"sadakat" etiketli yazılar:

28 January 2014 Tuesday

Sadakat programı tasarımı

İstanbul Bilgi Üniversitesi MBA programında verdiğim CRM dersinde, sadakat programları konusuna geldiğimizde ilgilendikleri sektöre uygun bir sadakat programı hazırlayın diye ödev veririm.

Her seferinde “Kuaförünüze (berberinize) neden sadıksınız? Daha ucuz veya daha usta onlarca kuaför (berber) varken neden hep aynısına gidiyorsunuz. Ödeme ertelemesi yapmıyor. “2 kere saç kesince, bir kere favori düzeltme bedava” demiyor. Hep aynı berbere gitmenizin nedenini düşünmeden sadakat programı tasarlamayın.” diyorum.

  • Not: Şurada belirttiğim gibi, daha senin başında çeşitli gruplar oluşturulur. Her grup bir sektörü veya firmayı ele alır ve tüm CRM (veri ambarı, süreç tasarımı, segmentasyon, kampanya yönetimi, vs…) konularını o firmaya göre inceler. Zaman bulursak, sınıfta önerilerini sunar. Böylece sınıftaki herkes, çok sayıda sektördeki CRM uygulamaları hakkında fikir sahibi olur.

sadakat-2 Bu sefer, sadakat ödevini verirken “İndirim, taksit ve ödeme ertelemesi önermesi yapılmayacak. Bunlar dışında sadakat programı geliştireceksiniz” dedim. Şu örnekleri de hatırlattım.

Maalesef çok farketmedi. İndirim, taksit ve ödeme ertelemesi yazmamışlar ama “puan, cironun %’si kadar hediye, çok satın alana ilave hizmetler” gibi yine rüşvete dayalı önermeler yapmaktan başka çare bulamamışlar.

Havuc-sunmak-2Rüşvet için gelen, daha iyisini vereni görünce sizi bırakır. Sadakat sağlamış olmazsınız, ziyaret satın almış olursunuz” diye anlatmama rağmen…

Oysa daha 2 – 3 hafta önce havuç sunmak denildiği zaman müşteriyi ne yerine koyduklarını anlatmaya çalışmıştım.

🙂

Herkes, çok satış yaptığı müşterisine daha çok kıyak yapmaya odaklanıyor. O zaman da “puan, indirim, kıyak, hediye” döngüsünden kurtulamıyorlar.

Seyrek gelen müşterinin daha sık gelmesini sağlamak, az satın alan müşteriyi daha fazla satın almaya özendirmek, çapraz satışa yönlendirmek ve müşterinin şu ana kadar almadığı bir ürünü / hizmeti denemesini sağlamak, müşterinin yaşam boyu değerini arttırmak… hemen hiç akıllarına gelmiyor.

MBA katılımcılarını suçlamıyorum. Yıllardır iş hayatında olan birçok kişinin de farklı önerileri olmadığını görüyorum.

Oysa, kendinizi müşteri yerine koysanız… O kafeteryaya neden sıkça gittiğinizi düşünseniz, beyaz eşyalarınızı o dükkandan alma sebebini bulsanız, o diyetisyeni neden tercih ettiğinizi sorgulasanız, o otelden başkasına gitmeme nedeninizi irdeleseniz, sadece o tamirciye güvenmenizin gerekçesini anlasanız… sadakatı arttırmak için belki daha tutarlı önerileriniz olur.

😉

Godfather resmi şuradan alıntıdır

18 July 2013 Thursday

Biliyor da konuşuyor

Yılda 2 – 3 kez bir haftalığına Marmaris’e gideriz. Her gittiğimizde de bir akşam Binay Cafe’de yeriz. Başka yerde nadiren akşam muhabbeti yaparız.

Yani, Binay Cafe’nin sadık müşterisiyiz ama sadece yılda 2 – 3 kere gidiyoruz.

Yine o akşamlardan birinde… Tatil bölgesi için erken sayılacak bir saatte 19.00 gibi gittik. Daha güneş batmamıştı. İlk 2 masa boştu ama üzerinde REZERVE yazılıydı. Sonraki birkaç masa doluydu. Sonra yine REZERVE olan bir boş masa… Ondan da sonrakine oturduk.

“Biz hemen yeyip kalkacağız. Muhtemelen en baştaki masaların müşterileri biz gidene kadar gelemez” diye aramızda konuştuk ama “oraya oturalım” diye ısrar etmedik.

Bizden hemen sonra tek çocuklu bir aile geldi. Adam yüksek sesle söylenmeye başladı. “Rezerve ne demek? Erken gelen otursun. Böyle yapınca sadık müşterisini kaybeder. Bir daha gelmem buraya” (Son cümle bazı çağrışımlar yaptı mı? 😛 )

Karısı kısık bir sesle, “Şimdi de kalkıp başka yere gidebiliriz” dedi. Ama adam ilgi çekmek istiyordu. Cafe’nin sahibesi gelince aynı cümleleri tekrarladı.

Ben özellikle “Rezerve yaparsan sadık müşterilerini kaybedersin” kısmına takıldım.

Karısı kısık sesle “Tamam. Başka yere gidelim” deyip duruyordu. Bizimki üsteledi “Biliyorum da konuşuyorum” (Bu cümle de çağrışım yaptı mı? 😛 )

Kendimi tuttum. Sormadım. “Beyefendi, anladığım kadarıyla bu konuyu iyi biliyorsunuz. Sadakat projeleri konusunda uzman mısınız? Hangi verilerden yola çıkarak rezervasyon sistemi kalkınca daha çok sadık müşteri geleceği fikrine kapıldınız? Buraya gelenler, ön masa için mi, yoksa Binay Cafe’de akşam yemeği için mi geliyor? Madem buranın sadık müşterisisiniz, neden gelmeden önce yer ayırtmadınız? Sadık müşterisi olduğunuzu söylediğiniz bu yerin telefon numarasını bile almamış olabilir misiniz? Bu masayı beğenmiyorsanız, neden başka bir lokantaya gitmek yerine burada ısrar ediyorsunuz? Zaten sadakat dediğimiz de bu değil mi?”

Sormadım ama kendimce epey fikir jimnastiği yaptım. Bana yaradı.

🙂

Bir de… Tatilin sonuna kadar, ne zaman saçmalarsam “Biliyorum da konuşuyorum” diye ekledim.

😛

05 April 2012 Thursday

Bir “özür dileme” yeterliydi

Bir GSM operatörünün yaptıklarını yayınladım.Şu ana kadar en çok okunan ve desteklenen yazı oldu.

Müşterim olan şirketlerden birinin “Sosyal Medya Sorumlusu” Goldman Sachs’tan istifa eden bir bankacının ayrılma gerekçelerinden bahsetti. New York Times‘da yayınlanmış.

Yazıyı buldum.İngilizce biliyorsanız, mutlaka okuyun. Şirket çıkarları doğrultusunda müşteriyi aldatmaktan ötürü duyduğu utanç, onu istifaya zorlamış.

😉

Malum GSM operatöründeki Müşteri Tecrübesi Uzmanı unvanlı hanımefendi, “benim o paketi onayladığım” konusunda ısrarlı olmak yerine özür dileyip eski paketime geri dönmeme izin verseydi olay bu kadar büyümeyecekti. O yazı  2500+ kere okunmayacak, birçok GSM hattının başka operatörlere geçmesine neden olmayacaktı.

  • Yazı çok yakında ingilizce olarak uluslararası CRM sitelerinde de yayınlanacak.

Şimdilik yapmasa da… Kendisini ikna etse de… O yazının yorumlarında gördüğünüz gibi sonunda “şirket çıkarları doğrultusunda müşteriyi aldatmaktan utanç duyacak” biri çıkacak ve “Neden GSM operatöründen istifa ettim” diye yazacaktır.

O zaman…

Resim, New York Times’daki yazıdan alınmıştır.