Herşeyi bilmek yazısında internet şubesinin tüm deyimlerini kendince değiştiren bir IT sorumlusundan bahsetmiştim.

Bu alışkanlığı değiştirmek, mesleki deyimlerle değil de müşterinin dili ile konuşmaya ikna etmek oldukça zordur.

Bankaların mudi (mevduatı olan) kelimesinden müşteri kelimesine geçişi çok zor oldu. Diğer zor değişen kavramlardan biri de risk idi.

Müşteri, bankadan kredi almıştır ve neredeyse tamamını bitirmek üzeredir. Tam o sırada biraz daha paraya ihtiyaç duyar. Bankaya gider. Kredi ödemelerini düzgün yaptığı için bankanın bu “olumlu ödeme davranışını” değerlendirip ona yeni bir kredi açmasını beklerken…

“Siz önce riskinizi kapatın!” diye yanıt alırdı.

Müşteri çoğunlukla “Risk mi? Ne riski? Benim bir riskim yok ki?” derdi.

Kredinin, ödenmemiş ana para tutarına risk dendiğini müşteriye anlatırlardı.

Buradaki çok daha önemli diğer yanlışı da gözden kaçırmayalım.

Olumlu ödeme davranışındaki müşteri ile ilişkinin devam ettirilmesi, zor zamanda yardım ettiği için sadık müşteri yaratma fırsatı – ve daha fazla faiz geliri kazanılması – yerine, önce kredinin kapatılmasını isterlerdi. Müşteri de çoğunlukla başka bir bankaya gider, oradan krediyi rahatça alır  ve kredisini kapattıktan sonra ilk bankaya bir daha uğramazdı.

Yani, hem para kazanacak hem de müşteri memnuniyetini artıracak yerde, müşteriyi küstürürlerdi. Neyse ki CRM süreçleri bu yanlışları değiştirdi. (Maalesef şimdilik sadece bazı yerlerde…)

Babam bana ve kardeşlerime kağıt oynamayı küçükken öğretti. Daha okula gitmeden önce bezik oynamayı, 10 – 11 yaşımda King ve Ohel‘i öğrendim.

Tıpkı LEGO veya saklambaç gibi onların da bir oyun olduğunu bilmemizi istedi. Böylece kumar tutkusunu daha küçükken engellemişti.

Muhtemelen bu nedenle, kağıt oynamayı çok severim; ama parasına oynamaktan da o kadar nefret ederim.

20′li yaşlarımdaydım. Yazlık kampta aynı yaşlarda biri poker oynamayı teklif etti. Dördüncü lazımmış. Parayla oynamayacağımı söyledim. Bunun üzerine “Kazanırsan senin olacak, kaybedersen ben ödeyeceğim” dedi.

Şahane… Daha ne olsun… Oyuna başladık.

İki taraftaki arkadaşların parası onunla benim önümde birikiyor. Sonra… hoooop. Hepsi ona gidiyor.

Birkaç saat boyunca hep böyle oldu.

Aradan birkaç gün geçti. Daha 20′li yaşlardaki bu genç adamın bazı çevrelerde şimdiden meşhur olmaya başlayan bir kumarbaz olduğunu öğrendim.

Yani, bilmeden adamın diğer 2 kişiyi söğüşlemesine yardımcı olmuştum. Aklımca zaten sevdiğim birşey yaptım ve kumar oynamadım. Ama…

2008 krizi ve Zeitgeist dizisini birlikte düşününce… Nedense aynı düşünceyi yaşıyorum. Birileri herkesi söğüşleyip…

Sizce?..

Resim şuradan alıntı.

1989 yılı başlarında, kredi kartı işlemlerinde elektronik araçlar kullanılmıyordu. (Yine Perakende Bankacılık tarihinden bir yaprak )

Sakıncalı kartın numarası ve son kullanım tarihi listede yer alırdı. Bir kartın kara listede olup olmadığı gözle aranıyordu. Eğer kullanılan kart listede varsa, işlem gerçekleştirilmiyordu.

Bu kara listenin adı Birleşik Uyarı Listesi‘nin baş harflerinden üretilmiş ve BUL denilmişti.

Birleşik denilmesinin nedeni, sadece bir bankanın değil, tüm Türkiye’deki bankaların – hatta bu bölgedeçok kullanılan yabancı kartların – sakıncalı listesinde yer almasıydı.

Liste A4 boyunda sayfalardan oluşuyordu. (Yukarıda bir sayfanın üst 1/4′lük kısmı görünüyor.)

Zaten okuması zor olan bu listeyi daha da büyütmemek için dünyanın başka yerlerindeki sakıncalı kartlar yer almazdı. Bölgeye yaklaşınca listeye eklenirdi. Liste 15 günde bir yayınlandığı için, risk devam ederdi.

Teksirle çoğaltıldığı için baskı kalitesi de şahane değildi. Üye işyerleri zaman zaman yanlışlıklar yapardı. Müşteri şikayetlerine konu olurdu.

Her banka kendi üye işyerlerine dağıtım yapardı. Yukarıda, Yapı Kredi Bankası’nın kendi üye işyerleri için hazırladğı liste bulunuyor.

Bir süre bu teksirler devam etti. Sonra BKM (Bankalararası Kart Merkezi) kuruldu ve BUL dağıtım işini üstlendi.

Daha sonra da bugün kullandığımız elektronik cihazlar yaygınlaştı.

“Neden yine tarih dersi” diye sorarsanız…

Çok sevdiğim bir iş arkadaşımın oğlu, 22 sene önce annesinin işe başlayıp daha sonra efsaneler yarattığı bölümde işe başlamış. 30 küsür yıllık iş hayatım boyunca gördüğüm en başarılı ürün yöneticisinin yerini başarıyla doldurmasını, hatta geçmesini diliyorum.

Haydi Barış, sıra sende.