"süreç yönetimi" etiketli yazılar:

22 August 2017 Tuesday

Teknoloji ve Müşteri Odaklılık

Geçenlerde Twitter’da şunu gördüm:

İlk okuyuşta çok güzel göründü. Gerek CRM, gerekse Dijital Dönüşüm dersleri için malzeme olabileceğini de düşündüm. Ne de olsa sıklıkla müşteri odaklı süreç tasarımı (MOST®) prensiplerinden söz ediyorum. Olağanüstü başarıları MOST®‘a bağlamak fena olmazdı.

😉

Ne var ki, İngiliz filozof Bernard Shaw’un “Bu söylediğim de dahil olmak üzere, bütün genellemeler yanlıştır” cümlesine inanan ve sorgulamayı ilke edinen biri olarak biraz da kuşkuyla karşıladım. Üstelik son zamanlarda ABD’de “Amazon yüzünden batmak” diye bir deyimin artık günlük ticari dile yerleştiğine dair bir yazı okumuştum. (Maalesef cep telefonumdan okuduğum için, referansını kaydedemedim 🙁  )

Amazon yüzünden batan tüm kurumların, hatta küçük dükkanların hepsinin “müşteri odaklı olmadığını” iddia etmek pek akılcı gelmedi.

Yukarıdaki yazının kaynağını araştırırken şu tartışmaya rastladım.

Özetlersek, (yazarın kendi cümleleriyle)

Rahatlık ve fiyat avantajı sağlayan teknoloji zaten kesinlikle bozucudur (disruptor). Başka bir şeye inanmak basitçe saflıktır.

Üstelik “müşteri odaklı olMAmak” herhangi bir iş için büyük bir tehdit oluşturabilirken, yukarıda diğer sektörleri bozan (disrupting) veya bozulan (disrupted) olarak adı geçen şirketlerin herhangi birisinin başlıca nedenlerine yakın bile değil.

diyor.

🙂

Bazı kurumların ve sektörlerin ortadan kalkma nedeni “müşteri odaklı olmamak” değil. Değişen teknolojinin getirdiği fırsatları ve tehditleri anlayamamak.

Booking.com’u örnek olarak verebiliriz. TÜRSAB’ın Booking.com ile mücadelesini ve Türkiye’den girişin yasaklanmasını hepimiz biliyoruz. Tur operatörlerinin maliyetlerini taşımayan Booking.com’un sektörü rahatsız ettiğini ve değişmeye zorladığını da söyleyebiliriz. Ancak, fiyat avantajı dışında “tüketici (veya kullanıcı) odaklı” olduğunu söylemek hiç doğru değil. Aksine, otel odaklı bir yaklaşımı vardır. Otelleri kullanıcıların değerlendirme sırasına göre değil, aldığı komisyonun büyüklüğüne göre sıralar.

  • Şurada Endüstri 1.0’dan 2.0’a geçiş konusunda basit bir örnek var. Enerji kaynağını değiştirmek ve buhar motoru yerine elektrik motoru koymak, değişimi anlamak değildir. Değişim, yeni teknolojinin kullanıcı veya müşterinin hayatını kolaylaştırması durumunda gerçekleşir.
  • Burada at arabasından otomobile geçiş örneği var. Kendi kendine giden araca uygun tasarım olmayınca, yenilik yapılmış olunmaz, sadece değişime uyum öne çıkar.

😉

Sonuçta, müşteri odaklı olunmasa da teknolojiyi iyi kullananlar başarı elde ediyor. İşte bu nedenle “en başarılı” görünen şirketi kopyalamayıp, onun eksiklerini giderecek bir süreç tasarlamak gerek. Aksi takdirde, zaten başlamış bir yarışa sonradan katılıp şampiyon olunmaz.

🙂

 

19 August 2017 Saturday

İyi Mezun, Düşünmeyen Eleman

Bugün Twitter’da @umutaydin‘dan iki gümle gördüm.

Aklıma gelenleri paylaşayım.

😉

İstanbul Bilgi Üniversitesi MBA programında yıllardır CRM dersi veriyordum. 2017 Ocak ayında (Project House‘un kurucu ortağı Serhat Akkılıç ile birlikte) Dijital Dönüşüm dersi de vermeye başladık.

Dijital dönüşümün en önemli aşaması, müşteri odaklı süreç tasarımıdır  (MOST®) . Şirketin iç süreçleri ne kadar karmaşık olursa olsun, gerek müşterilerin gerekse müşterilerle temas eden çalışanların – bu karmaşayı hiç hissetmeksizin – işlerini kolayca ve sürtünmesiz yapmalarını sağlamak için teknolojinin – gerekli olduğu yerlerde – kullanılmasına Müşteri Odaklı Süreç Tasarımı (MOST®) diyoruz.

Ödevlerden birinin konusu MOST®’dur. MBA katılımcıları, kendi seçtikleri bir sektörde müşteriye doğrudan dokunan süreçlerden birini  ele alıp, teknolojiyi de kullanarak müşteri odaklı hale getirmeye çalışırlar.

Bu konuda en kötü ödevleri kimler verir biliyor musunuz? Bilmem hangi listede ilk 100, hatta ilk 50 arasında yer alan… “Türkiye’de en çok patent alan” sıralamasına ilk sıraları paylaşan… Bir yerlerde teknoloji veya inovasyon konuşulduğunda mutlaka kurumsal konuşmacıları olan kurumlar.

Bu kurumlardan MBA’ya gelenler işin kolayına kaçar ve mevcut bir süreci ele alırlar. Sonra da kurumda zaten uygulanan aşamaları aynen yazarlar. (Evet, mevcut süreci AYNEN yazarlar.)

Aramızda şöyle bir konuşma geçer:

– Bu zaten mevcut süreciniz değil mi?
– Evet hocam.
– Bu sürece senin bir katkın var mı? Derste öğrendiklerini bu sürece uyguladın mı?
– Hayır hocam.
– Neden bunca hafta boyunca öğrendiklerini bu sürece uyarlamadın.
– Eğer daha iyisi yapılabilseydi, bizim şirket yapardı.

Bu cümleyi ilk duyduğumda şaşırmıştım. Sonra, yukarıda saydığım BÜYÜK kurumların çalışanlarından sıkça duymaya başlayınca…

Alıştım diyemem. Sadece üzülüyorum.

😉

Bir teknoloji konferansında bu kurumlardan birinin üst yöneticisi “ne kadar yenilikçi olduklarını” anlatan sunum yaptı. Sunum bitince yanına gittim ve bizzat kendi kurumlarından gelen MBA katılımcılarının cümlelerini aktardım. Hiç inanmadı (hatta ciddiye almadı.) “Bizim kurumumuz yenilikçiliğe önem verir…” gibi cümlelerle geçiştirdi.

En iyi okulların en seçme mezunlarını çağırırlar. O gençleri 8 – 10 aşamalı elemelerden geçirirler. Sonra işe alırlar. Birkaç sene içinde o pırıl pırıl çocukları “kurum kimliği” kavramı altında o duruma getirirler ki çocuklar kurumlarından bağımsız düşünemez olurlar.

🙁

Umut Aydın’a katılıyorum.

Geleceğimizi “Eğer daha iyisi yapılabilseydi, bizim şirket yapardı” diye düşünenler belirleyecekse, vay halimize.

🙁

Not: Bu yazı, Bilanço Egosu‘nun geniş açıklaması oldu.

.

31 July 2017 Monday

Basamaklar mı, Hedef mi?

Dün başladığım MESS’in “Sanayi ve işgücünde dijital dönüşüm” temalı “Üretimin Geleceği Zirvesi”ndeki konuşmalar konusunda yorumlarıma devam ediyorum.

Dün aynı fikirde olduğum bazı cümleleri cımbızlıyarak ideal süreçlerin hedeflenmesi konusunda yazmıştım. Bugün hiç katılmadığım bir konuşmayı aktaracağım.

Siemens İcra Kurulu Üyesi Ali Rıza Ersoy konuşmasının bir yerinde “Merak edilen bir diğer önemli konu “Ben kendi işletmemde ne yapacağım da 4.0 yolculuğuna devam edeceğim?” sorusunun cevabı… Öncelikle 3.0 yolculuğu tamamlanmadan 4.0 yolculuğuna çıkmanın bir anlamı yok. 3.0’ı tamamlayıp, 4.0’ın gerektirdiği teknolojileri kendi işletmenizde uyguladığınız oranda 4.0’a yaklaşırsınız. 3.0’dan 4.0’a dönüşümde Almanya kendisine 20 yıl biçtiğine göre, bizim de tahminen 30 yıl biçmemiz gerekecek” demiş.

Eğer yönetimin ve çalışanların düşünce yapısının 3.0’ı anlaması ve sonra 4.0’ı hedeflemesi kasdedilseydi, “aynı fikirdeyim” derdim. Ama alıntıları okuduğum dergiden anladığım, “bizzat teknolojilerin uyarlanması” söz konusu olunca… kesinlikle tam tersinin doğru olduğunu düşünüyorum.

Öylesine ki, Ege Cansen’in 19 Mayıs 2016 tarihinde Sözcü’de yayınladığı “4.o Dördüncü Sanayi Devrimi” başlıklı yazısındaki bir cümle var…

Siemens İcra Kurulu Üyesi Ali Rıza Ersoy’un konuşmasının, Ege Cansen’in (pek de katılmadığım) “Dördüncü Sanayi Devrimi … Alman bilişim şirketlerinin … daha pahalı yazılım ve donanım satmak için bulduğu bir “pazarlama-reklam” sloganıdır” cümlesini haklı çıkaracak bir bakış açısı olduğunu düşünüyorum.

🙁

Örnekleyelim:

“Mobil telefon imal etmeyi” düşünüyorsunuz. Size “Önce ankesörlü telefon ile başla. Sonra tuğla büyüklüğünde olan taşınabilir telefonları üret. Sonra akıllı telefonlara geçebilirsin” deseler…

Dünya şoförsüz araba konuşurken, üretseniz de satılmayacak geleneksel arabaları üreterek işe başlamanız söylense…

Arabaları geçelim. Ağır iş makinelerinin bile bağlantılı (connected) olduğu dünyada “siz önce eski model bir traktör üretin” deseler…

Aklıma yıllar önceki şu “farklı bir otomasyon uygulaması” geliyor.

  • Siemens İcra Kurulu Üyesi Ali Rıza Ersoy’un böyle düşünmediğini ve İŞVEREN dergisinin uzun bir konuşmayı özetlemesi nedeniyle şahsen yanlış çıkarımlar yaptığımı düşünmek istiyorum.

Ben ısrarla, “İdeal durumu hedefleyin ve oraya doğrudan ulaşmaya çalışın” diyorum. (Gerekçeleri [1] , [2] , [3] yazılarında)

Biliyorum hiç kolay değil.

Bunları yaparak ideal’i tasarlayabilirsiniz. Ya da “Almanya 20 yıl dediğine göre, bizim 30 yılımız var” dersiniz.

😮

Benim fikrimi sorarsanız… Endüstri 4.0 ile Dijital Dönüşüm arasında çok ciddi kavram farkları vardır. Tıpkı Alman bakış açısı ile Silikon Vadisi kafası kadar…

😉