“Bir CRM projemiz var” diyorlar. Anlatıyorlar.

- Müşteriler her satın aldıklarında puan toplayacaklar. Puana göre onlara bazı hizmetlerde indirim yapacağız.

- Müşterilere kupon göndereceğiz. 100 liranın üstünde alışveriş yaptıklarında “10 lirası bizden” kuponunu kullanacaklar.

- Müşteriyi arayacağız. “Eğer şu programa geçerseniz, her ay 55 – 60 TL yerine sadece 35 lira ödeyeceksiniz” diyeceğiz. Böylece bir yıl daha bizimle kalmasını garanti edeceğiz.

Sadakat nedenleri yazısında vurgulamıştım. Bunlar müşterinin tekrar gelişini artırmak için girişimler olabilir. Ama sadakat yaratmaz.

Üstelik, örnekteki gibi yanlışlarınızı abartıp şirketinize zarar bile verebilirsiniz. Müşteri odaklılık “gerçek CRM” kavramını anlamakla başlar.  Bir’e bir müşteri seviyesine inme potansiyeli olmayan işler, CRM değildir.

Sadakat deyince, berberinize veya kuaförünüze neden sadık olduğunuzu düşünün. İndirim verdiği, kupon gönderdiği, her gittiğinizde topladığınız puan sistemi olduğu, fiyatı ucuzlattığı için mi?

Başka şeyler mi yapıyor acaba?

Meraklısı için, birlikte okunabilir eski yazılar:

• CRM derken…
• CRM üzerine anlamsız sorular
• Koşulsuz müşteri mutluluğu
• Ne CRM değildir?
• Bu CRM değil
• Bu CRM değil – 2

Diğer bölüm Direktör‘ü “Elemanlarınız mesaj gönderirken, sizi Cc’ye koymuyor. Sizin Cc’de olmadığınız mesajları ben ciddiye almıyorum.” dedi.

Gençler, “Nasıl yani oldum” diyorlar ya… Tam o durumda kaldım.

“Ekibime güveniyorum. İşlerinin ustası olduklarını da biliyorum. Cc’de olmamam, onların arkasında durmadığım anlamına gelmez.” dedim.

Beni Cc’ye koymamalarını bizzat istediğimi anlattım. “Zaten aynı kattayız. Bana danışılması gerekiyorsa,  hemen sorarlar.” dedim. Ama başaramadım.

Departmanlar arası yazışmalarda mutlaka Direktör’lerin Cc’de olması gerektiğini iddia etti. İkna edemedim.

Bizim ekip onlarca proje yapıyordu. Bankaya her yıl 2.5 – 3 milyon dolar ek  verim üreten projeler yapıldı.  Hanımefendi ise, bütün gün e-posta mesajı okuyor ve yazıyordu.

Sorunca da “çok yoğunum” diye yanıtlıyordu.

Öykü rahmetli babamdan…

Ünlü mimar Sedat Hakkı Eldem‘in hocalık döneminde DGSA Mimarlık‘tan mezun olmuşlar. İşe girmişler.

Bir süre sonra aralarından biri, çalıştığı iş yerinde mimari projede takılmış. Hoca’sını ziyaret edip ona sormak istemiş.

Eskiden eline kalemi alıp 2 dakikada çizen hoca, derste anlattıklarından bir iki cümleyi tekrarlamış. Hepsi o kadar…

Eski öğrencisi “Hocam, şunu bir çiziverseniz…” diyecek olmuş. Hoca hem ders vermiş, hem de takdirlerini bildirmiş:

“Oğlum, düne kadar öğrencimdin. Artık meslekdaşımsın.”