"şikayet" etiketli yazılar:

12 February 2018 Monday

Kölelik

Bu blogun en çok yorum alan yazısı “30’dan sonra Meslek Değiştirmek” konulu olan yazıdır. 146 yorum almıştır. Bu yorumların büyük kısmında iş dünyasının kölelik uygulamalarından şikayet edilir.

Geçen hafta yayınladığım Açık Ofis yazısına yapılan yorumlarda da yine kölelik düzeninden şikayet edenler vardı. Bunlardan sadece Ferah Onat hocamın “mesai saatleri katıysa veya çok fazla saatleri aşıyorsa her türlüsü kölelik düzeni” yorumuna katılıyorum.

Neden geri kalanların çoğunluğuna katılmadığımı anlatayım.

🙁

Defalarca “insanı köle yapan patronu değil kendisidir. Kölelik bir durum veya konum değil ruh hâlidir” diye yazmışımdır.

Mina Sedef Tenim Kayaokay sayesinde Facebook’da gördüm.

Görüntünün olası içeriği: yazı

Referans çizer: Eycınsi/ Can Güven

😉

Bence

  • Kendisini geliştirmek için bazı konularda fedakarlık yapmayan,
  • Fedakarlık yapmamayı kendince haklı (zamanım yok, param yok, yeni aletleri almak benim mesleğim için elzem, işe giderken ve çıkışta serviste geçen zamanda sosyalleşiyorum, ve benzeri) bahanelerle hayat tarzı haline getiren,
  • Kendisini geliştirmediği için aynı işleri yapanlar arasında temel bir farklılık oluşturamayan,
  • Mesleki bilgisini arttırmadığı için farklı işverenler tarafından tercih edilebilecek bir duruma gelmeyen,
  • Dolayısıyla istemediği bir işte çalışmak zorunda kalan

herkes kölelik düzeni diye şikayet eder. İlgi alanını etki alanıyla değiştirmek için fedakarlık zorunludur.

Uzmanlığınızı ilgili herkesin tercih edeceği seviyeye taşımak için çaba göstermezseniz, düzenden çoook şikayet edersiniz. Elbette böylesi, kendisinden şikayet etmekten daha kolaydır.

😉

19 January 2018 Friday

Şikayet… ya Kendisine, ya da Sosyal Mecralara

Bu blogu ve www.uzaktanCRMegitimi.com blogunu okuyanlar,  beni konferanslarda ve/veya eğitimlerde dinleyenler bilir. Müşteriden geri bildirim almanın önemini her fırsatta vurgularım. Müşterilerin bizzat kurumun kendisine şikayetleri iletmesinin birçok sorunu anında çözmeye yaradığını, hatta kaybedilmek üzere olan müşterinin geri kazanılmasına yaradığını sıkça hatırlatırım.

Amazon’un 550+ milyon müşterisi varken, şikayeti olanın hızla doğru kişiye ulaştığını yazmıştım. Türkiye’de en çok  (tahmini 30 milyon) müşterisi olan telekom operatörlerinde ve bankalarda ise doğru kişiye ulaşma ve sorununuzu giderme olasılığınız ise, neredeyse SIFIR. Üstelik bunu söylediğimizde, tepki gösteriyorlar.

Ancak sosyal mecralara yazınca ilgileniyorlar. Ben de eğitimlerde bunun yanlış olduğunu anlatıyorum.

😉

Aşağıdaki resim, Pisano ekibinden Semih Kılıçgedik tarafından Optimum AVM’de çekilmiş.

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ HATTI

O telefon kulubesi var ya… Müşteri geri bildirimine ne kadar önem verdiğinin somut bir göstergesi. Bir anıt gibi göz alıcı şekilde orada duruyor.

Amacı NPS ölçmek ve kendini iyi hissetmek için fırsat aramak değil. Müşterinin sorunlarını duymak istiyor.

Aranızda  “Herkesin cep telefonu var. Oradan bildirir” diyenler olacaktır. Bence bu görsel çalışma, “acaba nasıl karşılayacaklardüşünce engelini ortadan kaldırıyor. Şikayete hoşgeldin dediklerini hissettiriyor.

Optimum AVM’yi kutluyor, müşteriden geri bildirim almamak için bin takla çeviren çeşitli kurumlarımızı saygıyla anıyorum.

😉

24 July 2017 Monday

Şikâyet ve Geliştirme

Neredeyse 20 yıl oluyor. O zaman çalıştığım bankada her sene büyük tantana ile Yıllık Müdürler Toplantısı yapılırdı. Bu toplantılarda genel müdürlük bir sonraki yılın stratejilerini aktarır, şube müdürleri de dertlerini dile getirirlerdi.

Bunlardan birinde müdürler “şubelerin kalabalık oluşundan, yeterli eleman bulunmadığından (a), kalabalık nedeniyle sadece gürültü değil, zaman zaman kavgalar olduğundan” bahsettiler.

Genel Müdür sahneye çıktı ve “Onlara bir sürü kanal sunuyoruz. Çağrı merkezimiz var, internet şubesi var, ATM’ler var. Onlar illa ki şubeye gelmek itiyorlarsa, beklemeyi de göze almalılar” diye kurumun görüşünü açıkladı.

  • Bu Genel Müdür daha sonraki yıllardaçeşitli yerlerde ve defalarca “müşteri odaklılık(b) konusunda konuşmalar yapmıştır.

🙂

Bunu niye yazdım.

O genel müdürü anmak için değil. Müşteri Odaklı Süreç Tasarımı’nın (MOST®) en önemli kavramlarından biri şudur:

Bir müşteri veya temas noktası çalışanından şikâyet geldiğinde, mevcut ürünün veya hizmetin veya süreçlerin veya yöntemlerin “aslında ne kadar iyi” olduğunu anlatmak ve ikna etmek değil, şikayeti mükemmelleşmek için bir fırsat olarak görmek gerekir.

Şurada yazdığım gibi, “Ne yapıyorlar?” ve “Nasıl yapıyorlar?” yerine NEDEN ÖYLE YAPIYORLAR diye bakılmaya başlanınca, MOST® da gerçekleşmeye başlar.

Verilerden yola çıkarak, “Ne yapıyorlar?” ve “Nasıl yapıyorlar?” aşılıp “Neden öyle yapıyorlar?” noktasına gelinmesi, ustalık gerektiriyor.

EK NOTLAR:

(a)

Şubeler şikâyetlerini (biraz da abartarak) sundular. Aslında teknoloji veya süreçlerin düzenlenmesini değil daha fazla eleman istiyorlardı. Kendisine bağlı personel sayısı, onların ne kadar büyük olduklarının en önemli göstergesiydi.

Operasyonel işlerin bazıları ve uzmanlık gerektiren değerlendirme konuları şubelerden alınıp Bölge Müdürlüklerine (hatta genel müdürlüğe) aktarılınca daha az adamla daha fazla iş yapıldı.

(b)

O dönemde bankalar ne kadar müşteri odaklı olduklarını

örnekleri ile anlatırlardı. Müşteri odaklı süreç tasarımı kimsenin hayatında yoktu.

😉