"süreç yönetimi" etiketli yazılar:

20 June 2017 Tuesday

Anadolu Sigorta

Kendi blog sitemin şikayet kaynağı olmasını pek istemiyorum. Bir mecra sadece olumsuz olaylar için kullanılırsa, değeri azalır. Bu nedenle, kişisel şikayetlerimi yayınlamadan önce diğer kanalları denemeye çalışırım.

Bu sefer de önce doğal şikayet kanallarını denemeye çalıştım. Başarısız olunca müşteri yönetimi, bilgi yönetimi ve süreç yönetimi eğitimlerinde ders malzemesi olarak da kullanmak için Anadolu Sigorta vakasını yazmaya karar verdim.

Aşağıda düz yazılar gerçekler (yaşadıklarım), mavi ve eğik olanlar ise kişisel düşünce ve yorumlarımdır. Okurları yönlendirmemek için ikisini ayrı belirtiyorum.

🙁

Arabam Anadolu Sigorta’ya sigortalıydı. Bir hasar oluştu. Gerleneksel süreçler izlendi. Sürecin nihayetinde bana şu haber verildi:

“Hasar Dosya no: #####; referans no: #####; ödenecek tutar: ##### . Hangi İş bankası şubesine giderseniz, tutarı alabiliyorsunuz”

  • Bir finansman şirketinin neden EFT yapmadığını, neden mutlaka bir şubeye gitmek zorunda bıraktığını kesinlikle anlamadım. Kurumlar en önemli maliyetin işgücü olduğunu söylüyorlar ama insansız halledilecek bir konuyu ele almaktan kaçıyorlar. Hem kendilerine, hem de müşterilerine eziyet etmekten başka bir şey değil.

Bugün gerekli evraklarla Dudullu’daki DES Sanayi Şubesi’ne gittim. 09.13’de kuyrukmatik fişini aldım. 3 – 4 dakika içinde sıra geldi.
Bankodaki arkadaş gerekli girişleri yaptı Ama sonuç OLUMSUZ. İşBankası ile Anadolu Sigorta arasında “bağlantı arızası” varmış. “Yarım saat veya bir saat sonra gelin” dedi.
– Yeniden geldiğimde yine sıra bekleyecek miyim?” diye sordum.
– Eğer kuyruk olmazsa doğrudan gelebilirsiniz” yanıtını aldım.

  • Kendisine “Eğer kuyruk olmazsa zaten sorun yok. Ben kuyruk olursa sıra bekler miyim diye sordum” demedim. İyi niyetle uğraşıyordu. Kafasını karıştırmak istemedim. Zaten DES Sanayi Şubesi’nin karşısındaki spor salonuna gidecektim. Çıkışta uğramaya karar verdim.

Saat 10.45’de tekrar aynı şubeye gittim. Hiç sıra yoktu. Aynı banko görevlisine gittim.

Kesinlikle iyi niyetli bir çalışan idi. Yine çabaladı. Sonuç yine OLUMSUZ. Yine “bağlantı arızası”. Bu sefer kararlı şekilde “Anadolu Sigorta’yı arayın. Sorunu çözün lütfen” diye talepte bulundum.
Yanımda aradı. Nihayet bir kişiye ulaştı. Maalesef sadece bir “arıza kaydı” oluşturabildi.

Banko görevlisine “Neden Anadolu Sigorta hesaba doğrudan aktarmayıp, beni şubeye gelmek zorunda bırakıyor?” diye sordum. Sadece diğer bankaların müşterilerine değil, İş bankası müşterileri de dahil her zaman bu şekilde yaptıklarını öğrendim.

  • Var ya… İnanamadım… 2017 yılında, Türkiye’nin en büyük bankasının finansman dalındaki bir iştiraki… EFT yapmak yerine bizi şubeye gönderiyor.
    Yıllardır bankalarda çalıştım veya danışmanlık yaptım. Katma değeri olmayan hizmetler için insan gücünü azaltmak isterken, bu kadar anlamsız bir gerekçeyle şubeye gönderilmesi…
    Aklım almadı. Hâlâ da almıyor.

Görevli TCKN’mi sordu. Söyledim. Sistemden baktı. “Bankamızda hesabınız yokmuş. Eğer hesabınız olsaydı sizden bir talimat alıp, sistem çalışınca hesabınıza aktarırdım. Size tekrar buraya gelme zahmeti vermezdik” dedi.

  • Bu görevlinin iyi niyetine hayran oldum. Anadolu Sigorta’ya öfken azalmadı ama, görevliyi daha fazla üzmemek için sadece söylendim.

“Bakın söylediklerim size değil. Anadolu Sigorta’ya… Bu arada, finansman dalındaki iştirakini adam etmemiş bir İş bankası’nda neden hesap açayım ki?”

Bankodaki görevli bana 850 744 0 744 numarayı verdi ve oradan arayıp şikayetimi iletmemi önerdi.

Evime gitmek üzere yola koyuldum.

Yola çıkınca ilk olarak tweet attım.

20 dakika yürüyeceğim için, verilen telefondan Anadolu Sigorta’yı aradım. Saat 10.57 idi. Çeşitli adımları başarıyla geçtim. Ancak “müşteri temsilcisine bağlanacaksınız” cümlesini duyduktan hemen sonra telefon ekranında “Geçersiz numara” yazısını gördüm ve telefon kapandı.

Eve gelene kadar tekrar aramadım. Evde yine 850 744 0 744‘yi aradım. Yine aynı şekilde tam “müşteri temsilcisine bağlanacaksınız” cümlesini duydum ki ekranda “Geçersiz numara” yazısını gördüm ve telefon kapandı.

  • Bu arka arkaya telefon kapanmalarının bir tesadüf olduğuna kolay inanmam. Tam anlamıyla sorun çözmemek, hasar ödemesi isteyenlerin hayatını zora sokmak için sistemli bir çaba olduğunu düşünüyorum.

Anadolu Sigorta’nın yanıt vermeyeceğini düşündüğümden, İş bankası’na tweet göndermenin daha iyi olacağını düşündüm. Dönemin modası “Eyyy…” diye başlayan bir tweet gönderdim.

Sonra da Facebook’a sadece gerçekleri içeren, yorumlarımı koymadığım bir yazı ekledim.

Anadolu Sigorta deneyiminin her bir aşamasındaki yorumlarımı burada ifade etmeyi tercih ettim.

  • Anadolu Sigorta’nın ödemeleri bayram sonrasına erteleyip “paranın zaman değerinden 3 – 5 kuruş kazanma” eğilimi olduğunu düşünüyorum. Muhasebeci kafası…
    “Madem hasar verdiniz, alın size CEZA” kafasıyla yönetildiği kanaatindeyim. Prim ödemelerini alalım ama hasar öderken zorluklar çıkartalım. Eski bankacıların doldurulduğu sigorta şirketlerini daha önce defalarca görmüştüm.
    Buna şaşırmıyorum. Bu arada, İş bankası’nın dijital dönüşüm için nasıl hazırlık yaptığını biliyorum. Ne var ki, finansman sektöründeki bir İş bankası iştirakinin, çağdan bu kadar uzak olmasını anlamıyorum.

İş bankası kısa denilebilecek sürede dönüş yaptı.

Şu anda durum sürüncemede…

  • Hane halkının Anadolu Sigorta ve Anadolu hayat Sigorta ile tüm ilişkilerini (BES dahil) bitirme kararındayım. Bu sorun çözüldükten sonra bir kez daha Anadolu Sigorta ile işim olmayacak.

EKLEME: 20 Haziran saat 16:20

Saat 14:56’da şubedeki iyi niyetli görevli aradı. Bağlantı olmuş. “Kontrol ettim, siz #### TL demiştiniz ama xxxx TL yatırılmış” dedi. Teşekkür ettim, yatırılan parayı almaya geleceğimi söyledim.

Hemen sonra öğrendim, henüz vadesi gelmemiş prim tutarını da kesmişler.

Bankaya gittim. 15:44’de şubedeydim. Doğrudan o görevliye gittim. Hemen işlemi yapmaya başladı. Maalesef yine OLUMSUZ. Yine “Bağlantı arızası”. Beni boş yere çağırmış olduğu için çok mahcup oldu. Kesinlikle ona hiçbir şey söylemedim ve kızamadım. (Biliyorum inanmayacaksınız ama, hiç ses çıkarmadım.)

Tam o sırada telefon çaldı. Arayan İş bankası’ndan Tahire hanım. Bugün sabahtan beri “Anadolu Sigorta hatlarında bağlantı arızası olduğunu” söyledi.

Ben “Zaten o anda şubede olduğumu ve yine işlem yapamadığımızı” söyleyince, aynı cümleyi tekrarladı. Bu sefer ona sordum: “Neden EFT yapmak yerine şubeye gelmemizi zorunlu kılıyor?” diye. Anlaşılan bu konu İş bankası’nın değil, Anadolu Sigorta’nın seçimiymiş.

  • Hemen tüm üst yönetimin, özellikle Yönetim Kurulu’nun İş bankası kökenli olduğunu bilmesem, inanacağım.

Tahire hanım, şikayetimi Anadolu Sigorta’ya aktarmayı, onların beni aramasını” önerdi. Hemen kabul ettim.

  • Merak ve heyecan içinde, Anadolu Sigorta tarafından aranmayı bekliyorum.

Sonra eve geldim.

Anadolu Sigorta web sitesinden “Bize ulaşın” kısmından şikayetimi iletmeye çalıştım.Tıpkı “Veri /Deneyim Dengesi” yazısınındaki gibi, asıl şikayetimi iletecek doğru nokta yoktu. Sadece kendi iç süreçlerine göre sınıflandırdıkları için bir şeyler seçip tıkladım.

  • Asıl sorunu aktaramadım. Neden EFT yapmak yerine şubeye (3 kere) gitmemi istediklerini sordum. Ancak “Diğer” diye seçenek olmadığı için, hasar ödeme gecikmesi” kısmını tıklamak zorunda kaldım. Geri dönüp “Ödeme hazır ama bağlantı arızalı” derlerse şaşırmayacağım.
  • Tekrarlıyorum, “Sizi size şikayet edemeyen, doğrudan sosyal medyada bağırır. Basit CRM yapamadığınız ve müşteri deneyimini dikkate almadığınız için, gereksiz sosyal itibar yönetimi yapmaya çalışırsınız. Anlamsız kişilere para ödersiniz”

Özetle, durum hâlâ sürüncemede.

EKLEME: 21 Haziran saat 10:40

Anadolu Sigorta’dan aradılar. “Şirketimiz kayıtlarında firmanıza ait hesap bilgisi olmaması nedeniyle tazminat ödemeniz banka talimatı şeklinde gerçekleştirilmiştir. Tazminat ödemesinin hesabınıza yapılabilmesi için iban bilgisine ihtiyacımız bulunmakta. İban bilgisinin ulaştırılmasının ardından ödemeyi hesabınıza aktarılacağını bilgilerinize sunarız.” mesajını önce sözlü, sonra da e-posta ile ilettiler. Telefon konuşmamızda, yaşattıkları mağduriyet için özür de dilediler.

Gerekli şirket bilgilerini gönderdim. Artık sorunumun kalmayacağını umuyorum.

😉

Bu deneyimi, süreç tasarımı ödevi olarak kullanmayı düşünüyorum. “Bu iş akışını, mümkün olduğu kadar az insan gücü kullanarak ve yine de müşteriyi memnun ederek nasıl çözersiniz?

Her zaman söylerim ve onlarca kez de bloglarımda yazdım:

İyi tasarlanmış süreçler, hem maliyetleri azaltır, hem de müşteri memnuniyetini arttırır.

.

10 May 2017 Wednesday

Bilanço Egosu

Derslerimde tek yönlü anlatımı tercih etmem.

Dönem başında 3 – 4 kişilik gruplar oluşturulur. Her grup bir sektör seçer ve dönem boyunca derste anlatılanları o sektöre uyarlayarak ödevler hazırlar ve sınıfta arkadaşlarına anlatır. Böylece işbaşı eğitimi gibi, giderek derinleşen bilgi birikimine sahip olunur.

🙂

Gerek CRM, gerekse Dijital Dönüşüm derslerinde en önemli konulardan biri süreç tasarımıdır.

Dönem başında seçtikleri sektördeki bir firmaya ait bir sürecin, gerek müşterilerin gerekse müşteriye temas edilen noktalardaki çalışanların hayatını en kolaylaştıracak biçimde yeniden tasarlanmasını isterim.

Bu noktada büyük şirketlerde çalışanlar diğerlerinden – olumsuz anlamda – ayrışırlar.

Dönem başında – ödevleri daha kolay yapabilmek için – çalıştıkları sektörleri veya kurumları seçmişlerdir. Sıra süreç tasarımı ödevine geldiğinde, çalıştıkları şirketin mevcut bir sürecini ele alırlar ve hiç iyileştirmeden, değiştirmeden aynen anlatırlar.

Sınıftaki sunumdan sonra aramızda şöyle konuşmalar olur:

– Bize kurumun mevcut sürecini mi anlattınız?
– Evet hocam.
– Bu sürecin iyileştirilmesi ve müşterinin şirketle ilişkisini sürtünmesiz hale getirmesi için yapılacak bir şey yok mu?
– Öyle bir şey olsaydı, bizim şirket zaten yapmış olurdu.

  • Bu düşünce tarzını bir yerlerden hatırlıyor musunuz?

Böyle söylenince, gerek ben gerekse sınıftaki diğer katılımcılar süreçte düzeltilecek birçok nokta saptarız. Fena bozulurlar. Neden mevcut sürecin çok iyi olduğuna dair gerekçe bulmaya çalışırlar.

🙁

Bu anlı şanlı kurumlar en iyi okullarda okumuş en yüksek puanlarla mezun olmuş gençleri işe alıyor. Hatta onların daha da bilgilenmeleri için MBA’e gitmelerini teşvik ediyor.

Bu arada nasıl bir kurumsal ego aşılıyorlarsa, kendilerinden başka hiç bir olguyu kurumu veya işi veya süreci beğenmez duruma da getiriyor. Kendi iç işlerini ve süreçlerini sorgulamaz oluyorlar. “Bizim kurum ne diyorsa o’dur“dan başka düşünemiyorlar.

Anne kuş ne verdiyse…

Özenle seçerek işe aldıkları bu gençleri birkaç sene içinde sorgulamayı, düşünmeyi ve öğrenmeyi unutacak duruma getirmeleri beni hem üzüyor, hem de kızdırıyor.

Bir arkadaşım “Bilanço konuşturur” der. Maalesef, “Bilanço düşünmeyi ve öğrenmeyi engelliyor” diye eklemeliyim.

😉

12 April 2017 Wednesday

Süreç Tasarımı – Bugün ve Yarın

Müşteri odaklı süreç tasarımı‘nın temel ilkesini anlattığım yazıda “Şirketin bugünkü yapısı, iç dengeleri, vb. ile uğraşmayın. İdeali “Şirketi bugün kursak nasıl yapardık” diye düşünerek tasarlayın” diye belirtmiştim.

Bugüne çok zaman harcamayın, ideal duruma odaklanın” derken, bunu sadece şirketin iç işleyişi ve iş süreçleri açısından söylüyorum. Şirketin dışına, pazara çıktığınız anda hem bugünü, hem de geleceği yaşamak ve dikkate almak zorundasınız.

Gelin müşteri odaklı süreç tasarımı yaparken bugünün nasıl ele alınması gerektiğini tartışalım.

(1) Müşteri beklentileri: Hem bugünün müşterilerinin beklentileri dikkate alınmalı, hem de (hızlı değişen dünyada) trendler izlenmeli ve içinde bulunduğunuz sektörün geleceği tahmin edilmeye çalışılmalı. Aksi takdirde, bir yerlerde size yıkıcı olacak bir gelişme gözden kaçabilir.

İşe şimdiye ait “müşteri deneyimi ve beklentileri” ile başlanmalı. “Şirketi bugün kursak, bu beklentileri karşılamak için ne yapardık” bakış açısı burada önemli.

Şikayet paylaşım siteleri bu konuda sizin iç şikayet sisteminiz (çağrı merkeziniz, memnun müşteri ekibiniz, vb.) kadar (hatta daha fazla) yardımcı olacaktır. Sadece kendi hatalarınızı incelemeyin. Rakiplerinizden şikayetçi olunan noktaları da incelemeden gerçek müşteri beklentisini anlayamazsınız.

Bu noktada farklı bir bakış açısı gerekiyor. Hem bugünün ve yakın geleceğin müşteri beklentileri dikkate alınıyor, hem de trendler dikkatle izleniyor. Hangi sektördeyseniz, ne yöne doğru değiştiğini gözlemeniz gerekiyor. Sosyal mecraların reklam pastasında büyük oyuncu olacağını kestiremeyen geleneksel yayıncılık gibi yapmayın.

(2)  Pazarın durumu ve rekabet: İdeal’i tasarlayın deyince, rakiplerin bulunmadığı bir ortam varsayılabilir, rakiplerdeki gelişmeler gözden kaçırılabilir. Bu noktada hayal ve varsayımın aynı şey olmadığını hatırlamanız gerekir.

Çok sayıda pazarlama sohbeti sırasında rakiplerden kopuk olan firmalarla karşılaştım. Sektör hızla büyüdüğünde, “herkese ekmek var” diye düşünenler, rekabeti hiç ciddiye almıyorlar. Kriz gelince… “Acı var mı acı

  • Bilmeyenler için, gazeteci Reha Muhtar 12 yerinden bıçaklanan kadına sormuştu “Acı var mı acı”…

Bazı B2B şirketler de, rakipleri hakkında fikir sahibi olmuyorlar. Tek bildikleri, kaybettikleri ihaleler. Rakiplerinin o ihaleyi almak için fiyat dışında bir teklifleri, yenilikleri veya katma değerli (şimdilik kendilerinin sunamadığı) bir hizmeti daha olup olmadığını bile bilmiyorlar. İşin ilginç yönü, öğrenmek için de pek çaba sarfetmiyorlar.

  • Rakiplerin yeniliklerini, sahada çalışanlardan daha önce öğrenen eski Ürün Geliştirme ekibim ile gurur duydum. Buradan onlara söyleyeyim.

Üstelik (yukarıdaki maddeye dönüş yapacağım) bugünlerde beklemediğiniz oluşumlardan bile yıkıcı rekabet gelirken mevcut rakiplerinizi izlemiyorsanız, ideal olmaya çalışırken YOK oluverirsiniz.

😉

Özetleyeyim:

Bugünden başlamayın” derken, “rekabeti, müşterileri ve yeni oluşumları gözardı edin” demiyorum.  Müşteri odaklı süreç tasarımı, hem içeriyi (şirketin iç ve iş süreçleri) hem de dışarıyı (müşteri deneyimi ve beklentileri, rekabet) dikkate alınarak yapılır.

Yeterince güçlü olursan herkesi ayaklarından tutup kaldırabilirsin. Kendin hariç. Bir düşünce sisteminin kendi içinde tutarlı olması yetmez, dış dünya ile de tutarlı olması lazımdır.

😉

Resimler Fast Co.’dan alıntıdır.