Bugün derste “kim, ne kadar CRM yapar” konusu da tartışıldı.

Konu dönüp Laura Ries’in “1.5 marka kalır” sözüne geldi. (Bilmeyenler için: Selim Tuncer’in sitesinde tartışılıyor.  Sonuna kadar dikkatle okuyun. Yorumları ve linkleri boş geçmeyin)

Diyorum ki, birey kavramı öne çıkarken, “harc-ı alem” ürün ve hizmetlerle, ölçek ekonomisine sırtını dayamış bir şirket, istediklerinizin ne kadarını verebilir ki… Siz farkı gördükten sonra, aynıya ikna olabilir misiniz.

Pazarlama ustası bir başka arkadaşımız, daha kesin tahminde bulunmuş. “Her sektörde pazarın %80’i, iki – iki buçuk marka tarafından yönetilir” demiş.

Benim düşünceme daha yakın. Sözü edilen %80 zaten “harc-ı alem”dir bence… Ancaaak, kalan %20 var ya… O çok daha karlı olacak. Ne kadar ufağa bölünürse, o kadar karlı pazarlar çıkacak. Bölünecek de… Birey… Farklılık… Pazarlama…

Büyük şirketler bire bir pazarlamada zorlanırlar. Ortalamaya kaçma eğilimi yaşarlar. Maliyet unsuru öne çıkar. Bu arada CRM dünyası bir çok yeniliklerle tanışır. (Örnek [1] ve [2])

Ama niş pazarları yaratanlar, müşterisine çok yakın olacaklar. Bu kaçınılmaz.

Aksi takdirde, (eski bir atasözü) tabiat boşluktan korkar. Sen doldurmazsan, başkası dolduruverir.

Bir dönem hepimiz birden CRM‘ci oluverdik. Önceden TQM (Toplam Kalite Yönetimi) ustası olduğunu söyleyenler, aniden virajı (yoksa köşeyi mi demeliydim) dönmeye karar verdiler. O da ne?.. CRM’i öven konuşmalar yapıyorlar.

Aklım karıştı. Üretim süreçleri ile müşteri odaklı süreçleri karıştırmamak gerektiğini düşünmüşümdür. Öğrenmek için her önüme gelene sordum. Berlin Sadakat Yönetimi Konferansı‘nda da hemen konuyu açtım.

Sonucu şöyle özetlemeliyim:

• CRM ustalarının hemen hepsi “6 sigma ile CRM’in arasında hiç bir ilişki olamayacağını” söylüyor.

• 6 sigma ustalarının büyük çoğunluğu “Hizmet sektörüne, ama özellikle müşteri ilişkilerine 6 sigma uygulanmayacağını” söylüyor.

Bu sertifikaların ne yapılması gerektiğini Selim Tuncer de yazdı.

Ben de diyorum ki, “Hizmet sektöründe iseniz bırakın üretim süreçleri ile uğraşmayı… Müşteri ile doğrudan veya dolaylı temas eden süreçlerinizi adam edin.”