TurkCell’in “müşteri” anlayışı isimli yazıda anlattığım olayı, öğrencilere ödev olarak verdim. “Bu yanlışlıkların yaşanmaması için süreç nasıl tasarlanmalı” diye sordum.

Kavram oluşturmaya dair ilk bölümünü ve ilişkili süreçleri daha önce yayınladım. Bu yazıdan önce, onlar mutlaka okunmalı.

• Önemli Not: Öğrencilerin yukarıdaki 2 yazıda belirtilen noktaları ödevde yazmasını beklemiyorum. Onların yazması gerekenler, bu noktadan başlıyor.

Süreç tasarım kurallarını daha önce vermiştim. İlk müşteri temas anından başlıyoruz.

1 – Müşteri çağrı merkezini arar.

2 – Müşteri aradığında, arama yapılan telefon numarası önceden kayıtlı ise, müşteri temsilcisinin (ing: call center agent) önünde, arayan müşterinin TEKİLLEŞTİRİLMİŞ MÜŞTERİ EKRANI (ing: single customer view screen) açılır.

• Böylece telefon numarası, adı soyadı, vb… gibi ekran arama süreçleri kısaltılmış olur.

Dikkat: Arama yapan GSM hattının sahibinin ekranının açılması, sadece işlem süresini kısaltmaz. Çağrı merkezi elemanlarının kendi amaçları doğrultusunda başka kişilerin bilgilerini görmelerini de engellemiş olur. Yani, güvenlik açısından da önemlidir.

Bu ekranda şu bilgiler yer almaktadır:

• Müşterinin adı soyadı
• Doğum tarihi
• Adres bilgisi
• E-mail adres bilgisi
• GPS üzerinden bulunduğu nokta
• Varsa aynı kişiye ait diğer telefon numaraları (hat sayısı) ve bu numaraların durumu (açık, kapalı, dondurulmuş, vb.)
• İlişkili kişiler (hattı kullanan kendisi değilse, diğer kullanıcılar)
• Ne kadar zamandan beri müşteri olduğu
• Mevcut verimi (karlılığı)
• Müşterinin hangi segmentlerde olduğu
• Müşterinin faturalarının büyüklüğüne ve ödemelerinin düzenliliğine bağlı olarak GSM firması tarafından hesaplanacak olan her ay yenilenen yaşam boyu değer (ing: lifetime value) skoru. (Bu skor müşteriye ayrıcalıklar, öncelikler tanıyabilir)

3 – Çağrı merkezi elemanı müşterinin adı soyadını öğrenir.

• Önünde açılan ekranda belirtilen müşteri ise, bir sonraki adıma (Madde 4) geçer. Değilse, hangi hat için işlem yapacağı sorulur. O hatta ait bilgi ekrana gelir (Madde 6)

4 – Müşteri ve işlem güvenliği açısından özel bilgiler teyid edilir.

• Ekran tasarımı, özel bilgilerin rahatça teyid edileceği şekilde hazırlanmıştır.

5 - Eğer müşterinin TEKİLLEŞTİRİLMİŞ MÜŞTERİ EKRANI’nda birden çok telefon numarası kaydı varsa,  müşteriye şu anda aradığı numara için mi, yoksa başka bir numara için mi işlem yapacağı sorulur.

6 - Hangi numara (hat) için sorun varsa, o numaraya ait ekran açılır.

Bu hat’a ait ekranda şu bilgiler yer alır:

• Dahil olunan tarife ve paketler (bizbize, aile, öğrenci, iş, vb…)
• Mevcut taahhütler (yıllık abonelik, vb…)
• Hat’tın ilk ne zaman açıldığı
• Uluslararası dolaşıma (roaming) açık olup olmadığı
• Kullanım durumu (Açık, kapalı, dondurulmuş, vb…)
• GSM operatörünün kullanım segmentasyonu (yoğun, seyrek, vb…)
• Fatura kesim tarihi
• Ödeme tarihi
• Borç durumu
• Ödeme biçimi
• Telefon cihazının markası

GSM hattına ait ekran açıldığında, 2’inci maddedeki müşteriye ait bilgiler, ekranın üst tarafında yer almaya devam eder.

7 - Müşterinin “otomatik ödeme iptali” talebi alınır.

• Talep alınmasını da tıklama düzeyine indirmek gerekir.

8 – Otomatik ödemeyle ilgili bilgi (banka adı, şube adı, vb…) müşteriye teyid ettirilir.

• Telgraf çken GSM operatörü‘nde yazdığım gibi, müşterinin ilgili hesap numaralarını bilmeme ihtimali de gözardı edilmemeli. Bu sorgulamanın amacı, GSM operatörü için, kayıtlara geçmesini sağlamaktır.

9 - İptal etme kararı müşteriye tekrar onaylattırılır.

10 - Müşteriye talebin alındığı, güvenlik nedeniyle kontrollerin yapılacağı ve kendisine SMS gönderileceği bildirilir.

11 - Müşterinin başka talebi olup olmadığı sorulur.

12 - Başka talep yoksa telefon kapatılır.

Bu aşamada “bankadan onay” gerektiğini yazan arkadaşlar, başka puan alamadılar.

13 - Otomatik ödeme iptali talebi, konuyla ilgili denetim bölümüne (dijital ortamda) aktarılır.

İş akışına fazladan bir denetim noktası koymamın nedeni, müşteri memnuniyetsizliğine neden olabilecek bir tehlikeyi ortadan kaldırmak.

GSM operatörünün (tahmini) endişesi, işten ayrılmak üzere olan ve/veya dikkatsiz bir çağrı merkezi elemanının, müşterinin talebi olmadan otomatik ödemeleri iptal ederek GSM operatörü için sorun yaratması tehlikesidir. (Tekrarlıyorum, tamamen varsayımsal)

Bu tehlikeyi yok saymıyorum. Sadece doğru ve güvenli süreç tasarımı yapmak yerine, tüm müşterilere eziyet çektirerek sorunu çözmeye çalışmalarına karşıyım.

14 - Denetim bölümü, telefon konuşmasını dinler, müşterinin talebinden kaynaklandığına emin olur ve otomatik ödeme iptalini onaylar.

• Denetim bölümünün performans standartları içinde, bu talebin 12 saat içinde yerine getirilmesi vardır.

15 - Onaylandığı anda, müşteriye “otomatik ödeme iptalinin gerçekleştiğine” dair SMS gönderilir.

• Otomatik ödeme yapılması isteniyorsa, bunu teşvik edici teklifler de sunulabilir.

16 - İlgili bankaya ait listeden bu otomatik ödeme talimatı çıkartılır. Bu bilgi bankaya ayrıca gönderilir. Banka’nın da güncelleme yapması sağlanır.

Bazı arkadaşlarımız, yeni bankadan yapılacak otomatik ödeme taleplerini de almışlar. Yukarıda bahsettiğim (hesabın kime ait olduğunu bilmeleri mümkün değil) nedenle, işlemi sonuçlandıramazlar. Ancak, yeni bankaya “bir müşteri talebi” olduğunu bildirebilirler.

Bu kadar kolay.

Eğer bu süreci düzenlemek isterlerse, bazı öğrencilerimi tavsiye edebilirim.

TurkCell’in “müşteri” anlayışı isimli yazıda anlattığım olayı, öğrencilere ödev olarak verdim. “Bu yanlışlıkların yaşanmaması için süreç nasıl tasarlanmalı” diye sordum. Kavram oluşturmaya dair ilk bölümünü dün yayınladım. Bu yazıdan önce, dünkü yazı mutlaka okunmalı.

Bugün ödevdeki süreci tasarlamadan önce, ilişkili süreçlere bir göz atacağız. Elbette, müşteri odaklılık kavramını elden bırakmayacağız.

Otomatik ödeme talimatı, hesap sahibinin rızası gerektiği için banka üzerinden veriliyor. Başkasının hesabı üzerinden ödeme yapılmasını engellemek gerekiyor. Bu nedenle talimat verme işlemi bankadan yapılıyor.

Bankanın müşterisi kendi GSM hattı veya başkasının GSM hattını ödemek için talimat verebiliyor.

Hesabın sahibi = banka müşterisi… Bu noktada, banka kendi müşterisinin hayatını kolaylaştırıyor, izni olmadan işlem yapılmasını engelliyor. Kimin GSM hattı olduğuna bakmaksızın, istediği ödemeyi yapmasını da sağlıyor.

Bankaların bir çoğunun internet sitesine girip, her hangi bir GSM hattının borcunu öğrenebiliyorsunuz. Demek ki banka sizin girdiğiniz hat numarasını GSM operatörüne iletiyor. Borcunuz sorgulanıyor. Sorgulama sonrası gelen yanıtı da ekranda size gösteriyor.

(Bilgi paylaşımında gizlilik kavramını bir yana bırakıyorum.)

Eğer bir hattın, herhangi bir banka ile otomatik ödeme anlaşması varsa, diğer bankadan talimat veremiyorsunuz. Yukarıda yazdığım süreçten ötürü. Sizin bankanız talebinizi GSM operatörüne iletiyor. Talebiniz sorgulanıyor. Zaten bir otomatik ödeme talimatı var bilgisini alıp size iletiyor.

Otomatik ödeme anında ne olduğuna bakalım.

GSM operatöründe hattın hangi bankanın hangi hesabından otomatik ödeme talimatı olduğu listede kayıtlı. (Yukarıda yazdığım süreçler oradan sorgulanmıştı.)

Fatura bedeli belli oluyor. Bahsettiğim listeye ilgili tutarlar ekleniyor. Ödeme günü geldiğinde GSM operatörü bankalara liste‘nin bankaya ait bölümünü gönderiyor. Hangi GSM hattı için ne kadar para istediğini bildiriyor.

Yani, ödeme günü geldiğinde eylemi başlatan, bankaya ödeme emrini ileten GSM operatörü.

Müşteri ne istiyor? Otomatik ödemelerin kayıtlı olduğu o listedeki tek bir satırı silmeni… Tüm yapacağın bu.

Kendi hattı için bunu istiyor. Hat sahibi = GSM operatörünün müşterisi olduğu (ya da öyle sandığı) için… Yapmazsan, numarasını korumak için başka operatöre geçecek.

Uzun uzun yazmamın nedeni, müşterinin talebini gerçekleştirmenin ne kadar kolay olduğunu anlatmak.

“Hukukçularımız diyor ki” diye bahane bulmadan, müşteri odaklı bakıldığında müşteri memnuniyetini artırmanın hiç de zor olmadığını göstermek. (Bahanenin doğru olmadığını da her zeminde tartışabilirim.)

Aloooo, sesim geliyor muuu? Yoksa GSM’ciler yine arıza mı yapıyor.

Süreç tasarım kuralları gereğince hazırlanmış asıl süreci, yarın yayınlayacağım.

Fortis hakkında bu kadar yazdım. Onlar da boş durmadı.

On yıldan beri zeytinyağını Ayvalık DERMAN’dan alırım. Telefonla siparişimi verdim. Fiyatları öğrendim. Parayı göndereceğim. Internet’ten işlem yapmaya niyetlendim.

Internet şubesi parolamı  unutmuşum. Aslında rakamlara aşinayım. Kendimce geliştirdiğim bir şifre metodum var. Ama her 3 ayda bir değiştirince, şifre metodum da çuvalladı.

Burada önemli bir noktanın altını çizelim. Her 3 ayda bir internet şubesi şifremiz değiştiriliyor. Gerçekten bizim güvenliğimiz için mi?

• Sayın Fatmanur Erdoğan da yazmıştı. ABD’deki bankanın on yıldan uzun süredir kullandığı internet şifreleri değişmiyor.
• Kayınbiraderim ODTÜ Elektrik’i bitirip Almanya’ya gitmişti. Türkiye’ye her gelişinde şifrelerle uğraştığı için çıldırıyor. Almanya’da hiç değiştirmemiş.

Birçok örnek gösteriyor ki, bankalar bizim güvenliğimiz için değil, kendi güvenliklerini artırmak amacıyla şifre değişikliği yaptırıyorlar. Nedenini başka yazıda tartışırız.

Yine Fortis’i aradım. Titanium, Platinum müşteri hatları bir işe yaramadığından [1], [2] normal 444 0 144 numarayı çevirdim. Yine “sinirlenmeyeceğim” diye kendime telkin yaparak başladım.

Telefonu yine robot açtı. “EFT’den havaleye…” konuşmasını dinledim.

• Sonra “Müşteri numarasını” istedi. Tuşladım.
• “Daha iyi hizmet etmek için telefon konuşmalarının kaydedildiği…” konuşmasını dinledim.
• “TEB ATM’lerinde ücretsiz hizmet; bakiye sorma ve para çekme ücretsiz…” konuşmasını dinledim.
• “Tüm müşteri temsilcilerimiz diğer müşterilerimize hizmet vermektedir” konuşmasını dinledim.
• “TEB ATM’lerinde ücretsiz hizmet; bakiye sorma ve para çekme ücretsiz…” konuşmasını dinledim.
• “Tüm müşteri temsilcilerimiz diğer müşterilerimize hizmet vermektedir” konuşmasını dinledim.
• “Fortis’le yatırımın altın çağı başladı. Vadeli, vadesiz altın hesapları… birikimlerinizi altında değerlendirin” konuşmasını dinledim.
• “Tüm müşteri temsilcilerimiz diğer müşterilerimize hizmet vermektedir” konuşmasını dinledim.
• “Fortis’le yatırımın altın çağı başladı. Vadeli, vadesiz altın hesapları… birikimlerinizi altında değerlendirin” konuşmasını dinledim.
• “Tüm müşteri temsilcilerimiz diğer müşterilerimize hizmet vermektedir” konuşmasını dinledim.

(Sizin bunları okuduğunuz gibi kısaltılmış değil. Tamamını sabırla ve not alarak dinledim.) 4 dakika 11 saniye sonra “Çiğdem” hanım telefonu açtı.

• Lütfen elinize saat alıp zaman tutun. 4 dakika 11 saniye boyunca bu kadar çok anlamsız mesaj dinleseniz, Roma’yı yaktığınızı, İskenderiye kütüphanesini yerle bir ettiğinizi, Olaf Palme’yi vurduğunuzu, tüm Dünya Savaşları’nı başlattığınızı itiraf edecek duruma gelirsiniz.

Derdimi Çiğdem hanıma tane tane anlattım. Birlikte işlem yapmaya başladık.

Internet şubesinden “Banka kartı ile şifre oluşturma” seçeneğini denedik. Olmadı. Birkaç kez denedik. Sonra Çiğdem hanım bana “Banka kartımın kapalı” olduğunu söyledi.

• Banka kartımı iptal ettirmedim. Daha bir hafta önce ATM’den para çektim diye hatırlıyorum. Neden kapalı olduğunu tahmin ediyorum. Çağrı merkezinin intikamı, muhtemelen.

Kredi kartıyla denedik.

Yine yapamadık. Bu sefer hatalı olan bendim. Sinirden çıldırdığım için yanlış yere rakamlar girmeye başladım. İşlem gerçekleşmedi doğal olarak.

Telefonun ilk açılıp da anlamsız mesajları dinlemeye başladıktan tam 16 dakika sonra telefonu kapattığımda, işlemimi şubeden yapmaya karar vermiştim.

Çağrı merkezi intikamını aldı. Evde otururken Fortis’ten işlem yapmak bana yasak. Mecburen şubeye gideceğim.