"segmentasyon" etiketli yazılar:

16 March 2017 Thursday

Bilgi Güçtür, ama…

Son söyleyeceğimi baştan söyleyeyim. Bilgi güçtür ama… gücünü başkalarıyla paylaşmadığı bilgiden aldığını sananların güçsüz kalması oldukça yakındır.

😉

Bir CRM çalışmasında bilgi ihtiyaçlarını saptamaya çalışıyorduk.  Şirket iş makineleri alanında faaliyet gösteriyordu. Çalışmaya birkaç bölge müdürü ve bu müdürlere bağlı birkaç satış elemanı katıldı.

Daha önce değer segmentasyonu çalışması yapmışlar. İşe yaramamış.

  • Şirketin – değer segmentasyonu yaptırma kararını veren CRM müdiresiyle konuşunca – değer segmentasyonunun ne [1] , [2] , [3] , [4] olduğunu ve B2B’de işe yaramadığını [5] yayınladım.

Bizim çalışmamızın bir aşamasında, sahada çalışanların genel müdürlükten isteyeceği bilgileri ve sahanın merkeze iletebileceği bilgileri saptamaya çabalıyordum. Bölge müdürlerinin en kıdemlisi – diğerleri ona abi diye hitap ediyordu – merkezden bazı bilgiler istiyordu ama saha işlemleri konusunda hiç bilgi vermemek için direniyordu. O konuşmayınca, diğerleri de susuyordu.

Zaten B2B işinde müşteri şirketin satın aldığı makineler merkezde kayıtlı. Dolayısıyla

  • Bina inşaatı yapan önce hangi makineyi alır, işini büyütünce genellikle ilk hangi makine ile devam eder,
  • Yol inşaatı yapan hangi ürün patikasında ilerler,
  • Tarım işindeyse, nasıl bir sıra izler,
  • Belediye hangilerini kendi alır, hangilerini taşeronlara yaptırır…

bilgileri zaten merkezde var. Bir anlamlandırma çalışmasıyla ürün patikalarını çıkartıp ne zaman çapraz satış yapılacağını bulabiliriz.

Ben özellikle satıcının bildikleri üzerine gitmeye çalıştım. İşin gidişatı konusunda ne kadar bilgi almaya çalışırsam “Bizim iş öyle uzaktan anlaşılmaz. İçinde olmak lâzım. İnsan zamanla öğrenir” dışında bir cümle söylememekte ısrarlıydı.

Ben ne kadar çabalasam da aynı cümleleri defalarca (her birini ondan fazla kere) duymaktan başka işe yaramadı.

En sonunda dayanamadım.

Anladığım kadarıyla bana diyorsun ki… Yirmili yaşlarda Uğur Özmen’i senin yanına verseler, “bu çocuk ODTÜ’yü iyi dereceyle bitirdi, al bunu ekibine” deseler… Bana anlatabileceğin hiçbir şey olmayacak.

Senin yanına yirmi yaşında gelen pırıl pırıl bir gence bu iş konusunda öğretebilecek tek bir cümlen yok. Öyle anladım…

Böyle söyleyince kızardı. “Yani… Aslında…” diye biraz geveledi. Sonra konuşmaya başladı.

🙁

Aklınca, paylaşmadığı bilgisi sayesinde güçlü kalacağını zanneden o adam var ya…

1 – Dönüşüm projelerinin önündeki en büyük engellerden biridir.

2 – Bilgi yönetimi ile çalışmaya başlayınca ilk gönderilen kişi olur. Kendisini doğrulayan kehanet [a] , [b] , [c] bunlar sayesinde gerçekleşir.

😉

Sizi güçlü kılan bilgi başkalarına söylemediğiniz değil, söyleseniz bile sizden başkasının işe veya ticarete veya paraya veya ilişkiye veya bir değere dönüştüremeyeceği bilgidir.

🙂

Aslında yazı bitti ama bir şey daha söyleyeyim.

Kopyalanamayan tek şey ilişkidir [m] , [n] . Bir saha müdürü olarak ilişkiye dayalı gücün yoksa, her an başkası yerini alabilir. Bunun bilgi yönetimiyle hiç ilgisi yok.

😀

14 April 2016 Thursday

KOBİ Segmentasyon Yapmış

Bir eski iş arkadaşım Muhip Şeyda Işıktaç haber verdi.

Duygusal Halı Yıkamacılar isimli KOBİ segmentasyon yapmış.

  • PASCAL’cılar: Hesap kitap ettirip sipariş vermeyen müşteriler.
  • RODIN’ciler: Ben bir düşüneyim diyerek sipariş vermeyen müşteriler.
  • PYRRHON’cular: Çok soru soran, güvensiz kuşkucu müşteriler.
  • HERAKLEITOS’cular: Bariz güven vermeyen, sipariş verse bile bir daha geri gelmeyecek olan aykırı* müşteriler.
  • KEYNES’çiler: fiyat araştırması yapan müşteriler.
  • HERODOT’çular: Geçmişte size sipariş vermiş müşteriler.
  • EDISON’cular: Birde sizi deniyeyim diyen müşteriler.
  • HEGEL’ciler: Satıcıya saygı duyan müşteriler.
  • ERSİN SALMAN’cılar: Reklamımızı beğenerek arayan müşteriler.
  • TEVFİK FİKRET’çiler : Öneri üzerine sipariş veren müşteriler.

Bu arada, videolarını da seyredin.

HALI-YIKAMA

Tamamını seyretmek istemezseniz, 20’inci dakikadan başlayın. Sonra beğenirseniz, baştan alırsınız.

Halı yıkarken ders çalışan o yüce insanı da keyifle tanımanızı isterim.

30 December 2015 Wednesday

O CRM Değil

CRM çoğunlukla yanlış anlaşılıyor.

Bazıları CRM’i “çağrı merkezi yönetmek” sanıyor. Sadece şikayet yönetimi çerçevesinde düşünen de çok kişi var.

Bir kısmı da müzakere teknikleri veya ileri satış teknikleri dediğimiz “müşteriyle iyi ilişki kur, ağzından girip burnundan çık, ama satışı gerçekleştir” eğitimlerini CRM diye sunuyor.

Çeşitli bloglarda ve diğer sosyal mecralarda yayınlanan hemen her Türkçe

  • CRM,
  • Müşteri odaklılık,
  • Sosyal CRM
  • Segmentasyon
  • Sadakat programları

yazısını okuyorum.

Bazıları beni dehşete düşürüyor.

🙁

  • Bilgi yönetiminden, verilerden, müşteri içgörüsünden, müşterinin değişebilen eğilimlerini önceden anlamaktan hiç bahsetmeyen CRM yazıları;
  • “Müşteri daima haklıdır” diyen ama müşteri deneyiminden, altyapıdan ve süreçlerden hiç söz etmeyen müşteri odaklılık yazıları;
  • Sadece şikayet yönetimi ile sınırlanmış veya “şirketler de sosyalleşmeli” diyen ama müşteriyi izlemekten ve değişen yaşam evresine, yaşam tarzına göre teklif oluşturmaktan söz etmeyen Sosyal CRM yazıları;
  • Artık tarihte kalmış A, B, C1, C2  sosyo-ekonomik statü segmentleriyle veya değer piramitiyle sınırlanmış segmentasyon yazıları
  • İndirim, puan ve taksit üçgeninden çıkmayan ve sadakat kartı verince müşteriler terketmeyecek sanan sadakat projesi yazıları

görüyorum.

Olumsuz cümleler yazmamak için yorum yapmıyorum. Ama içim içimi yiyor.

Madem bu konularda yazacaksınız biraz araştırın, öğrenin. Sizi “biliyor” zannedenleri yanıltmayın.

😉