Benim Turkcell ilişkim, müşteri tecrübesi yönetimi açısından felaketler dizisi [1], [2], [3], [4] biçimindedir.

• Blogumda genelde şikayet yazmam. Sadece birkaç tane firma için yaptım. Turkcell açık ara birincidir.

Dün saat 18.29’da Turkcell’den aradılar. Diğer hattım ile ilgili konuşmak istediler. “Buyrun” dedim. “Güvenliğiniz için… Doğum tarihiniz?” diye sordular. Söyledim. Sorular devam etti. “Baba adınız?”

- Siz beni aradınız. Bir güvenlik sorunuza da yanıt verdim. Arama nedeniniz neyse onu söyleyin.”
- Güvenlik sorularına yanıt vermeyecekseniz, konuşmayı sürdüremeyeceğim.”
- Sürdüremeyin öyleyse.”
- Size mesaj olarak göndereceğiz.”

Mesaj geldi.

DEGERLI MUSTERIMIZ DİĞER HATTINIZDAKİ
FATURA TUTARINIZ HAKKINDA SIZE BILGI
VERMEK ISTIYORUZ. Bilgi icin:
+905327571055i arayabilirsiniz. TURKCELL

Dikkat: Bu mesaj yine bilgi vermiyor. İnatla, “Arayacaksın. Az önce vermediğin güvenlik bilgilerini seve seve vereceksin” diyor. Aklıma telgraf gönderderen GSM firması geldi.

Turkcell çilemi kolay bitirmiyorum ben.

Geçenlerde SuperOnLine ile sorun yaşamıştım. Internet kesintisi 20 saate kadar ulaşınca, GSM hattımı modem olarak kullanıp şikayetimi blog’a ve friendfeed’e yazdım. Friendfeed’deki bir arkadaşımızın müdahalesi sayesinde düzeltildi.

GSM’i modem olarak kullanınca data paketimin limiti dolmuş. (Aslında 31 Temmuz’a kadar 4GB var sanıyordum.) Kanyon’daki Turkcell İletişim Merkezi’ne gidip 4GB’lık MEGA paket’i aldım.

Sözleşmeyi imzaladım. Nüfus kağıdımın fotokopisi alındı. Eski sözleşmem iptal edildi. Yeni sözleşme için kayıt… kayıt… girilemedi. Dükkandaki diğer arkadaşlar da denedi. Yine sonuç yok.

“Yarın sabah yine denemeye devam edeceğiz” diye müjelediler.

Sabah saat 09.29’da Turkcell Müşteri Hizmetleri’ni aradım. Dükkandan başlayan işlemlerle ilgili “hiçbir şey yapamayacaklarını” bildirdiler.

Dedim ki “Siz bir iletişim firması olduğunuz iddiasındasınız. Ben size bir başka kanaldan ulaştım. Neden sonuçlandırmıyorsunuz.”  (Demek ki müşteri odaklı değil, kanal odaklı bir stratejileri var.)

Arkadaş nazik davrandı. “Sizin adınıza dükkanı ben arayıp…”diye devam etti.

Ona söylenen kadarı ile işini yapıyor. Ama bu süreçleri tasarlayanlara ne demeli. CRM ve CEM ilkelerinden bu kadar uzak olmalarına ne söylemeliyiz.

Eskiden, “bana sürekli yaşattıkları kötü deneyimler hiç değilse derse konu olur” diyordum. “Siz Turkcell’de görevli olsanız böyle olmaması için ne yaparsınız” diye öğrencilere ödev veriyordum.

Artık tek bir derste anlatılacak düzeyi geçti.  Yabancı dilde bir tefrika haline getirmeyi düşünüyorum. Bakalım Avrupa’da, Amerika’da durum nasıl?

Bu arada…

Kesintisiz iletişimi sağlayamayan Turkcell’in dükkanlarına “iletişim merkezi” adını takmasına da itiraz ediyorum.

• Not: Tam yayınlamak üzereydim ki Kanyon-Turkcell‘den arayıp “dün yarım kalan kayıt yapıldı” dediler.

Genç girişimciler ile sohbet ediyorum.

Birçoğu ilk adımları için aynı cümleyi söylüyor. “Başkasını zengin edeceğime…”  Öylece yola çıkmışlar…

Bu düşünce ile kendi şirketlerini kurmuşlar. Bazıları da henüz şirket kuruluşu yapamamış, ama kararlı ve cesur…

Dertlerini de dinliyorum. Şirketini kurmuş olanların “nakit akışı” “kaynak planlaması” “pazar bileşenleri” “hedef kitle” “stratejik ortaklık” gibi temel kavramlardan uzak olduğunu görüyorum. Çoğunluğu “sözleşme yapmayı” bırakın, “sözleşme okumayı” bile bilmiyor. (Fikrini tümüyle başkasına kaptıranları biliyoruz.)

Sonra… Girişimciler dayak yemiş gibi oluveriyor…

(Resim e-Tohum t-shirt yarışmasını kazananlardan Mohaç’ın tasarımıdır)

Niye biliyor musunuz? “Başkasını zengin edeceğime…” düşüncesi… Onun yerine kendini bilgi birikimi ile donatmak düşüncesine odaklansalar… Ücretli yaşamda – başkasının cebinden – bilgi edinmek ve kişisel birikimlerini artırmak  için daha istekli olsalar…

Hem “bilginin en önemli servet olduğunu” söylüyorlar, hem de iş idaresi için gerekli bilgiden uzaklar.

Kendileri büyümeden işlerini  büyüttüklerini zannettikleri için…

Umarım ikinci, üçüncü girişimleri ile öğrenmek zorunda kalmazlar.

Şirketlerde “türkilizce” konuşulmasını ben de sevmiyorum. Ama faydalı olduğu durumlar da yok değil.

Elemanın adı Funda idi. (Sadece örnek isim olarak seçilmiştir. Kimse ile ilgisi yoktur.) Yönetim Kurulu’nun bile üstünden torpili vardı. İşleri küçük parmağının ucuyla tutuyor, yanlış üstüne yanlış yapıyordu.

Bir sözleşmenin sonuna 48 aylık ödeme planı girilmişti. Ayın 8’i ve Cuma günü idi. Müşteri sözleşmeyi imzalayamadı. Ben de Funda’ya “İlk ödeme Pazartesi günü yapılacak. Bu tarihleri 8’i değil de ayın 11’i olacak şekilde değiştir” dedim.

Word’un “bul – değiştir” işlevini kulanıp, tüm sözleşmedeki 8’leri 11’e değiştirmişti.

• Sözleşme maddeleri .. 6 – 7 – 11 – 9 – 10 – 11 – 12 … 16 – 17 – 111 – 19 …  26 – 27 – 211 – 29 …diye gidiyordu. Bütün diğer maddelere atıf yapan maddeler de değişmişti.

• Müşterinin para yatıracağı hesap numarası 368975 yerine 3611975 olmuştu. Bankada böyle bir numara da olmadığından, sözleşme gereği müşteri para yatırmayabilirdi.

• Elbette ödeme tarihleri de… 11/06/19XX – 11/07/19XX – 11/011/19XX – 11/09/19XX diye değişmişti.

Ben çıldırdım ve söylendim. Yarım saat geçmeden Genel Müdür fırçasını yedi. Büyük Torpil onu aramış ve “senin pazarlama müdürün yeğenime ne hakla söyleniyor” demişti.

Funda’nın hataları bitmiyordu. Genel Müdür gereğinde kullanmak üzere “birkaç örnek” istedi. Bir klasör dolusu örnek verdim.

Baktık ki Funda’ya kızmak yasak… Ortamı keyif alacak duruma getirdik.  O hata yapmaya devam ettikçe kızmıyor, kendi aramızda Türkçe okunuşu ile  “yine funda-mental bir hata olmuş” diye avunuyorduk.

Not:Anlamları şöyle:

• mental = akıl, zekâ, zihinsel, ruhsal;
• fundamental = temel, esaslı, mühim, birinci
• Funda-mental = Siz nasıl anlarsanız…