"Southwest" etiketli yazılar:

24 May 2018 Thursday

Havayolu Hasar Deneyimi

Müşteri Deneyimi uzmanı Zarina de Ruiter, Nissan Avrupa’nın Müşteri Kalitesi ve Eğitim sorumlusu Guillaume Langle ile sohbet yapmış. Bu sohbette çok fazla müşteri deneyimi malzemesi var. Bunları sırayla paylaşmaya çalışacağım.

İlki yolculuk deneyimi konusunda.

  • Son zamanlarda, yolculuk deneyimi üzerine epey  [1] , [2] , [3] , [4] , [5] , [6] , [7] , [8] , [9]  yazı paylaştım. Bu sefer de aynı konuda yazacağım. [Hatta sırada birkaç tane daha var.]

😉

Zarina de Ruiter, Guillaume Langle’a “Yaşadığın en iyi müşteri deneyimini anlatır mısın?” diye sormuş.

Yanıtı aşağıda (tercümesi de altında):

Özetle:

Southwest Havayolları ile Las Vegas’tan Kaliforniya’daki San Jose’ye gidiyordum. Havaalanında bavulumun kırılmış olduğunu gördüm.

Tamir edilemeyecek durumdaydı. Southwest’in Bagaj-Hasar bölümüne giderken öfkeliydim. Orada 18 – 20 yaşlarında genç bir hanımefendi vardı. “Bir yaz dönemi stajyeri oturtmuşlar. “Ben bilemiyorum” diyecek” diye düşündüm.

Oraya gittiğimde “Merhaba” dedim. “Sizin için ne yapabilirim? Bugün nasılsınız?” diye yanıtladı; tipik Kaliforniya yaklaşımı… “Pek iyi değilim. Bavulum tümden parçalanmış” dedim. Özür diledi ve arka odaya geçip ortadan kayboldu. “Şimdi amirini getirecek ve bir sürü bürokrasiyle uğraşmak zorunda kalacağım” diye düşündüm.

Biri siyah diğeri kırmızı, iki tane yepyeni bavulla geldi ve “Hangisini istersiniz?” diye sordu.

Kırmızıyı seçtim. Onu masanın üzerine koydu, açtı, yepyeni olduğu için içindeki her şeyi (kağıtlar, etiketler, vb.) aldı. “Bu bavula aktarmanız bitince haber verin” dedi. Hiç acele etmeden gerekli aktarımı yaptım. Geri geldiğinde, eski bavulumu iyice kontrol etti ve hiçbir şey unutmadığıma emin olmamı sağladı.

😀

Başınıza bunlar gelse… başkalarınıza “Bavulumu kırdılar” diye mi anlatırsınız, “Muhteşem bir hizmet veriyorlar” diye mi?

Daha önce yazmıştım. Müşteri ile temas eden kişilere doğru eğitim ve yetki verirseniz, olağanüstü müşteri deneyimleri yaşatırsınız. Kulaktan kulağa reklam – etkileşim etkisi, bavul maliyetinden daha fazla olur.

😉

Sizin şimdiye kadar yaşadığınız en iyi müşteri deneyimi nasıldı?

🙂