"sadakat" etiketli yazılar:

06 August 2017 Sunday

Teşekkür ve Gurur

Dün Linkedin adımın geçtiği bir yazıyı bildirdi.

Okuyunca çok sevindim.

Özlem Katırcıoğlu ile, Starbucks’ın “sadakat ve mobil ödeme projesi” sırasında tanışmıştık. Her geçen gün kullanıcısı artan bu projenin kavramsal tasarımından, hayata geçirilmesine kadar her aşamasında kendisinin gayreti vardır.

Şimdi çalıştığı Samsung’da da başarılarını devam ettiriyor.

😀

Bir projeyi benim için keyifli kılan şey,  paydaşların heyecan ve özveriyle temel kavramları savunması ve projenin hayata geçmesi için ellerinden gelen tüm çabayı sarf etmeleridir. Özlem Katırcıoğlu ile çalışırken, o özveriyi ve her gün daha ileri gitmesi için ne kadar çabaladığını bizzat görmüştüm.

Şimdiki projesini Linkedin’de duyururken benden bahsetmesine çok sevindim. Ayrıca, zaten sağlam temelleri olan Özlem’in bilgi birikimine küçük katkılarım için de çok gururlandım.

Büyük tevazu ile “taleben olmak is hayatındaki en büyük şansımdı” demiş. Çalışma arkadaşım olması, benim için çok büyük bir şanstı.

Teşekkür ediyorum Özlem. Kuşkum yok, yine de başarılı projeler diliyorum.

😀

 

15 April 2017 Saturday

Görünmeyen “Deneyim” Maliyeti

Müşteri ilişkileriyle ilgilenen herkesin geçtiğimiz haftaki konusu United Airlines’ın, bir yolcuyu darp ederek uçaktan indirmesi olayıydı. Aşağıdaki resimde kollarından tutularak, uçağın koridorunda süreklenen müşteri görülüyor.

Arkasından United’ın CEO’sunun yayınladığı “özür olmayan özür” ile üzerine tüy dikti.

Bu olayın bir tesadüf olmadığı, United’ın Birinci Sınıf’ta uçan bir müşterisini “Daha Önemli Birinci Sınıf” bir müşteri gelince yerinden kaldırmak istemesi, müşteri kabul etmeyince “kelepçeleyerek kaldırırız” diye tehdit etmesi ile kesinleşti.

🙁

Diğer havayolları bu fırsatı kaçırmadı.

(“Rekabeti yere sereriz. Sizi değil.” diye tercüme edilebilir)

Bu sloganı hemen kabin içi anonslarına da taşıdı:

😉

Diğer havayolları hiç fazla rezervasyon yapmıyorlar mı? Benzer durum neden başkalarının başına gelmiyor? diye sorular aklınıza gelebilir.

Aslında ABD’de en çok Delta havayolları fazla rezervasyon yapıyormuş.

Öyleyse neden Delta değil de United milyonlarca dolar değer kaybediyor?” diye sorarsanız, yanıtı müşteri ilişkilerinin nasıl yürütüldüğüyle ilgili. Erteleme veya yerini başkasına bırakma tekliflerine en az itiraz edenler de Delta’nın müşterileriymiş.

Delta’nın müşteri hizmetleri birimlerinin bir krizi çözmek için daha fazla yetkisi (ve bütçesi) var. Üç kişilik bir aileye, yolculuğunu ertelemesi için 11.000 ABD doları değerinde teklifte bulunabiliyor.

3 kişilik aileye gidiş-dönüş (toplam 6 koltuk) için bu kadar ödenmesi muhasebeci bakış açısıyla yanlış görünebilir. Ancak uzun vadeli müşteri ilişkisi dikkate alındığında, memnun müşteriden daha kârlı bir şey olmadığı da anlaşılır.

İşin şirketin piyasa değeri kısmı da var ki, onu yaşam boyu değer kavramıyla anlatabiliriz. Bir şirketin piyasa değeri, tüm müşterilerinin yaşam boyu değerlerinin toplamı olarak ifade edilebilir. Müşteri memnuniyeti ve bağlılığı artınca, şirketin hisse değeri de artar.

Defalarca söyledim ve yazdım. En iyi ve en kârlı sadakat programı, olumlu müşteri deneyimidir.

😉

 EKLEME:

Havayolları dışındaki sektörlerde bile United’ın yaptıkları iletişim malzemesi oldu:

10 December 2016 Saturday

Kriz Yönetimi Fıkrası

Geçtiğimiz hafta, çeşitli vesilelerle eski iş arkadaşlarımla veya meslekdaşlarımla bir araya geldim.

Ekonomik durumlar filan konuşuldu. Orası olağan. Birkaç öykü anlatıldı ki… Fıkra değil gerçek iş mizahı… Paylaşmadan duramayacağım.

En eğlendiğim “Kriz Yönetimi” konulu olanı

kriz-yonetimi

Biliyorsunuz, bugünlerin bir modası da “Size mobil uygulama yapalım“.

Firma, sadakat programına bağlı bir mobil uygulama yaptırmış. Bu uygulamanın ödeme seçeneği de varmış.

Bazı müşterilerin ödemeleri hesaplarından 4 – 5 kez düşürülmüş. Otomatik gönderilen teşekkür mesajı, bazı müşterilere 8 – 10 kere gitmiş.

Yazılım şirketini kriz toplantısına çağırmışlar. “Şu anda çok yoğunuz. Size ancak 2 hafta sonra zaman ayırabiliriz” yanıtını almışlar.

😉

Yıllar önce “Acele işleriniz için 24 saat önceden haber vermelisiniz” diyen bir Operasyon Direktörü vardı.

Onu hatırladım.

😛