"şikayet" etiketli yazılar:

24 July 2017 Monday

Şikâyet ve Geliştirme

Neredeyse 20 yıl oluyor. O zaman çalıştığım bankada her sene büyük tantana ile Yıllık Müdürler Toplantısı yapılırdı. Bu toplantılarda genel müdürlük bir sonraki yılın stratejilerini aktarır, şube müdürleri de dertlerini dile getirirlerdi.

Bunlardan birinde müdürler “şubelerin kalabalık oluşundan, yeterli eleman bulunmadığından (a), kalabalık nedeniyle sadece gürültü değil, zaman zaman kavgalar olduğundan” bahsettiler.

Genel Müdür sahneye çıktı ve “Onlara bir sürü kanal sunuyoruz. Çağrı merkezimiz var, internet şubesi var, ATM’ler var. Onlar illa ki şubeye gelmek itiyorlarsa, beklemeyi de göze almalılar” diye kurumun görüşünü açıkladı.

  • Bu Genel Müdür daha sonraki yıllardaçeşitli yerlerde ve defalarca “müşteri odaklılık(b) konusunda konuşmalar yapmıştır.

🙂

Bunu niye yazdım.

O genel müdürü anmak için değil. Müşteri Odaklı Süreç Tasarımı’nın (MOST®) en önemli kavramlarından biri şudur:

Bir müşteri veya temas noktası çalışanından şikâyet geldiğinde, mevcut ürünün veya hizmetin veya süreçlerin veya yöntemlerin “aslında ne kadar iyi” olduğunu anlatmak ve ikna etmek değil, şikayeti mükemmelleşmek için bir fırsat olarak görmek gerekir.

Şurada yazdığım gibi, “Ne yapıyorlar?” ve “Nasıl yapıyorlar?” yerine NEDEN ÖYLE YAPIYORLAR diye bakılmaya başlanınca, MOST® da gerçekleşmeye başlar.

Verilerden yola çıkarak, “Ne yapıyorlar?” ve “Nasıl yapıyorlar?” aşılıp “Neden öyle yapıyorlar?” noktasına gelinmesi, ustalık gerektiriyor.

EK NOTLAR:

(a)

Şubeler şikâyetlerini (biraz da abartarak) sundular. Aslında teknoloji veya süreçlerin düzenlenmesini değil daha fazla eleman istiyorlardı. Kendisine bağlı personel sayısı, onların ne kadar büyük olduklarının en önemli göstergesiydi.

Operasyonel işlerin bazıları ve uzmanlık gerektiren değerlendirme konuları şubelerden alınıp Bölge Müdürlüklerine (hatta genel müdürlüğe) aktarılınca daha az adamla daha fazla iş yapıldı.

(b)

O dönemde bankalar ne kadar müşteri odaklı olduklarını

örnekleri ile anlatırlardı. Müşteri odaklı süreç tasarımı kimsenin hayatında yoktu.

😉

20 June 2017 Tuesday

Anadolu Sigorta

Kendi blog sitemin şikayet kaynağı olmasını pek istemiyorum. Bir mecra sadece olumsuz olaylar için kullanılırsa, değeri azalır. Bu nedenle, kişisel şikayetlerimi yayınlamadan önce diğer kanalları denemeye çalışırım.

Bu sefer de önce doğal şikayet kanallarını denemeye çalıştım. Başarısız olunca müşteri yönetimi, bilgi yönetimi ve süreç yönetimi eğitimlerinde ders malzemesi olarak da kullanmak için Anadolu Sigorta vakasını yazmaya karar verdim.

Aşağıda düz yazılar gerçekler (yaşadıklarım), mavi ve eğik olanlar ise kişisel düşünce ve yorumlarımdır. Okurları yönlendirmemek için ikisini ayrı belirtiyorum.

🙁

Arabam Anadolu Sigorta’ya sigortalıydı. Bir hasar oluştu. Gerleneksel süreçler izlendi. Sürecin nihayetinde bana şu haber verildi:

“Hasar Dosya no: #####; referans no: #####; ödenecek tutar: ##### . Hangi İş bankası şubesine giderseniz, tutarı alabiliyorsunuz”

  • Bir finansman şirketinin neden EFT yapmadığını, neden mutlaka bir şubeye gitmek zorunda bıraktığını kesinlikle anlamadım. Kurumlar en önemli maliyetin işgücü olduğunu söylüyorlar ama insansız halledilecek bir konuyu ele almaktan kaçıyorlar. Hem kendilerine, hem de müşterilerine eziyet etmekten başka bir şey değil.

Bugün gerekli evraklarla Dudullu’daki DES Sanayi Şubesi’ne gittim. 09.13’de kuyrukmatik fişini aldım. 3 – 4 dakika içinde sıra geldi.
Bankodaki arkadaş gerekli girişleri yaptı Ama sonuç OLUMSUZ. İşBankası ile Anadolu Sigorta arasında “bağlantı arızası” varmış. “Yarım saat veya bir saat sonra gelin” dedi.
– Yeniden geldiğimde yine sıra bekleyecek miyim?” diye sordum.
– Eğer kuyruk olmazsa doğrudan gelebilirsiniz” yanıtını aldım.

  • Kendisine “Eğer kuyruk olmazsa zaten sorun yok. Ben kuyruk olursa sıra bekler miyim diye sordum” demedim. İyi niyetle uğraşıyordu. Kafasını karıştırmak istemedim. Zaten DES Sanayi Şubesi’nin karşısındaki spor salonuna gidecektim. Çıkışta uğramaya karar verdim.

Saat 10.45’de tekrar aynı şubeye gittim. Hiç sıra yoktu. Aynı banko görevlisine gittim.

Kesinlikle iyi niyetli bir çalışan idi. Yine çabaladı. Sonuç yine OLUMSUZ. Yine “bağlantı arızası”. Bu sefer kararlı şekilde “Anadolu Sigorta’yı arayın. Sorunu çözün lütfen” diye talepte bulundum.
Yanımda aradı. Nihayet bir kişiye ulaştı. Maalesef sadece bir “arıza kaydı” oluşturabildi.

Banko görevlisine “Neden Anadolu Sigorta hesaba doğrudan aktarmayıp, beni şubeye gelmek zorunda bırakıyor?” diye sordum. Sadece diğer bankaların müşterilerine değil, İş bankası müşterileri de dahil her zaman bu şekilde yaptıklarını öğrendim.

  • Var ya… İnanamadım… 2017 yılında, Türkiye’nin en büyük bankasının finansman dalındaki bir iştiraki… EFT yapmak yerine bizi şubeye gönderiyor.
    Yıllardır bankalarda çalıştım veya danışmanlık yaptım. Katma değeri olmayan hizmetler için insan gücünü azaltmak isterken, bu kadar anlamsız bir gerekçeyle şubeye gönderilmesi…
    Aklım almadı. Hâlâ da almıyor.

Görevli TCKN’mi sordu. Söyledim. Sistemden baktı. “Bankamızda hesabınız yokmuş. Eğer hesabınız olsaydı sizden bir talimat alıp, sistem çalışınca hesabınıza aktarırdım. Size tekrar buraya gelme zahmeti vermezdik” dedi.

  • Bu görevlinin iyi niyetine hayran oldum. Anadolu Sigorta’ya öfken azalmadı ama, görevliyi daha fazla üzmemek için sadece söylendim.

“Bakın söylediklerim size değil. Anadolu Sigorta’ya… Bu arada, finansman dalındaki iştirakini adam etmemiş bir İş bankası’nda neden hesap açayım ki?”

Bankodaki görevli bana 850 744 0 744 numarayı verdi ve oradan arayıp şikayetimi iletmemi önerdi.

Evime gitmek üzere yola koyuldum.

Yola çıkınca ilk olarak tweet attım.

20 dakika yürüyeceğim için, verilen telefondan Anadolu Sigorta’yı aradım. Saat 10.57 idi. Çeşitli adımları başarıyla geçtim. Ancak “müşteri temsilcisine bağlanacaksınız” cümlesini duyduktan hemen sonra telefon ekranında “Geçersiz numara” yazısını gördüm ve telefon kapandı.

Eve gelene kadar tekrar aramadım. Evde yine 850 744 0 744‘yi aradım. Yine aynı şekilde tam “müşteri temsilcisine bağlanacaksınız” cümlesini duydum ki ekranda “Geçersiz numara” yazısını gördüm ve telefon kapandı.

  • Bu arka arkaya telefon kapanmalarının bir tesadüf olduğuna kolay inanmam. Tam anlamıyla sorun çözmemek, hasar ödemesi isteyenlerin hayatını zora sokmak için sistemli bir çaba olduğunu düşünüyorum.

Anadolu Sigorta’nın yanıt vermeyeceğini düşündüğümden, İş bankası’na tweet göndermenin daha iyi olacağını düşündüm. Dönemin modası “Eyyy…” diye başlayan bir tweet gönderdim.

Sonra da Facebook’a sadece gerçekleri içeren, yorumlarımı koymadığım bir yazı ekledim.

Anadolu Sigorta deneyiminin her bir aşamasındaki yorumlarımı burada ifade etmeyi tercih ettim.

  • Anadolu Sigorta’nın ödemeleri bayram sonrasına erteleyip “paranın zaman değerinden 3 – 5 kuruş kazanma” eğilimi olduğunu düşünüyorum. Muhasebeci kafası…
    “Madem hasar verdiniz, alın size CEZA” kafasıyla yönetildiği kanaatindeyim. Prim ödemelerini alalım ama hasar öderken zorluklar çıkartalım. Eski bankacıların doldurulduğu sigorta şirketlerini daha önce defalarca görmüştüm.
    Buna şaşırmıyorum. Bu arada, İş bankası’nın dijital dönüşüm için nasıl hazırlık yaptığını biliyorum. Ne var ki, finansman sektöründeki bir İş bankası iştirakinin, çağdan bu kadar uzak olmasını anlamıyorum.

İş bankası kısa denilebilecek sürede dönüş yaptı.

Şu anda durum sürüncemede…

  • Hane halkının Anadolu Sigorta ve Anadolu hayat Sigorta ile tüm ilişkilerini (BES dahil) bitirme kararındayım. Bu sorun çözüldükten sonra bir kez daha Anadolu Sigorta ile işim olmayacak.

EKLEME: 20 Haziran saat 16:20

Saat 14:56’da şubedeki iyi niyetli görevli aradı. Bağlantı olmuş. “Kontrol ettim, siz #### TL demiştiniz ama xxxx TL yatırılmış” dedi. Teşekkür ettim, yatırılan parayı almaya geleceğimi söyledim.

Hemen sonra öğrendim, henüz vadesi gelmemiş prim tutarını da kesmişler.

Bankaya gittim. 15:44’de şubedeydim. Doğrudan o görevliye gittim. Hemen işlemi yapmaya başladı. Maalesef yine OLUMSUZ. Yine “Bağlantı arızası”. Beni boş yere çağırmış olduğu için çok mahcup oldu. Kesinlikle ona hiçbir şey söylemedim ve kızamadım. (Biliyorum inanmayacaksınız ama, hiç ses çıkarmadım.)

Tam o sırada telefon çaldı. Arayan İş bankası’ndan Tahire hanım. Bugün sabahtan beri “Anadolu Sigorta hatlarında bağlantı arızası olduğunu” söyledi.

Ben “Zaten o anda şubede olduğumu ve yine işlem yapamadığımızı” söyleyince, aynı cümleyi tekrarladı. Bu sefer ona sordum: “Neden EFT yapmak yerine şubeye gelmemizi zorunlu kılıyor?” diye. Anlaşılan bu konu İş bankası’nın değil, Anadolu Sigorta’nın seçimiymiş.

  • Hemen tüm üst yönetimin, özellikle Yönetim Kurulu’nun İş bankası kökenli olduğunu bilmesem, inanacağım.

Tahire hanım, şikayetimi Anadolu Sigorta’ya aktarmayı, onların beni aramasını” önerdi. Hemen kabul ettim.

  • Merak ve heyecan içinde, Anadolu Sigorta tarafından aranmayı bekliyorum.

Sonra eve geldim.

Anadolu Sigorta web sitesinden “Bize ulaşın” kısmından şikayetimi iletmeye çalıştım.Tıpkı “Veri /Deneyim Dengesi” yazısınındaki gibi, asıl şikayetimi iletecek doğru nokta yoktu. Sadece kendi iç süreçlerine göre sınıflandırdıkları için bir şeyler seçip tıkladım.

  • Asıl sorunu aktaramadım. Neden EFT yapmak yerine şubeye (3 kere) gitmemi istediklerini sordum. Ancak “Diğer” diye seçenek olmadığı için, hasar ödeme gecikmesi” kısmını tıklamak zorunda kaldım. Geri dönüp “Ödeme hazır ama bağlantı arızalı” derlerse şaşırmayacağım.
  • Tekrarlıyorum, “Sizi size şikayet edemeyen, doğrudan sosyal medyada bağırır. Basit CRM yapamadığınız ve müşteri deneyimini dikkate almadığınız için, gereksiz sosyal itibar yönetimi yapmaya çalışırsınız. Anlamsız kişilere para ödersiniz”

Özetle, durum hâlâ sürüncemede.

EKLEME: 21 Haziran saat 10:40

Anadolu Sigorta’dan aradılar. “Şirketimiz kayıtlarında firmanıza ait hesap bilgisi olmaması nedeniyle tazminat ödemeniz banka talimatı şeklinde gerçekleştirilmiştir. Tazminat ödemesinin hesabınıza yapılabilmesi için iban bilgisine ihtiyacımız bulunmakta. İban bilgisinin ulaştırılmasının ardından ödemeyi hesabınıza aktarılacağını bilgilerinize sunarız.” mesajını önce sözlü, sonra da e-posta ile ilettiler. Telefon konuşmamızda, yaşattıkları mağduriyet için özür de dilediler.

Gerekli şirket bilgilerini gönderdim. Artık sorunumun kalmayacağını umuyorum.

😉

Bu deneyimi, süreç tasarımı ödevi olarak kullanmayı düşünüyorum. “Bu iş akışını, mümkün olduğu kadar az insan gücü kullanarak ve yine de müşteriyi memnun ederek nasıl çözersiniz?

Her zaman söylerim ve onlarca kez de bloglarımda yazdım:

İyi tasarlanmış süreçler, hem maliyetleri azaltır, hem de müşteri memnuniyetini arttırır.

.

16 June 2017 Friday

Marka Değeri

Birkaç gün önce şu haberi gördüm.

CRM ve Sosyal CRM eğitimlerimde mutlaka Türk Telekom’dan bahsederim.

Önce sorarım: “Türkiye’de en çok müşterisi olan kurum hangisi?” Son GSM birleşmesinden sonra, Türk Telekom oldu.

Sormaya devam ederim: “Türkiye’de sosyal mecralarda en çok şikayet edilen kurum hangisi?“. Bu sorunun yanıtı da aynıdır. Türk Telekom.

Bu durumu “müşteri sayısı çok olunca şikayet de çok olur” diye açıklamaya kalkabilirsiniz. Ama size itiraz gelir.

😉

Sormaya devam ederim.

Amazon’un müşteri sayısı Türk Telekom’un 15 katından fazla. Sosyal mecralarda Amazon’dan şikayetler mi, Türk Telekom’dan şikayetler mi fazla?” Yanıt maalesef Türk Telekom olur.

Demek ki, sosyal mecralara yansıyan şikayet sayısının müşteri sayısıyla doğrudan bir ilişkisi (korelasyon) yok.

🙁

Soruları bırakıp işin ders kısmına geliriz.

CRM’i olmayanın Sosyal CRM’i olmaz” diye anlatırım.

Bir Sosyal-CRM etkinliğinde benden önceki konuşmacı Türk Telekom adına sahneye çıktı. “Şikayetlerinizi sosyal mecralardan yayınlayınca hemen ilgileniyoruz” dedi. İşte yanlış olan da bu zaten. Çağrı merkezine söyleyince çözemiyorsunuz, mutlaka 20 milyon insana “kötü hizmet aldığınızı” duyurmak zorunda kalıyorsunuz.

🙁

Neden Amazon hakkında şikayet daha az.

Öncelikle Amazon’u kendisine (bizzat Amazon’a) şikayet etmek kolay. Üstelik hızla dönüş yapıyorlar. Şikayetle başlayan süreç sonunda “Amazon neden aşk markası oluyor” diye yazı yazılmasına neden olacak bir özen gösteriyorlar.

😉

Sonuçta “marka değeri” konuşulduğu zaman insanda olumsuz anıları değil, olumlu duyguları hatırlatmak gerek.

Aksi durumda pek ikna edici olmuyor. Çünkü marka deneyimdir. Öyle değil mi?

.