Bu Bayram öncesinde, gençlik ile ilgili yazılar planlamıştım.  Kısa tatil sırasında gittiğim yerde internet erişimi yoktu. Diz üstü bilgisayarı ve kabloları boş yere taşımış oldum. Aşağıda, gençlik konusundaki ilk yazı…

1980’lerin sonu… Henüz perakende bankacılık yeni başlamış. Şube müdürleri “perakendeci miyiz, bankacı mıyız?” gibi garip sorular soruyor. 10 – 15 yıl geçmeden şube müdürü olan kimse yok. Hele bazı müdürlere, insanın “amca” veya “baba” diyesi geliyor. Zaten bazılarının lakabı “Baba“… Yanına gidenler, “Necati Baba… Bir şey soracaktım…” diye yanaşıyor…

Bizimki ise Banka’ya zaten 20’li yaşlarda başlamış. Çalışkan, hırslı… Kısa zamanda yükseliverdi. Genel Müdürlükte 4 – 5 yıl sonra “müdür” oldu. Şubelere fiyat veren bölümün başında… Kısa süre sonra da Bölüm Başkanı…

Şube müdürleri çıldırdı. “Dünkü çocuk” onların en önemli faaliyetini yönetiyor. Müşterilere fiyat veriyor.

Tüm şube müdürlerinin bir araya geldiği toplantıda gündem konusu oldu.

Genel Müdür kürsüye çıktı. Açıkladı:

“Arkadaşlar,

Genel Müdürlük uzmanlık bölümlerinden oluşur. Bir arkadaşımız konunun uzmanı ise orada hızla terfi edebilir. Ama şubeler, sadece parayı değil insanları da yönetir. İnsan yönetimi ise bir tecrübe işidir. Şubede 10 yıllık tecrübe sahibi olmadan kimseyi şube müdürü yapmam.”

Tartışma bitti.

Bankada CRM projesi yürütüyordum. Sadece alt-yapı yatırımı işe yaramaz. Bilindiği gibi, “Teknoloji eğitimi verip, müşteri ile temas eğitimi verilmezse, tüm proje boşa gider”.  Bu nedenle CRM eğitimi vermeye de başlamıştım.

Müşteri odaklı düşünmeyi anlatmaya çalıştım. Bu amaçla, bir atölye çalışması geliştirdim. Herkesin katılımı ile “müşteri”yi, neler düşündüğünü, beklentilerini, ihtiyaçlarını kavrıyorlardı.

Bu eğitim sırasında ilginç şeyler öğrendim. Yeni başlayanlar, müşteri odaklı düşünmeye daha kolay uyum sağlıyorlar. Tecrübeli çalışanlar ise ürün odaklı düşünmekten vaz geçemiyorlar. Muhtemelen tüm iş hayatları boyunca  “şu üründen bu kadar satacaksın” gibi “ürün odaklı” hedefler verildiği için…

“Müşteri odaklı” olduğunu söyleyen firmaların

1. Organizasyon şemalarına
2. Mağaza ve şubelerine verdikleri hedeflere

bakın.

Müşteri odaklı olup olmadıklarını anlarsınız.