"sadakat" etiketli yazılar:

15 April 2017 Saturday

Görünmeyen “Deneyim” Maliyeti

Müşteri ilişkileriyle ilgilenen herkesin geçtiğimiz haftaki konusu United Airlines’ın, bir yolcuyu darp ederek uçaktan indirmesi olayıydı. Aşağıdaki resimde kollarından tutularak, uçağın koridorunda süreklenen müşteri görülüyor.

Arkasından United’ın CEO’sunun yayınladığı “özür olmayan özür” ile üzerine tüy dikti.

Bu olayın bir tesadüf olmadığı, United’ın Birinci Sınıf’ta uçan bir müşterisini “Daha Önemli Birinci Sınıf” bir müşteri gelince yerinden kaldırmak istemesi, müşteri kabul etmeyince “kelepçeleyerek kaldırırız” diye tehdit etmesi ile kesinleşti.

🙁

Diğer havayolları bu fırsatı kaçırmadı.

(“Rekabeti yere sereriz. Sizi değil.” diye tercüme edilebilir)

Bu sloganı hemen kabin içi anonslarına da taşıdı:

😉

Diğer havayolları hiç fazla rezervasyon yapmıyorlar mı? Benzer durum neden başkalarının başına gelmiyor? diye sorular aklınıza gelebilir.

Aslında ABD’de en çok Delta havayolları fazla rezervasyon yapıyormuş.

Öyleyse neden Delta değil de United milyonlarca dolar değer kaybediyor?” diye sorarsanız, yanıtı müşteri ilişkilerinin nasıl yürütüldüğüyle ilgili. Erteleme veya yerini başkasına bırakma tekliflerine en az itiraz edenler de Delta’nın müşterileriymiş.

Delta’nın müşteri hizmetleri birimlerinin bir krizi çözmek için daha fazla yetkisi (ve bütçesi) var. Üç kişilik bir aileye, yolculuğunu ertelemesi için 11.000 ABD doları değerinde teklifte bulunabiliyor.

3 kişilik aileye gidiş-dönüş (toplam 6 koltuk) için bu kadar ödenmesi muhasebeci bakış açısıyla yanlış görünebilir. Ancak uzun vadeli müşteri ilişkisi dikkate alındığında, memnun müşteriden daha kârlı bir şey olmadığı da anlaşılır.

İşin şirketin piyasa değeri kısmı da var ki, onu yaşam boyu değer kavramıyla anlatabiliriz. Bir şirketin piyasa değeri, tüm müşterilerinin yaşam boyu değerlerinin toplamı olarak ifade edilebilir. Müşteri memnuniyeti ve bağlılığı artınca, şirketin hisse değeri de artar.

Defalarca söyledim ve yazdım. En iyi ve en kârlı sadakat programı, olumlu müşteri deneyimidir.

😉

 EKLEME:

Havayolları dışındaki sektörlerde bile United’ın yaptıkları iletişim malzemesi oldu:

10 December 2016 Saturday

Kriz Yönetimi Fıkrası

Geçtiğimiz hafta, çeşitli vesilelerle eski iş arkadaşlarımla veya meslekdaşlarımla bir araya geldim.

Ekonomik durumlar filan konuşuldu. Orası olağan. Birkaç öykü anlatıldı ki… Fıkra değil gerçek iş mizahı… Paylaşmadan duramayacağım.

En eğlendiğim “Kriz Yönetimi” konulu olanı

kriz-yonetimi

Biliyorsunuz, bugünlerin bir modası da “Size mobil uygulama yapalım“.

Firma, sadakat programına bağlı bir mobil uygulama yaptırmış. Bu uygulamanın ödeme seçeneği de varmış.

Bazı müşterilerin ödemeleri hesaplarından 4 – 5 kez düşürülmüş. Otomatik gönderilen teşekkür mesajı, bazı müşterilere 8 – 10 kere gitmiş.

Yazılım şirketini kriz toplantısına çağırmışlar. “Şu anda çok yoğunuz. Size ancak 2 hafta sonra zaman ayırabiliriz” yanıtını almışlar.

😉

Yıllar önce “Acele işleriniz için 24 saat önceden haber vermelisiniz” diyen bir Operasyon Direktörü vardı.

Onu hatırladım.

😛

18 November 2014 Tuesday

Y Nesli ve Sadakat Programı

Ürün Yönetimi dersinde öğrenciler çeşitli projeler geliştiriyorlar. Projelerin

  • İhtiyaç belirleme.
  • İhtiyacı karşılayan fikri saptama.
  • Fikri ürüne dönüştürme.
  • Pazarlamanın bileşenleri.
  • Rekabet ve pazar analizi.
  • Pazarlama planı.
  • Fizibilite, hedefler, varsayımlar.
  • Ajans briefi nasıl verilir?
  • Lansman planı.

aşamalarını bizzat seçtikleri fikir üzerinden adım adım izliyoruz.

Bu projelerden biri, tutundurmak için puan sistemi önermiş. Gerekçesi şöyle:

– Bizim nesil puan istiyor.

Onlara daha önce yazdığım bir anımdan bahsettim.

Webrazzi 2013 E-Ticaret toplantısında Yemeksepeti CEO’su Nevzat Aydın’a bir dinleyici “müşteri sadakati projesi olup olmadığı” sordu. Nevzat Aydın’ın bu soruya verdiği yanıt, Sadakat Programı dersi gibiydi.

Sadakat programının hem şirkete hem de müşteriye bir değer sunması gerekir. Yaptığınız harcamanın %1’ini size versek, “1000 TL’lik alışveriş yaptıktan sonra 1 hamburger aldım” diye mutlu olur musunuz?

Zaten her gün lokantaların sunduğu onlarca kampanya var. %25, %30 indirimler var; bir alana bir bedavalar var… Ayrıca kampus’e ısmarlandığı zaman indirim var…

“Biz yapmıyoruz ama bir rakibimiz piyasaya girer de yapar mı?” diye sorarsanız, şu ana kadar “rakip yapar” diye hiçbir şeyi yapmadık.

Sonra sordum.

– Yemeksepeti sadakat programı yapmıyor diye vazgeçip başka site kullanan var mı?

Sınıfta bu nedenle Yemeksepeti’nden vazgeçen kimse olmadığını gördük.

Daha önce yayınladığım yazının altında topladığım videoları gösterdim.

Bir kısmı bunların hiç birini daha önce görmemişti. Çok keyiflendiler

– Bunlardan daha çekici sadakat programı var mı? diye sordum.

Hemen herkes bunların puan veya indirimden daha iyi olduğunu söyledi.