"performans değerlendirme" etiketli yazılar:

01 December 2016 Thursday

Anlamsız Hedefler

Denizbank konusunda şikayetlerimi sıralayınca Müşteri İlişkileri Departmanında çalışan bir kişiden şöyle tweet’ler aldım.

denizbank-tutku-yeni

Bir de eski Denizbank çalışanıyla yazıştım.

denizbank-iceri

🙁

Bir kurumun ne kadar müşteri odaklı olduğunun çeşitli ölçümleri var. Birçok yazıda bunlara değindim. Bu, çok sayıdaki müşteri odaklılık ölçümü içinde HEDEFLER konusu özellikle ilgimi çeker.

Müşteri odaklı olduğunu iddia eden firmaların hedeflerine bakılması gerektiğini; yanlış hedeflerin hem firmayı zarara soktuğunu, hem de çalışanları bezdirdiğini defalarca yazdım, söyledim.

😉

Sayın hocam Osman Ata Ataç’ın Dünya gazetesindeki yazısında bahsettiği “20 Eylül 2016 yılında ABD’de Senatör Elizabeth Warren’ın dünyanın en büyük bankalarından olan Wells Fargo CEO’su John Stumpf”a yönelttiği sorular” üzerine ilgili videoları bulup seyrettim.

İngilizce biliyorsanız, mutlaka seyretmelisiniz. (Resmin üzerine tıklayabilirsiniz.)

wells-fargo

İngilizce bilmiyorsanız, Osman Ata Ataç hocamın yazısından:

Senatör Elizabeth Warren “Skandal ortaya çıktıktan sonra istifa ettiniz mi?” Bay Stumpf “Yönetim Kurulu…” falan diye kekeledikten sonra Bn. Warren ikinci soruyu sordu: “Bu kumpas devam ederken aldığınız milyonlarca dolar teşvik primlerinden bir kuruş geri ödendiniz mi?” Stumpf yine “Yönetim Kurulu…” falan diye bir şeyler mırıldandı.

Bn. Warren “Anladığım kadarı her iki sorunun cevabı da hayır” diyerek banka CEO’sunun cevap diye gargara yapmasına izin vermedi ve üçüncü soruyu sordu “Üst yönetimden herhangi bir kimsenin işine son verdiniz mi?”. Stumpf yine bir şeyler geveledi. Bn. Warren sıkıştırınca sadece “Hayır” dedi.

Skandal şöyleydi: Banka şube müdürlerine, onlarda şube personeline hane başı hesap sayısı konusunda kotalar koymuşlardı. Kotasını doldurmayan, yani hane başı hesap sayısını arttıramayan personel cezalandırılıyordu.

Foya 8 Eylül 2016’da Los Angeles savcılığı bankayı iki milyondan fazla hesap veya kredi kartının müşterilerin haber veya talepleri olmaksızın sırf kota doldurmak için açıldığı gerekçesiyle 185 milyon dolar cezaya çarptırınca ortaya çıktı. Müşterinin talebi veya resmi onayı olmaksızın yeni hesaplar açılmış, kredi kartları verilmiş tabi bunlardan da servis ücreti alınmıştı. Banka bu hesapları açtığı ileri sürülen ve iş gücünün yaklaşık %1’ini oluşturan 5 bin 300 personelinin işine son verdi.

Bn. Warren, CEO Stumpf’u istifaya davet ederken saatte 12 Dolar kazanan banka personelinin kovulmasını çözüm olarak gösteren, ama kendisi çapraz satışlar sayesinde prim olarak yüz milyonlarca dolar kazanan CEO’yu “Sadece istifa etmekle kalmamalı kendinizi ağır cezada savunmalısınız” diye azarlamıştı.

😉

17 dakikalık videoyu soluksuz izleyeceğinizi söyleyebilirim.

Şimdi yukarıdaki tweet’lere ve “Bankacıya Ne Oldu?” yazımdaki referanslara yeniden bakın.

Bir gün, sadece bankalarla sınırlı olmaksızın, buralarda da benzerini görmeyi dilemiyor musunuz?

😀

28 Aralık 2016 tarihli EKLEME

Aldığım bir tweet serisi:

hedef-kota

Bu yazının linkini göndererek yanıtladım.

😀

09 April 2016 Saturday

Kullanıcı Deneyimi

On seneden fazla oluyor. Çalıştığım işyerinde Performans Değerlendirme Sistemi dijitalleştirilmişti. Global yazılım şirketlerinden birinin yazılımı kullanılıyordu. Şubat sonu, Mart başında en alt kademe yöneticilerden başlayarak yukarıya doğru giden bir akış içinde performans değerlendirmeleri yapılıyordu.

Hani satış gücü otomasyonu çalışmaları için genelde “yanlış yapıldığından” bahsettiğim zorluklar var ya! Kimse CRM ekranlarını kullanmaz. Bu yazılım daha da kötüydü. Bir kişinin performans değerlendirmesini sisteme girmek bir saate yakın zaman alıyordu.

Bana doğrudan bağlı 5 kişi, onlara da bağlı olanlarla toplam 26 kişinin değerlendirmeleri için de not vermem ve/veya yorum yapmam gerekiyordu. Ekip olarak şirketin tüm yenilikçi projelerinin de sorumluluğunu taşıdığımız için, verimsiz harcanan zaman hepimizi olumsuz etkiliyordu.

Sadece biz değil, şirketin tamamında performans değerlendirmesi yapmak zorunda olan tüm kadrolar bu durumdan şikâyetçiydi.

kodlama-2

Ürün Yönetimi Ekibi’nin başındaki Direktör bana geldi.

– Uğur bey, bir şey sorabilir miyim?
– Elbette.
– Ben İnsan Kaynakları Departmanı’yla konuşsam. Bu seneki performans değerlendirme dönemi bittikten sonra şu yazılımı baştan sona ele alsak… Hiç değilse önümüzdeki senelerde bu eziyeti çekmesek… Ciddi bir işgücü maliyeti azaltılmış olmaz mı?

Biraz düşündüm. Aslında benim de aklımdan benzer şeyler geçiyordu. Adam başı 2 saat tasarruf yapsak, milyonlarca lira yapar. Ama…

– Haklısın. Ancak şu risk de var. Böyle bir öneriyle gideriz. “İşimize karışmayın” derlerse hoş olmaz. Ben bir nabız yoklayayım.” dedim.

😉

Bu anlattığım benim için çok önemlidir.

  • Öncelikle, ürün yönetimi ekibinin “müşteri (veya kullanıcı) odaklılık” konusunda ne kadar duyarlı olduğunu göstermiştir. Bunun değeri “paha biçilemez”
  • Ürün yönetimi ekibi, kullanıcı dostu olmayan bir yazılım söz konusu olduğunda, iş analizinin nasıl yapılacağını iyi bildiğini de ortaya koymuştur. Birçok şirkette ürün yöneticileri sadece pazarlamayla uğraşır. Oysa ekibimizdeki arkadaşlar, ürünün tüm evrelerine hâkimdiler. IT (ve diğer bölümler) ile nasıl çalışılacağını ve bir fikrin dijital ortamda nasıl hayata geçirileceğiniiyi biliyorlardı.
  • Son olarak da… Bu örnek, müşteri (veya kullanıcı) deneyimi tasarıma eklenmediği takdirde, global bir yazılım şirketi üretmiş de olsa yazılımın pek de işe yaramadığını (hatta çalışanları soğuttuğunu) göstermiştir.

😉

Yakın gelecekte, kullanıcı deneyimi uzmanlarının kodlamacılardan daha fazla kazanacağını iddia ediyorum.

.

07 February 2016 Sunday

Dijital Dönüşüm ve Düşünce Biçimi

Dijital Dönüşüm Üzerine yazısının sonunda neden “Dijital Dönüşüm her şeyden önce bir düşünme biçimidir” dediğimi örneklerle anlatacağım.

😉

Şirketlerde “silo davranışı” dediğimiz bir bakış açısı vardır. İdari bölümler (finansman, pazarlama, üretim, IT, vb…) sadece kendi bölümlerinin çıkarlarını savunurlar. (Silo düşünce yapısı konusunda çok sayıda örneği yazacağım)

Bütçesi yok” diye verimli olabilecek bir projeyi kabul etmezler. “Siz iş isteğinizi yapın, biz maliyetlendirelim” derler. Projelerin böyle zincirleme reaksiyon biçiminde ilerlemesi, çok sayıda geri dönüş yapılmasını biz öyle demedik”, “siz yanlış anladınız cümlelerini çokça duymamızı sağlar. Her zincirde olduğu gibi, en zayıf halka kadar başarılı olur.

Oysa sorunlar veya ihtiyaçlar, doğru beceri birikimlerini bir araya getiren ekipler tarafından ele alınsa, çözüme daha çabuk ulaşılır değil mi?

Şirketlerde ekip çalışmasını yasaklayan kurallar yok ama yapılmıyor. Farklı olan nedir biliyor musunuz? Co-creation ve ortak çözüm yaklaşımı bir düşünce biçimidir de ondan.

IBM-1a

CRM’de veya ERP’de veya sosyal medya ilişkilerinde parasını ödeyince teknolojiyi alabiliyorsunuz. Peki bu teknolojileri satın alanların hepsi başarı öyküleri yaratıyorlar mı? Neden parası (ve verileri) çok ve büyük olan kurumlardan gelen SMS’lerin hemen hepsi anlamsız? Neden müşterilerini öğrencilerim kadar bile profilleyemiyorlar?

Doğru zamanda, doğru teklifte bulunanlar ile bu bol paralı ama başarısız firmaların farkını biliyor musunuz? Para ve teknoloji yetmiyor, eksik olan düşünce biçimidir de ondan.

😉

Dijital dönüşümün 2 kilit kelimesi var. Bunlar müşteri ve veri. Müşteri odaklılık konuşulduğunda (teknolojinin önemini bilerek) “Eğer alt-yapı müşteri odaklı değilse, şirket müşteri odaklı olmaz” diyorum. Altyapı deyince en azından

  • Veri ambarı
  • Süreçler
  • Ekranlar

müşteri odaklı olmalı.

Şurada anlattım, müşteri temas noktası için “3 ekran tasarladık, birini seçin dedik” diyorlar. Mutsuz çalışanlar ve müşteriler yaratıyorlar.

Onların eğitimi mi az, teknolojisi mi yok? Neden onların çalışanları ve müşterileri eziyet çekerken, başkaları başarı öyküsü anlatıyor biliyor musunuz? Eksik olan düşünce biçimidir de ondan.

😉

Müşteri odaklılık deyince organizasyon yapısının ve performans hedeflerinin de müşteri odaklı olması gerekiyor.

Bayilere, şubelere “Şu üründen bu kadar satın” demek yerine, “Şu müşterinin şu ürünü, bu müşterinin ise diğer ürünü satın alma olasılığı fazla” diyebilmek gerek.

Altyapıyı kurgulasanız bile, yöneticiler ürün hedefi vermekten kendilerini alamazlar. Neden biliyor muunuz? Müşteri odaklılık (teknolojik altyapı olmadan gerçekleşmese bile) kesinlikle bir düşünce biçimidir de ondan.

IBM-10

Üst yönetimde yıllarını geçirmiş insanlar var. Pazarlamayı yalamış, yutmuş. 20 yıldır bu sektörde gezmediği şirket kalmamış. “Ben müşteriyi gözünden tanırım” veya “Müşterinin ne istediği kendisinden iyi bilirim” diyor. Pazar araştırmaları ve veriler aksini söyleyince araştırmacıları suçluyor.

Şirket yavaş yavaş alan kaybediyor. Başkaları öne çıkarken bu yöneticilerin şirketleri neden kayboluyor biliyor musunuz? Hem müşteriyi anlamaya çalışmak, hem de veri ile karar vermek, bir düşünce biçimidir de ondan.

😉

Artık herkes bilgiye her an, her yerden kolaylıkla ulaşabiliyor. Bu koşullar altında bile, dünyada uzun süredir bilişim dönemi şirketi kavramları konuşulurken, oldukça güçlü örnekler çıkmaya başlamışken neden “Türkiye’de bir tek örnek bile yok” deniyor.

Bu Telekom şirketlerinin,bankaların, diğer büyük holdinglerin teknolojiyi ithal edecek parası mı yok? Ellerinde inanılmaz miktarda veriler mi yok? Her BiGDATA konferansında konuşanlar onlar değil mi?

Farklı olan nedir biliyor musunuz? Teknolojiyle insanın birlikte çalışması bile bir kültür, bir düşünce biçimidir de ondan.

IBM-4

Evet, Türkiye’de pek örneği yok. Neden böyle derseniz, teknoloji kökenli girişimcilerinin çoğunun (bırakın Bilişim Dönemini) sanayi dönemi şirketi kültürünü bile taşımadığı bir ortam söz konusu. (Yakında organizasyon yapısı ve dönemlerin ilişkisini yazacağım.)

Yukarıda söyledim. Her konuda her bilgiye hemen ulaşılabilirken, neden böyle geride kalıyoruz biliyor musunuz? Sorun bir kültür, bir düşünce biçimi sorunu da ondan.

😉

İşte bu (yazdığım ve henüz yazmadığım birçok) nedenle dijital dönüşüm her şeyden önce bir düşünce biçimidir. O kafa yapısı yoksa, teknolojiye ve sihirli ülkeler vaad eden danışmanlara çok para yedirirsiniz.

Resimler, IBM Big Data’nın Twitter hesabından alıntıdır.

🙂