"süreç yönetimi" etiketli yazılar:

18 October 2017 Wednesday

Şeffaflık

1980’li yıllarda GİZLİLİK çok önemliydi. Öyle ki, kendi yazdığım rapor bile benden saklanıyordu. Maalesef şimdilerde bile, telefonda yaptığı teklifin içeriğini yazılı göndermekten kaçan kurumlar var.

😛

Bugünlerde çoğunlukla sosyal mecralar sayesinde, bir dönemlerin gizli-kapaklı işeri artık alenileşiyor. Belki de bu nedenle yükselen tüketici beklentilerinden biri de ŞEFFAFLIK olmaya başladı.

  • Şeffaflık konuşulduğunda ilk olarak aklıma “şerefli mağlubiyetler” gelir. Yabancı sahalardaki maçlara az sayıda seyirci gittiğinden ve onların da toplum ile etkileşimi sınırlı olduğundan gazeteciler ve sporcular anlaşırlar, sonuça kaybettiğimiz bütün maçlarda ne güzel oynadığımızdan bahsederlerdi. İletişim ve etkileşim artınca, gerçekleri öğrendik.

Günlük yaşamımızda, şeffaflık izlerini görmeye başladık. Bazı lokantalar, mutfaklarıyla oturulan yer arasına cam koyuldular ve yemek yapma sürecini sergilenmeye başladılar.

Migros, sebze- meyve etiketlerinde bilgilendirmeyi arttırdı.

Avruda’da birçok belediye, kişiye özgü olmayan yöresel bilgileri (trafik, enerji tüketimi, kanalizasyon kullanımı, çöp toplanması, vb.) paylaştı ve çözüm üreten girişimcilerle birlikte çalışmaya başladı. Hani akıllı şehir dediğimiz projeler var ya… Onlar öncelikle akıllı belediyecilerin bazı bilgileri şeffaflaştırması sayesinde gelişiyor. Herşeyi belediyeler yapmıyor, doğru iş ortaklarıyla çalışmayı beceriyorlar.

😉

Belli bir dönem boyunca GİZLİ sanılan konular bile, bir süre sonra açıklanmaya başladığından kurumlar “şirket sırrı” olması gerekmeyen konuları daha fazla alenileştiriyorlar. Aksi takdirde resmi veya özel kurumların bazı ÇOK GİZLİ bilgileri zaten bir yerlerde sızıntı yapıyor.

Dijital Dönüşüm dersimizin ödevlerinden biri, bu konuya ayrılmıştır. Gruplar, dijital dönüşüm için seçtikleri sektörde şeffaflık uygulamasının nasıl olabileceğini yazarlar.

Bu ödevlerden biri, bende unutulmaz bir anı olarak kalacak.

Yazarkasa sektörü için şeffaflık örneği:

Fiş/fatura/E-fatura üzerinde zaten satın alınan ürünün fiyatı ve KDV oranı basılıyor. Bu fiyatlar dışında fiş/fatura üzerinde

  • Ürünün mağza alış fiyatı: Yani tek bir ürünün işletme için alış fiyatı.
  • Ürünün lojistik fiyatı: Yani tek bir ürünün işletme için lojistik maliyeti.
  • Mağzacılık giderleri: Yani o ürünün satışı için mağzanın ödediği kira, çalışan,elektrik vs. gibi işletme giderlerine olan maliyeti.

Bilgilerinin de bastırılması sağlanabilir. Ben buna benzer bir uygulamayı Migros maketler zincirinin sebze meyve reyonunda görmekteyim. Örneğin reyon üzerindeki  6.99TL lik domatesin etiketi aşağıdakine benzer bir şekilde bastırılmış:

Salkım Domates: 6.99TL/kg
  Alış yeri: Edirne
  Alış fiyatı: 2.27TL/kg
  Lojistik gideri: 0.45TL/kg
  Mağaza giderleri: 0.68TL/kg

  • Dilbilgisi ve imla düzeltmelerini yapmadan aynen aldım.

Bu ödevi okuyunca “Verdiğin şeffaflık örneği, sene başında seçtiğin sektör olan ödeme sistemleri firması için değil, sanki gıda perakendecisi için daha uygun gibi görünüyor” diye yorumladım. Ayrıca “ödeme sistemleri bir sektördür, ancak yazar kasa sektör değil araçtır” diye geri bildirimde bulundum.

Aynı ödev sadece sektör değişikliği yapılarak “Ilk ödevde seçtiğim sektör “Ödeme Sistemleri-Yazarkasa” sektörüydü. Yazarkasanın sektör değil bir ürün olduğunu konusundaki düzeltmeniz sonrasında bunu “Perakende Sektörü” olarak düzeltiyorum” denilerek iletildi.

  • Aynı ödevin bu şekilde iletilmesini ilginç buldum. O ayrı. Bir de şu var. “Mevcut bir uygulamayı aynen aktarmayın, daha iyisinin nasıl olabileceğini düşünün” diye her hafta hatırlatıyorum. Bari bir ekleme yapılsaydı.

😛

Şeffaflık deyince, “Gerçekten ne kadar şeffaf olunmasını istiyoruz?” sorusunu da kendimize sormamız gerek.

Ömer Seyfettin’in “Yüksek Ökçeler” isimli hikayesinde, zengin bir hanımefendinin, bir süre sonra kendi konağındaki her şeyi görüp duymaktan rahatsız olduğu ve gerçeklerle daha az yüzleşmeyi tercih ettiği anlatılır.

The Circle filminde, aşırı şeffaflığın insanlığımızı elimizden alması noktasına gelebileceği anlatılıyor.

Ben, ben, ben” ile herşeyi paylaşmanın boyutlarını zorlayan nesil, bir süre sonra bundan rahatsız olacak.

🙂

Şeffaflık konusundaki tartışmaların eğitim ile aynı çerçevede olduğunu gözlemliyorum. Herkes, kendisinden başka herkesin şeffaf olmasını bekliyor sanki. (Tıpkı herkesin kolayca yüksek not alması ama kendisinden başka herkesin iyi eğitim almasını istemesi gibi)

😉

Siz kendinize şunu sorun. Bir sektörde şeffaflık gerçekten ne konuda olmalı?

Örneğin sebze – meyve satın aldığınız perakendecinin, akşam yemeğinizi yediğiniz lokanta veya kebapçının ne kadar kâr ettiği mi önemli yoksa kimyasal gübre veya GDO’lu ürün kullanılıp kullanılmadığı mı?  Yemeğin hazırlanma koşullarındaki sağlıklı süreçler mi? Üretimden dükkana gelene kadar ki soğuk zincir mi?

Gerek sektörünüzü şeffaflaştırırken, gerekse (MBA katılımcıları için) ödevi hazırlarken bunu düşünün.

.

12 October 2017 Thursday

Lokantada Otomasyon

Los Angeles’de, gençlerin sıkça gittiği bir lokantada sıra beklerken az sonra isteyeceğiniz yemeği şimdiden bildirmenizi sağlayan bir düzenek vardı.

Lokantanın hemen dışında, kapı önünde beklerken durduğunuz yerde, tablet büyüklüğünde 3 tane ekran.

Bir arkadaş grubu olarak gittiniz.

Sırada beklerken başlıyorsunuz… Hangi yemekleri yiyecekseniz tıklıyorsunuz.

Ne kadar acı ve baharlı sevdiğinizi de belirtiyorsunuz.

Sonra sıra içeceklere geliyor.

Çay, su, limonata, kola, vb… Hangi içecekten kaç tane istediğinizi de tıklıyorsunuz.

Hatta lokantanın sattığı tişört veya bardak gibi malzemeleri bile oradan ısmarlayabiliyorsunuz.

Bu sayede dışarıda sıra beklerken keyifli zaman geçiriyorsunuz. Grubun yiyeceği yemekleri tartışıp karar veriyorsunuz. Sıra size gelince, masanıza geçtiğinizde sistemin verdiği numarayı söylüyorsunuz. Hemen bir nihai kontrol daha yapılıyor.

Böylece hem lokanta, yemek ısmarlama süresini kısaltıyor, hem de kuyrukta beklerken sıkılmıyorsunuz.

😉

Lokantada otomasyon yıllardan beri var Garsonun talepleri elindeki terminale girmesi ve doğrudan mutfağa ve kasaya bildirmesi epey eski. Otomasyonun müşteriye yansıması da yeni değil. Pizza Hut, etkileşimli masa uygulamasına birkaç sene önce başlamıştı.

pizza-hut

Bu uygulamada ise, daha dükkana girmeden otomasyondan yararlanmaya başlanıyor.

Müşterinin (yani hedef kitlenin) “illa ki masaya oturacağım, sonra ısmarlayacağım” demeyen, ekran kullanımına yatkın genç nesil olduğunu da unutmamak gerek.

Doğru hedef kitle ile, böylesi basit bir çözüm de hem verimli, hem de keyifli olabilir.

.

06 October 2017 Friday

Neden İdeal Süreç ile Başlanır

Müşteri odaklı süreç tasarımı (MOST®) konuşurken (veya yazarken) mutlaka müşteri taleplerini, beklentilerini karşılamak üzere, bugünün elverdiği ideal tasarımı düşünerek  [1] , [2] , [3] , [4]  başlamayı öneririm.

Ne var ki eski (ve bugünün kavramlarına göre kesinlikle YANLIŞ) öğretiler, mevcut sürecin incelenmesi ile başlamayı tavsiye ederler. Birkaç gün önce, Linkedin’de okuduğum bir “Süreç Tasarımı” yazısı yine “mevcut süreçleri, uygulamaları, kurum bültenlerini, vb. gözden geçirin” diyordu. (Elbette danışmanlık yapan biri yazmıştı 😛 ) Dehşetle okudum.

😮

Neden mevcut süreçlerle ilgili çalışmayı zaman kaybı olarak gördüğümü ve “Sakın ha!” diyerek önermediğimi anlatayım:

Bir kurumda hataları bulmak, kök nedenlerini sorgulamak genellikle birilerinin ayağına basılmasına neden olur. “Sorun nerede, hangi departman, kimin kararları, kimin emir-komutası, kimin yetki ve sorumluluğu, vb“. Daha projenin başında, tüm bu sorulara yanıt arayan çabalar, karşı tepkileri çoğaltır. Proje ilk günlerinden itibaren “değişime karşı koyma” ile karşılaşmaya başlar.

Mevcut durum analizi genellikle yöneticilerin “Bakın biz aslında işimizi şahane ve olağanüstü yapıyoruz” ve “Sorun bizde değil, teknolojide veya diğer departmanlarda ve “Kaynaklarımız yetersiz. Müşteriler de pek anlayışsız” gibi sürekli haklı çıkma ve mevcut durumu koruma amaçlı çabalarıyla zaman kaybedilmesine neden olur.

Mevcut durum ile başlayan veya daha ilk aşamalarda mevcut durum incelemesini proje adımlarına katan çalışmaların, olması gerekeni değil hiçbir yöneticinin çıkarına dokunmayan basit düzeltmeleri önerdiğine, yapılması gereken köklü değişimi kesinlikle yapmadığına defalarca şahit oldum.

🙁

Basit bir örnekle anlatayım.

Bir kurumda müşteri şikayetleri artmış, almış başını gidiyor. Mevcut durumu inceliyorsunuz… Kalite Kontrol birimi Operasyonlar ve Üretim‘den sorumlu Genel Müdür Yardımcısına (GMY) bağlı. Müşteri şikayetlerini araştıran ve gerekirse tazminat ödeyen birim de aynı GMY’ye bağlı. Ek olarak, müşteri şikayetlerini tazmin etme konusunda önceden saptanmış bütçe var.

Mevcut durum ne? Tazminat bütçesinin içinde kalmak hedeflenmiş.

Bu durum mevcut süreçlere nasıl yansımış? Müşteriye giden mal, hasarlı olsa bile müşteriye teslim ediliyor. Şikayet süreci müşteriden başlatılıyor.

Dijital dönüşüm çerçevesinde ne düşünmüşler? Mevcut durumda kağıtlarla ilerleyen ve fotokopilerle, çok nüshalı üretilen ve çok yerde saklanan (dolayısıyla ilave depolama maliyeti yaratan) sürecin bırakılıp “kağıtsız ortam”a geçilmesi tasarlanmış. Bu sayede kağıt, fotokopi ve depo kirası masrafları azalacak ve milyonlarca lira tasarruf edilecekmiş.

  • Vaaayyyy… Dinleyen herkes memnun. Neredeyse alkışlanacak… Sorarsanız, “Kağıtsız ortam… İşte dijitallşme… Daha ne olsun?

😀

Biz başka sorular düşünelim.

Mevcut yetki – sorumluluk – bütçe anlayışının doğal sonuçları neler? Şikayet süreci müşteriden başlatılıyor ama müşterinin şikayet etme süreci zorlaştırılmış. Şikayetin ne kadar haklı olduğuna karar veren kademeli karar mercileri saptanmış. Bazı müşteriler, uzayan süreç nedeniyle “lanet olsun” deyip işin peşini bırakıyor. Böylece tazminat ödenmiyor, bütçe zorlanmıyor. İçeride herkes memnun.

Ne var ki… Müşteri bir kez daha gelmiyor. Sosyal mecralarda elinden geleni ardına koymuyor. Çevresine olumsuz propaganda yapıyor.

Kurum, kendi büyüklüğü çerçevesinde “Sektörün en önemli oyuncularından biriyiz” diyerek konuyu önemsemiyor bile.  “Nasılsa beni kullanan var” diyor. 20/80 diyor. Potansiyel ciro kaybını ciddiye almıyor. Farkında olmadan B2B’leşiyor. Perakende tüketicisini (ilk şikayet sonunda) kaybediyor.

😉

Mevcut durumdan yola çıkan süreç tasarımı ile ne yapılmış? Aslında, müşterinin şikayet sürecinde önemli bir değişiklik yapılmamış.

Sorunun kök nedeni ne? İlk olarak aklınıza “bütçenin zorlaması” gelmişse, fena halde yanıldınız. Organizasyon yapısı sorunlu. Operasyonlar ve Üretim’in kalitesine karar veren ve kusuru tazmin edip etmeme kararını veren departmanlar yine aynı GMY’ye bağlı olunca… Kusur bulmak demek, kendi patronunun performansını beğenmemek demektir. Biraz zor…

– Malın hasarlı olduğunu biliyoruz. Kutusu kırılmış, ambalajı delinmiş, vb. Her şey ortada… Müşteriye teslim etmesek? Hemen yeni bir ürünü yola çıkarsak…” diyorum.
– Ama… Bizim bütçemiz var” diye yanıtlanıyor.

İşte… Mevcut süreç ile başlamanın sonucu…

Operasyon ve Üretim departmanlarını daha kaliteli iş yapmaları için zorlayan önlemler alınmıyor, ama süreçler dijitalleşiyor.

Bu süreci ele alırken, mevcut uygulamaları ve yapıyı hiç dikkate almasanız…

  • Şikayet sürecini müşteriden başlatmak yerine “ürünün hasarlı olduğu tespit edilen ilk noktadan” başlatsanız, müşteriye bilerek hasarlı ürün teslim etmek yerine “gecikmeden dolayı özür dileyerek” ilk fırsatta hasarsız ürün teslim etseniz…
  • Sizin yaptıklarınızdan habersiz müşteriyi rahatsız ve mağdur bırakmasanız…
  • Şikayet ve hasar tazminatı işini İç Denetim‘e bağlasanız, böylece kaliteyi çıkar çatışmasına kurban etmeseniz…
  • Süreci “müşteri odaklı” tasarlasanız ve kağıtsız ortam, dijital iş akışı gibi konuları sonra düşünseniz…

Daha iyi olmaz mı?

😉

Saat başına para alan danışmanlar ve kendi işinin en iyi nasıl yapılacağına kafa yormayan yöneticiler “öncelikle mevcut süreçleri inceleyelim” diyeceklerdir. Onlara aldırmayın.

Siz “kurumu bugün ilk defa kuruyormuş gibi” süreçler tasarlayın. Eski süreçlerin olumsuzluklarından ders çıkarmayı ihmal etmeyin. Zaten mevcut süreçler, sadece hatalardan ders almaya yarar.

.