"sosyal CRM" etiketli yazılar:

12 November 2016 Saturday

İtibar Yönetiminden önce…

Sosyal mecralarda şikayet alışkanlıkları arttığında, şunu öğrendim. “Bir mecranın sadece olumsuzluk üretmesi, mecranın toplum gözündeki değerini arttırmıyor, aksine azaltıyor.”

🙂

10 sene önce, küçük bir sorun olunca olağan yollardan çözmeyi denemeden sosyal mecralarda bağırmak,  hemen sonuç getiriyordu.

O dönemlerde bir Sosyal CRM konferansında “Bir şikayet sosyal medyada dile getiriliyorsa, hemen ilgileniyoruz” diyen marka yöneticileri vardı.

Çağrı merkezinizi arayınca aslında kulağınıza söylüyor. Siz dikkate almıyorsunuz. Sosyal mecralarda bağırınca ne yapıyorsunuz? “Bize DM (doğrudan mesaj) ile ulaşabilir misiniz?” diye mesaj gönderiyorsunuz. Yani “Bundan sonrasını ortalıkta bağırma, kulağıma söyle” diyorsunuz.Neden ilk defa kulağınıza söylediklerinde dikkate almıyorsunuz” diyordum.

Sosyal mecralarda seslendirilmeden sorunu çözmeye çalışmak yerine, “sosyal medyada şikayet ediliyorsa, hemen ilgileniyoruz” diyerek, kendi aleyhlerine içeriği çoğalttıklarını yöneticilere anlatmaya çalışıyordum.

Bu sayede, “CRM yapamayan, sosyal CRM’i hiç yapamaz” söylemini geliştirdim.

itibar

Amazon (müşteri sayısı yüz milyonlarca olmasına rağmen) hakkında sosyal mecralara yansıyan olumsuz yazılar, bizdeki telekom operatörleri veya bankalardan daha az. Neden biliyor musunuz?

  1. Amazon’u, kendisine şikayet etmek kolay.
  2. Şikayeti alır almaz ilgileniyorlar.

Şurada CRM ustası Sean Madden, Amazon’un veriyi nasıl kullandığını ve sevilen marka olmak için neler yaptığını anlatıyor.

😉

Sosyal mecralarda itibar yönetimi için SEM ve SEO yapmaya başlamadan önce “müşteriyi dinlemeye ve sorunları çözmeye” özen gösterseniz, emin olun maliyetleriniz daha azalır.

🙂

05 September 2016 Monday

İçgörü ve Sosyal Medya

Müşteriler hakkında toplanan verilerin anlamlandırılması ve içgörüye çevrilmesi üzerine tartışmamız sürüyor. Facebook’da yapılan yorumlar birkaç blog yazısı değerinde olduğu için, yazının altına ekledim.

Burada çok değeli bulduğum bazı noktaları tekrar etmek istiyorum.

.

Sayın Tanjan ÖzbilgiElde veriler olsa bile genellemeler yapmak ve yaptığımız çıkarımlara anayasa gibi sarılmak çok tehlikeli. İnsan davranışları-eğilimleri ne istediğini netleştirmemiş-prensipleri oluşmamış bireylerden oluşuyorsa elbette daha zor ama bana kalıra bir okadar da manuple edilebilmesi kolay

18 May 2016 Wednesday

Kendi SM Hesabı (devam)

Birkaç gün önce Kendi SM Hesabını Yönetmek konusundaki yazıda vurguladığım “Sosyal medya hesaplarınızı marka yönetir gibi yönetin. Kendi markanızı yönettiğinizi unutmayın.” cümleme gelen itirazlardan biri de “İnsanları marka gibi davranması için teşvik etmek, onları ancak pazarlanacak birer ürün haline getirmek olur” şeklindeydi.

sosyal-medya

Oysa ben aksini iddia ediyorum.

Kendinizi olduğunuz gibi yansıtırsanız ve/veya içinizi sosyal mecralara dökerseniz, her şeyinizle apaçık ortadasınız demektir. Böyle olunca da, sosyal mecralar tarafından pazarlanan bir ürün olur çıkarsınız.

Eğer bir mecraya para ödemiyorsanız, satılan ürün sizsiniz” cümlesini hatırlayın.

😉

Kendi sosyal medya hesaplarınızı, gelecekteki işverenleriniz veya olası çocuklarınız için marka gibi yönetirseniz, mecranın pazarladığı meta olmaktan çıkar; o mecrayı kendi pazarlama amacınız için kullanır duruma gelirsiniz. Nesne değil özne olmaya başlarsınız.

  • Keşke “İnsanları marka gibi davranması için teşvik etmek, onları ancak pazarlanacak birer ürün haline getirmek olur” diyen kişi, marka yöneticisi ve sosyal girişimci olduğunu iddia etmeseydi.

🙁