Arkadaş, yabancı bir şirketin Türkiye ofisinde çalışıyordu. Yıllar içinde başarılı işler yaptı. Türkiye Genel Müdürü olacağını duyduk.

Şirket onu yurtdışındaki Genel Merkeze çağırdı.

Orada, önce üretimin her aşamasında işçi gibi çalıştırmışlar. Sonra dağıtıma vermişler. Kamyon şoförünün yanında, marketlere eşya taşımış, dolaplara veya raflara dizmiş, vitrinlere yerleştirmiş.

Kamyon şoförüne, bir ülkenin Genel Müdürünü verdiklerini söylememişler. Yeni başlayan işçiye davrandığı gibi davranmış bizimkine.

Beraber süpermarkete gitmiştik. Konusuna hakimiyeti gözümden kaçmadı. Bana o zaman anlattı.

“Otele vardığımda, üzerimdeki tulumu çıkarıp duş alacak gücüm kalmazdı. Ayakkabıları çıkarır ve kendimi öylece örtünün üzerine bırakırdım.” diye…

Biliyorum… Gömleğin kollarını kıvırmadan, ellerini kirletmeden Genel Müdür olanlar da var. Onlar köşekapmaca oynuyor. Koltuğundan korkuyor.

Bir de bilerek gelenler var.

Meraklısına:

• Çırak mühendis
• Öğrenmeyi öğrenmek

Yurt dışında süpermarketlerde gördüğüm bir uygulama… Veri tabanı, CRM gibi karmaşık da değil. Türkiye’de uygulayan firma ile karşılaşmadım.

Yazarkasa fişinin arkasının her  3 – 4 santimetresi bir kupon gibi… O dönemde (yaklaşık 1 ay süre için) hangi ürünlerde promosyon varsa, kuponlarda onlar yazıyor.

Bir ürün için “bu kupon ile gelirseniz % 5 indirim”; diğeri için “3 al 2 öde”; bir başkası için “yanında bu bedava”… Kaç tane promosyonlu ürün varsa…

Ne kadar çok alışveriş yaparsanız, yazar kasa fişiniz o kadar uzun oluyor. Dolayısıyla sonraki alışverişleriniz için o kadar çok promosyon kuponunuz oluyor.

Beğendiniz mi?… Buyrun, uygulayın…

Müşteri tecrübesi yönetimi (CEM – customer experience management) sadece müşteriye yarayan örnekleri ortaya çıkarmıyor. Süpermarket’ler müşterilerin tecrübelerinden aldıkları dersi cirolarını artırmak için kullanıyorlar.

Taze sebze-mevye reyonu, alışveriş alanına ilk girdiğiniz noktadadır. Doğal olarak siz de alışveriş arabasına ilk önce sebze-meyve koymaya başlarsınız.

Alışverişin sonraki aşamalarında kutulu ve paketlenmiş ürünler, kavanozlar, şişeler vardır. Yeni bir ürünü sepete koymak için her hamlenizde, ilk aldığınız sebze-meyve ezilmesin diye de uğraşırsınız. Aslında çok rahatsız olunan bir durumdur.

Muhtemelen aynı şeyleri yaşamışsınızdır. Her seferinde “daha planlı olmaya” karar vermişsinizdir. Ama hemen her seferinde alışverişe taze sebze-meyveden başlamışsınızdır. Yine…

Friendfeed’deki bir link sayesinde Economist dergisindeki makaleyi okudum. Bu “anlamsız görünen” tasarımın nedenini öğrendim. Alışverişe taze gıdalar ile başlandığında daha çok satınalma yapıldığı keşfedilmiş. Bu başlangıç, daha sonra gereksiz, ıvır-zıvır malzeme satın alırken oluşan suçluluk duygusunu azaltıyormuş. (Makaleyi İnternet Ekipler Amiri M.Serdar Kuzuloğlu özetledi. Oradan okuyabilirsiniz.)

Acaba, ilk aldığı taze sebze-meyve ezilmesin diye alışverişini kısa kesenler var mıdır? Sadece ve ancak, “kısa kalan” alışveriş, “azalan suçluluk duygusu”ndan büyük olmaya başlarsa, taze gıda reyonunun yeri değişir. Diğer ürünleri aldığımız zaman ezilmeyecek bir noktaya taşınır.

Bunları yazma nedenim şu: “CEM müşteriyi düşünen firmaların uygulamasıdır” efsanesine inanmayın. CEM ancak firmaların gelirini artırdığı zaman uygulanır. Firmalar CEM’den ders alırlar ama uygulanması için gelir artışının da olması gerekir.