"şikayet" etiketli yazılar:

12 November 2016 Saturday

İtibar Yönetiminden önce…

Sosyal mecralarda şikayet alışkanlıkları arttığında, şunu öğrendim. “Bir mecranın sadece olumsuzluk üretmesi, mecranın toplum gözündeki değerini arttırmıyor, aksine azaltıyor.”

🙂

10 sene önce, küçük bir sorun olunca olağan yollardan çözmeyi denemeden sosyal mecralarda bağırmak,  hemen sonuç getiriyordu.

O dönemlerde bir Sosyal CRM konferansında “Bir şikayet sosyal medyada dile getiriliyorsa, hemen ilgileniyoruz” diyen marka yöneticileri vardı.

Çağrı merkezinizi arayınca aslında kulağınıza söylüyor. Siz dikkate almıyorsunuz. Sosyal mecralarda bağırınca ne yapıyorsunuz? “Bize DM (doğrudan mesaj) ile ulaşabilir misiniz?” diye mesaj gönderiyorsunuz. Yani “Bundan sonrasını ortalıkta bağırma, kulağıma söyle” diyorsunuz.Neden ilk defa kulağınıza söylediklerinde dikkate almıyorsunuz” diyordum.

Sosyal mecralarda seslendirilmeden sorunu çözmeye çalışmak yerine, “sosyal medyada şikayet ediliyorsa, hemen ilgileniyoruz” diyerek, kendi aleyhlerine içeriği çoğalttıklarını yöneticilere anlatmaya çalışıyordum.

Bu sayede, “CRM yapamayan, sosyal CRM’i hiç yapamaz” söylemini geliştirdim.

itibar

Amazon (müşteri sayısı yüz milyonlarca olmasına rağmen) hakkında sosyal mecralara yansıyan olumsuz yazılar, bizdeki telekom operatörleri veya bankalardan daha az. Neden biliyor musunuz?

  1. Amazon’u, kendisine şikayet etmek kolay.
  2. Şikayeti alır almaz ilgileniyorlar.

Şurada CRM ustası Sean Madden, Amazon’un veriyi nasıl kullandığını ve sevilen marka olmak için neler yaptığını anlatıyor.

😉

Sosyal mecralarda itibar yönetimi için SEM ve SEO yapmaya başlamadan önce “müşteriyi dinlemeye ve sorunları çözmeye” özen gösterseniz, emin olun maliyetleriniz daha azalır.

🙂

12 September 2016 Monday

Garsonu Azarlayan…

Dün, Twitter’da Umut Aydın’ın retweet ettiği bir cümle gördüm.

garson-azar

Aklıma ne geldi:

Bir şirkette sadakat programları departmanında çalışıyordum. Yardımcım henüz 30 yaşlarında bir genç hanım.

Bazen öğle yemeğine birlikte gidiyorduk. (Bir yönetici, kendisine bağlı çalışanları sürekli atlatamıyor.) Kaç yıldızlı olursa olsun, daha lokantanın kapısından girerken fırça atmaya başlıyordu. “İçerisi çok soğuk (veya sıcak), klima çalışmıyor mu? Havalandırma yine arıza mı yaptı? Burası yemek (veya sigara) kokuyor.” Falan, filan…

Yerimize oturunca, yine söylenme devam ediyordu. Sürekli olumsuzluk saçarak…

Garsona yiyeceklerimizi söylerken önce onun sipariş vermesini bekliyordum. O ne söylerse, kesinlikle hiç bir şekilde benzemeyen bir yemek seçiyordum. Kışın soğununda çorba içecek bile olsam, o çorba deyince başka bir yemek istiyordum.

Sonra, masanın (hepi topu iki kişilik) siparişini garsona özetliyordum: “Çorbayı hanımefendi içecek, bana da bir salata verirseniz memnun olurum”

😉

Neden biliyor musunuz? Bakarsınız içeriye “Bir çorba, bir de salata… Çorbaya tükürülecek” bile diyebilir. Yemeğini hazırlayan veya getiren kişiye kötü davranmayı hiç önermem.

😛

Birçok ajansın müşterisine söylemek istediğini hatırlatan şu fiyat listesi burada dursun:

fiyat-listesi

😉

30 December 2015 Wednesday

O CRM Değil

CRM çoğunlukla yanlış anlaşılıyor.

Bazıları CRM’i “çağrı merkezi yönetmek” sanıyor. Sadece şikayet yönetimi çerçevesinde düşünen de çok kişi var.

Bir kısmı da müzakere teknikleri veya ileri satış teknikleri dediğimiz “müşteriyle iyi ilişki kur, ağzından girip burnundan çık, ama satışı gerçekleştir” eğitimlerini CRM diye sunuyor.

Çeşitli bloglarda ve diğer sosyal mecralarda yayınlanan hemen her Türkçe

  • CRM,
  • Müşteri odaklılık,
  • Sosyal CRM
  • Segmentasyon
  • Sadakat programları

yazısını okuyorum.

Bazıları beni dehşete düşürüyor.

🙁

  • Bilgi yönetiminden, verilerden, müşteri içgörüsünden, müşterinin değişebilen eğilimlerini önceden anlamaktan hiç bahsetmeyen CRM yazıları;
  • “Müşteri daima haklıdır” diyen ama müşteri deneyiminden, altyapıdan ve süreçlerden hiç söz etmeyen müşteri odaklılık yazıları;
  • Sadece şikayet yönetimi ile sınırlanmış veya “şirketler de sosyalleşmeli” diyen ama müşteriyi izlemekten ve değişen yaşam evresine, yaşam tarzına göre teklif oluşturmaktan söz etmeyen Sosyal CRM yazıları;
  • Artık tarihte kalmış A, B, C1, C2  sosyo-ekonomik statü segmentleriyle veya değer piramitiyle sınırlanmış segmentasyon yazıları
  • İndirim, puan ve taksit üçgeninden çıkmayan ve sadakat kartı verince müşteriler terketmeyecek sanan sadakat projesi yazıları

görüyorum.

Olumsuz cümleler yazmamak için yorum yapmıyorum. Ama içim içimi yiyor.

Madem bu konularda yazacaksınız biraz araştırın, öğrenin. Sizi “biliyor” zannedenleri yanıltmayın.

😉