Satış Müdürü elemanlarına karşı pek sert davranıyordu. Dış görünüş, uyulması gereken davranış kuralları, işe geliş gidiş saatleri, kurumun kaynaklarını nasıl kullandıkları, özellikle müşteriye nazik yaklaşım…

Her konuda çok kuralcı ve disiplinli idi.

Bir müşteri ziyarete geldi. Konuşmaya başladılar…

Müşteri son derece saçma sözler söyledi. Konuyu bilmiyordu, ama aşırı iddialı bir şekilde yanlışlarda ısrar ediyordu.

Satış Müdürü her seferinde nazik bir yaklaşımla konuyu ele alıyor, müşterinin yanlışlarını yüzüne çarpmadan düzeltip açıklamalarda bulunuyordu. Görüşme bu şekilde bir buçuk saat sürdü.

Müşteri gitti. Açık ofiste tüm konuşmayı dinleyen satış elemanları geldiler.

- Patron, müşterinin söylediğinin yarısı kadar saçma iddialarda bulunsak bizi fena fırçalardınız. Bize de müşteriye davrandığınız gibi davransanıza…” dediler.

Satış Müdürü yanıtladı:

- Müşteri olun, size de öyle davranayım.”

Yıllarca satış ekibi yönettim.

Benim ekibimde çalışan arkadaşların evlerine gidene kadar kravatlarını gevşetmelerini yasaklamıştım.

Mesai bitse bile, “lanet iş saatlerinden kurtulduk” havası vermemelerine dikkat ettim.

Operasyon Bölümü’nde çalışan ve müşteri ile yüz yüze ilişkisi olmayan arkadaşlara “serbest giyim” uygulanıyordu.

Ekiptekiler onları örnek gösterdiler.

“Operasyon Bölümü’ne geçmek isteyenler, gidip müdür arkadaş ile görüşsün. O da sizi isterse, ben onaylarım” dedim.

Kimse bölüm değiştirmek istemedi.

Mal satışı ile hizmet satışı arasındaki en önemli farklardan biri de üretim zamanıdır.

Mal önce üretilir, sonra satılır. Vitrinde gördüğünüz kazak veya ayakkabıyı üretildikten sonra alırsınız.

Hizmet ise önce satılır, sonra üretilir. Önce parasını öder, yolculuğa daha sonra çıkarsınız. Önce başvuru formunu doldurur ve sözleşmeyi imzalarsınız; sonra kredi kartını veya danışmanlık hizmetini alırsınız, akreditifi açtırırsınız.

Bazen durum karmaşıklaşır.

Eğer siz önce parasını ödeyip, ceketinizin size uygun dikilmesini sağlıyorsanız, mal değil hizmet alıyorsunuzdur.  Özel işler yapan torna tezgahı için de durum aynıdır. Parayı ödeyip de üretilmesini beklediğiniz her şey için, aslında hizmet satın alıyorsunuz.

Gelelim işin öteki yönüne… Önce internet sitesini oluşturuyor parasını sonra alıyorsanız, hizmet değil ürün satıyorsunuzdur. Eğer GSM telefonu için oyun satıyorsanız, yine aslında ürün satıyorsunuz.

Müzakere tekniklerinin büyük ustası Dr. Chester L. Karrass, Give and Take (sanırım “Ver ki alasın” diye tercüme edilebilir) adlı kitabında bu durumu “Telekız prensibi” diye tanımlar.

“Bir hizmetin algılanan değeri, hizmet sunulunca hızla azalır” (Bu cümleyi “bir hizmet verilmeden önce, verildikten sonra olduğundan daha değerlidir” diye tercüme edebiliriz)

Internet’ten ekmek yiyen arkadaşlar… Hizmet sunarken aklınızdan çıkarmayın. Önce tahsilatı yapın.