiştim. İnadına anlamayanlar da vardı. 20’li yaşlarda bankaya girmiş, teftiş kurulunda yıllar geçirmiş, zamanla üst düzeyle yükselmiş, sonunda Genel Müdür olmuş bir üstad vardı. 40 küsür yıldan beri aynı bankadaydı. Tekkeyi yıllarca beklemiş, şimdi çorbayı içiyordu.

Bireysel krediler ilk çıktığında “Bankayı batıracaklar. Bilançosu olmayana kredi verilir mi?” diye demeç vermişti.

1994 ve 2000 krizlerinde, perakende bankalar az zarar gördü, çok sayıda kurumsal banka sahayı terk etti.

🙂

Diyeceğim o ki, üst yönetim değişime hazır olmazsa şirket çağ dışı kalıverir.

😀