CRM projesinin ilk aşaması en önemli aşamasıdır. Bu aşamada firmanın gitmek istediği hedefler doğrultusunda “fark analizi” (gap analysis) yapılır. Bu fark analizi sonrasında da hedefe gidilecek “yol planı” (road map) belirlenir.

Ticari tarafın yol planı hazırlığını, nasıl yapılması gerektiğini derste anlatıyorum. (CRM dersinin en önemli konusudur.)

Sadece ticari tarafın fark analizi yapması yeterli değildir. IT’nin de mevcut durumu ile ulaşılması istenen hedefler arasındaki farkının incelenmesi gerekir. Ne de olsa, CRM’de IT ve ticari taraflar ikiz kardeş gibi çalışmak zorundadır. (Aşağıda ikizler’i görüyorsunuz)

Önce şu soruların yanıtlarının bulunması gerekir.

• Müşteri tekilliği sağlanmış mı?
• Tekilleştirme için kullanılan yöntem doğru mu?
• İlişki süresince tekilleştirme bilgileri test ediliyor mu?
• Bir sorgulama yapmak için saatler, hatta günler harcanıyor mu?
• Sorgulama sırasında kurumun sistemleri yavaşlıyor mu?
• Mevcut alt-yapı, müşteri odaklı raporlamaya uygun mu?
• Üst yönetim istediği raporları olması gereken sıklıkta, doğru bilgilerle alabiliyor mu?
• Departmanlar farklı sonuçlar mı elde ediyor?
• Sorun nereden kaynaklanıyor?
• Her gün kaç yeni müşteri ekleniyor?
• Mevcut /yeni müşteriler için hangi veriler tutuluyor?
• Bunlar nasıl ve nerelerde kullanılıyor?
• Önceden alınan bilgiler, ilişki süresince gerektiğinde değiştiriliyor mu?
• Verinin alınması, kullanılması, teklife dönüştürülmesi aşamasında ne kadar aktarım ve işlem yapılması gerekiyor?
• Veriler, CRM amaçlarına uygun şekilde mi modellenmiş?
• Departmanlar arasında bilgi farklılığı aratan bir alt-yapı mı var?
• Bilgiler arasında çelişkiler ortaya çıkıyor mu?
• Bilgiler bir araya getirildiklerinde müşteriyi tam olarak tanımlayabiliyor mu?
• Ticari birimler “haydi” dediğinde, “biz de bugünlerde alt-yapıyı şöyle değiştiriyorduk” diyerek projenin ortaya çıkarılması geciktirilecek mi?
• Süreçleri kısaltmak adına müşteri odaklı olmayan uygulamalar yapılıyor mu?
• IT’nin “kendimiz yaparız” uygulamaları ile dışarıdan almak arasındaki farkların maliyeti biliniyor mu?
• Bunu sadece IT mi raporluyor?

Bu sorular (belki daha fazlası) yanıtlanmalıdır. Dolayısıyla, IT’nin “fark analizi” çalışmasında mutlaka bulunması gereken maddeler şunlardır:

• Bilgi kullanımı ile iş sorunları / fırsatları arasındaki ilişkiler, farklar.
• İşletim ortamının ve karar destek sistemlerinin SWOT analizi.
• İş sorunları / fırsatları için gerekli olan veri büyüklüğü, aktarım ihtiyaçları, vb.
• IT ortamının kullanışlılığı.
• Verinin elde edilebilirliği.
• Yeni veri ambarı oluştururken kullanılacak kaynak sistemlerin yeterliği.
• Mevcut sistemlerin birbirleri ile ilişkilerini ve firmaya bilgi sağlamadaki rolü.
• CRM projesine etki edebilecek işletim sistemleri konusunda planlanan projeleri.
• Mevcut IT alt-yapısının, piyasadaki “türünün en iyisi” yazılımlar veya servisler ile farkı.

Yanlış anlaşılmasın. Konular, bu maddelerle sınırlı değildir. Kurumun özelliğine göre, çok daha fazlası gerekebilir.

Sonraki aşamada ticari birimler, IT fark analizini de dikkate alarak yol planını oluşturur.

Bilmece “Design your own maze“den alıntıdır.

Dün akşam oğlum yanıma geldi. “Başarıya giden yol ile kavga edilmez” diye biten yazı hakkında soruları vardı.

Sonra, “ben bunu yazayım en iyisi” dedi, “konuşurken anlatması daha zor”. Ben de yorumlarda okudum. Buraya aynen alıyorum.

* * * *

Peki baba, ya başarı için izlediği yol, kişi için uygun değilse? Biraz entel cümlesi gibi duracak ama ‘modern toplum insanı genelde bir ideolojisi olan ve bu yolda ‘hedefini şaşmadan’ ilerleyen insandı.’ Oysa şu anki nesil (post-modern diyelim) bu kalıplardan dışarı çıkmak için ‘sürekli bir sorgulama’ içinde. Belki budur bizi kavgacı kılan…

Onlarca insan belki de yanlış başarı yolundalar. Demek istiyorum ki, insanlar BAŞARI tanımını belirlemeden yola koyuluyorlar, elbette kavgayı hüznü çekiyorlar kendilerine…

Sonuç olarak, Sorgulamak = yeni insan yazınla birleştirirsem bu yazıyı: “Başarıya giden yolu sorgula, doğru yolu seç sonra ilerle. Zaten o zaman kavga etmezsin yolla.”

* * * *

Yorumu okuyunca gururlandım. Her baba gibi “çocuğun tüm iyi huylarının bana çektiğini” düşündüm

Bu sorunun yanıtı, çeşitli zamanlardaki bir çok yazımın bir araya gelmesi ile oluşuyor. Bu yüzden yorumlarda yanıtlamadım da, ayrı yazı haline getirmeye karar verdim. Şimdiden söyleyeyim. Uzun ve sıkıcı…

Şu cümle ile başlayalım: “bir ideolojisi olan ve bu yolda ‘hedefini şaşmadan’ ilerleyen”… En önemli nokta burası. Öncelikle ideoloji ile felsefeyi ayırmak gerek. İdeoloji “körü körüne” inanmaktır. Oysa felsefe sorgulamayı gerektiriyor. Dolayısıyla, ideolojinin peşinden “hedefinden şaşmadan” ilerlemek – benim deyimim ile – başarıya götürmez. Sorgulamayı daha kutsal saymışımdır.

Sorgularken, gerçeklerden kaçmamak, çevresel koşulları, olanakları, kişisel özellikleri düşünmek gerekir. Hedef ile kişisel becerilerin ve kişilik özelliklerinin uyumu önemlidir. 25 yaşına kadar eline basketbol topu değmemiş 1.75 boyunda bir adamın, “ben NBA’de oynayacağım” demesi, hedef koymak değil hayal görmektir. Milyonda bir istisnalar, sohbetin ve öğütlerin dışında…

Edward de Bono’nun Zeka Tuzağı isimli yazısından bahsetmiştim. Sorgulamayı, kendimizi kandırmak şeklinde değil, gerçeklerle yüzleşmek ve doğru değerlendirmek şeklinde almalıyız.

Bu nedenle, yorumdaki “şu anki nesil bu kalıplardan dışarı çıkmak için ‘sürekli bir sorgulama’ içinde. Belki budur bizi kavgacı kılan…” sözlerine katılmıyorum. Sürekli sorgulama insanı huzursuz eder. Burası doğru. Ama sorgulama gerçekler ile ilişkilidir. Gerçeklerden koptuğu zaman, zaten sorgulama da bitiyor. Edward de Bono bunu vurguluyor.

Elbette biraz kavga edeceksin, kendinle ve çevrenle… O yaşlarda değişken, karasız olmak olağan… Boş yere “delikanlı çağları” dememişler…

Yol ile kavga ediyorsun, ama nedeni sorgulama değil… Hedefini bulamama… Sorgulamaya devam edersin. Bu süreçte, “hedef” de oluşmaya başlar… Kendiliğinden…

Dost Can Deniz’den alıntı yaparak demiştik ki “Elini uzattığında dokunabilecek gibi beyninde somutlaştırdığın hayaline vizyon diyebilirsin”. İşte önemli nokta burası… Bu noktaya gelindiğinde, o kendinle yaptığın kavga bitiyor. (Başka kavgalar başlayabilir, maalesef.)

“Başarıya giden yolu sorgula, doğru yolu seç” demiş ya… İşte bu yüzden yol ile “kavga” ediyorsunuz. Yolu değil, hedefi aramalısın. Yani, tanımlanması gereken “başarı” değildir. “Hedef” tanımlanmalıdır. Başarı, zaten hedefe ulaşmaktır. Yol ise bir araç… Seni oraya götürmek için. Seni… Bu yüzden başarıya giden yol ile kavga edilmez diyorum.

Bu arada sakın ha, ahlaktan yan çizmek yok. Başkası “başarılı” bulsa bile, ne ahlaki olmayan bir hedefe ulaşmayı, ne de hedefe ahlaki olmayan yolla ulaşmayı “başarı” olarak nitelemiyorum.

.