"süreç yönetimi" etiketli yazılar:

06 October 2017 Friday

Neden İdeal Süreç ile Başlanır

Müşteri odaklı süreç tasarımı (MOST®) konuşurken (veya yazarken) mutlaka müşteri taleplerini, beklentilerini karşılamak üzere, bugünün elverdiği ideal tasarımı düşünerek  [1] , [2] , [3] , [4]  başlamayı öneririm.

Ne var ki eski (ve bugünün kavramlarına göre kesinlikle YANLIŞ) öğretiler, mevcut sürecin incelenmesi ile başlamayı tavsiye ederler. Birkaç gün önce, Linkedin’de okuduğum bir “Süreç Tasarımı” yazısı yine “mevcut süreçleri, uygulamaları, kurum bültenlerini, vb. gözden geçirin” diyordu. (Elbette danışmanlık yapan biri yazmıştı 😛 ) Dehşetle okudum.

😮

Neden mevcut süreçlerle ilgili çalışmayı zaman kaybı olarak gördüğümü ve “Sakın ha!” diyerek önermediğimi anlatayım:

Bir kurumda hataları bulmak, kök nedenlerini sorgulamak genellikle birilerinin ayağına basılmasına neden olur. “Sorun nerede, hangi departman, kimin kararları, kimin emir-komutası, kimin yetki ve sorumluluğu, vb“. Daha projenin başında, tüm bu sorulara yanıt arayan çabalar, karşı tepkileri çoğaltır. Proje ilk günlerinden itibaren “değişime karşı koyma” ile karşılaşmaya başlar.

Mevcut durum analizi genellikle yöneticilerin “Bakın biz aslında işimizi şahane ve olağanüstü yapıyoruz” ve “Sorun bizde değil, teknolojide veya diğer departmanlarda ve “Kaynaklarımız yetersiz. Müşteriler de pek anlayışsız” gibi sürekli haklı çıkma ve mevcut durumu koruma amaçlı çabalarıyla zaman kaybedilmesine neden olur.

Mevcut durum ile başlayan veya daha ilk aşamalarda mevcut durum incelemesini proje adımlarına katan çalışmaların, olması gerekeni değil hiçbir yöneticinin çıkarına dokunmayan basit düzeltmeleri önerdiğine, yapılması gereken köklü değişimi kesinlikle yapmadığına defalarca şahit oldum.

🙁

Basit bir örnekle anlatayım.

Bir kurumda müşteri şikayetleri artmış, almış başını gidiyor. Mevcut durumu inceliyorsunuz… Kalite Kontrol birimi Operasyonlar ve Üretim‘den sorumlu Genel Müdür Yardımcısına (GMY) bağlı. Müşteri şikayetlerini araştıran ve gerekirse tazminat ödeyen birim de aynı GMY’ye bağlı. Ek olarak, müşteri şikayetlerini tazmin etme konusunda önceden saptanmış bütçe var.

Mevcut durum ne? Tazminat bütçesinin içinde kalmak hedeflenmiş.

Bu durum mevcut süreçlere nasıl yansımış? Müşteriye giden mal, hasarlı olsa bile müşteriye teslim ediliyor. Şikayet süreci müşteriden başlatılıyor.

Dijital dönüşüm çerçevesinde ne düşünmüşler? Mevcut durumda kağıtlarla ilerleyen ve fotokopilerle, çok nüshalı üretilen ve çok yerde saklanan (dolayısıyla ilave depolama maliyeti yaratan) sürecin bırakılıp “kağıtsız ortam”a geçilmesi tasarlanmış. Bu sayede kağıt, fotokopi ve depo kirası masrafları azalacak ve milyonlarca lira tasarruf edilecekmiş.

  • Vaaayyyy… Dinleyen herkes memnun. Neredeyse alkışlanacak… Sorarsanız, “Kağıtsız ortam… İşte dijitallşme… Daha ne olsun?

😀

Biz başka sorular düşünelim.

Mevcut yetki – sorumluluk – bütçe anlayışının doğal sonuçları neler? Şikayet süreci müşteriden başlatılıyor ama müşterinin şikayet etme süreci zorlaştırılmış. Şikayetin ne kadar haklı olduğuna karar veren kademeli karar mercileri saptanmış. Bazı müşteriler, uzayan süreç nedeniyle “lanet olsun” deyip işin peşini bırakıyor. Böylece tazminat ödenmiyor, bütçe zorlanmıyor. İçeride herkes memnun.

Ne var ki… Müşteri bir kez daha gelmiyor. Sosyal mecralarda elinden geleni ardına koymuyor. Çevresine olumsuz propaganda yapıyor.

Kurum, kendi büyüklüğü çerçevesinde “Sektörün en önemli oyuncularından biriyiz” diyerek konuyu önemsemiyor bile.  “Nasılsa beni kullanan var” diyor. 20/80 diyor. Potansiyel ciro kaybını ciddiye almıyor. Farkında olmadan B2B’leşiyor. Perakende tüketicisini (ilk şikayet sonunda) kaybediyor.

😉

Mevcut durumdan yola çıkan süreç tasarımı ile ne yapılmış? Aslında, müşterinin şikayet sürecinde önemli bir değişiklik yapılmamış.

Sorunun kök nedeni ne? İlk olarak aklınıza “bütçenin zorlaması” gelmişse, fena halde yanıldınız. Organizasyon yapısı sorunlu. Operasyonlar ve Üretim’in kalitesine karar veren ve kusuru tazmin edip etmeme kararını veren departmanlar yine aynı GMY’ye bağlı olunca… Kusur bulmak demek, kendi patronunun performansını beğenmemek demektir. Biraz zor…

– Malın hasarlı olduğunu biliyoruz. Kutusu kırılmış, ambalajı delinmiş, vb. Her şey ortada… Müşteriye teslim etmesek? Hemen yeni bir ürünü yola çıkarsak…” diyorum.
– Ama… Bizim bütçemiz var” diye yanıtlanıyor.

İşte… Mevcut süreç ile başlamanın sonucu…

Operasyon ve Üretim departmanlarını daha kaliteli iş yapmaları için zorlayan önlemler alınmıyor, ama süreçler dijitalleşiyor.

Bu süreci ele alırken, mevcut uygulamaları ve yapıyı hiç dikkate almasanız…

  • Şikayet sürecini müşteriden başlatmak yerine “ürünün hasarlı olduğu tespit edilen ilk noktadan” başlatsanız, müşteriye bilerek hasarlı ürün teslim etmek yerine “gecikmeden dolayı özür dileyerek” ilk fırsatta hasarsız ürün teslim etseniz…
  • Sizin yaptıklarınızdan habersiz müşteriyi rahatsız ve mağdur bırakmasanız…
  • Şikayet ve hasar tazminatı işini İç Denetim‘e bağlasanız, böylece kaliteyi çıkar çatışmasına kurban etmeseniz…
  • Süreci “müşteri odaklı” tasarlasanız ve kağıtsız ortam, dijital iş akışı gibi konuları sonra düşünseniz…

Daha iyi olmaz mı?

😉

Saat başına para alan danışmanlar ve kendi işinin en iyi nasıl yapılacağına kafa yormayan yöneticiler “öncelikle mevcut süreçleri inceleyelim” diyeceklerdir. Onlara aldırmayın.

Siz “kurumu bugün ilk defa kuruyormuş gibi” süreçler tasarlayın. Eski süreçlerin olumsuzluklarından ders çıkarmayı ihmal etmeyin. Zaten mevcut süreçler, sadece hatalardan ders almaya yarar.

.

04 October 2017 Wednesday

Dönüşüm ve IT

Eğitimlerde veya projelerde Dijital Dönüşüm (DD) konuştuğumuzda, öncelikle şunu vurgularım: Önemli olan dijital değil dönüşümdür.

Dijital Dönüşüm dersini birlikte verdiğimiz Serhat Akkılıç’ın dediği gibi “… bireyin dijitalle imtihanını felsefi olarak yorumlayamayan hiç kimsenin ve hiç bir kurumun, gerek dijital dönüşüm gerekse herhangi bir değişim yönetimi konusunda başarı elde edemeyeceğini düşünüyorum. ”

😉

Gerek eğitimlerde, gerekse projelerde kullanmak için, DD kavramlarını sıralamaya karar verdim. Aslında kavramları yazmaktaki amacım, DD projelerim için hangi Yol Planının izlenmesi gerektiği konusunda taslak hazırlamaktı.

Meraklısına, CRM Yol Planı örneği şöyle

Benzer bir yol planı hazırlamadan önce bazı kavramları post-it’lere yazdım. Henüz tüm kavramları yazmamıştım.

Çalışma odamın dolabına (öncelik sırasını dikkate almadan, paralel kulvarları belirlemeden, zaman boyutunu ve ardışıklığı göz ardı ederek) arka arkaya yapıştırdım.

Ortaya şöyle bir görüntü çıktı:

Tekrarlıyorum, henüz yol planı aşamasına gelmiş değil.

Dikkat ettiyseniz, IT kavramları var ama azınlıkta.

🙂

Burada göründüğü gibi, dijital dönüşümün temeli, dijitale değil dönüşüme dayanıyor.

Günümüzde hangi iş kolunda olursak olalım, IT bizim ikiz kardeşimiz gibi. Onlarsız iş yapmak mümkün değil. Bununla birlikte, teknolojinin bir amaç değil araç olduğunu da unutmamak gerekir. İşleri daha iyi ve verimli yapmak ve/veya sürtünmesiz müşteri deneyimi yaratmak ve/veya çalışanların rahatını arttırmak ve/veya bir koyundan 3 post çıkarmak… gibi amaçlar doğrultusunda teknoloji kullanılır.

Dünyanın en teknolojik şirketlerinden biri olan Amazon’da, ihtiyaç anında konuşabilecek gerçek insana ulaşmak için harcanan zaman, Türkiye’deki bankaların %1’i oranındaysa (ve çağrı merkezlerine ulaştığımızda da hiçbir sorunumuzu çözemiyorsak) her şeyi teknoloji ile çözemeyeceğimizi anlamamız gerek.

😉

Bunları neden tekrar tekrar yazıyorum.

Son zamanlarda “IT ekibimize dijital dönüşüm eğitimi verir misiniz?” diye teklifler alıyorum. Cevap: EVET

Ne var ki daha önce iş birimlerine eğitim vermek gerektiğine inanıyorum. Siz değişimi anlamazsanız, dönüşüm konusunda yol planı belirlemezseniz, önceliklerinizi saptamazsanız, IT ekibinize ne amaçla ve nasıl bir talepte bulunacağınızı bilmezseniz… IT ekibi, gerekli eğitim aldıktan sonra başınızda boza pişirebilir.

İş birimleri, eğitimlerini doğru alırlarsa ve ödevlerini iyi yaparlarsa, IT de gerekli eğitimi zamanında alırsa, birlikte başarıya koşulur. Önce IT’den başlamak, arabayı atın önüne bağlamak gibi olur.

🙂

22 August 2017 Tuesday

Teknoloji ve Müşteri Odaklılık

Geçenlerde Twitter’da şunu gördüm:

İlk okuyuşta çok güzel göründü. Gerek CRM, gerekse Dijital Dönüşüm dersleri için malzeme olabileceğini de düşündüm. Ne de olsa sıklıkla müşteri odaklı süreç tasarımı (MOST®) prensiplerinden söz ediyorum. Olağanüstü başarıları MOST®‘a bağlamak fena olmazdı.

😉

Ne var ki, İngiliz filozof Bernard Shaw’un “Bu söylediğim de dahil olmak üzere, bütün genellemeler yanlıştır” cümlesine inanan ve sorgulamayı ilke edinen biri olarak biraz da kuşkuyla karşıladım. Üstelik son zamanlarda ABD’de “Amazon yüzünden batmak” diye bir deyimin artık günlük ticari dile yerleştiğine dair bir yazı okumuştum. (Maalesef cep telefonumdan okuduğum için, referansını kaydedemedim 🙁  )

Amazon yüzünden batan tüm kurumların, hatta küçük dükkanların hepsinin “müşteri odaklı olmadığını” iddia etmek pek akılcı gelmedi.

Yukarıdaki yazının kaynağını araştırırken şu tartışmaya rastladım.

Özetlersek, (yazarın kendi cümleleriyle)

Rahatlık ve fiyat avantajı sağlayan teknoloji zaten kesinlikle bozucudur (disruptor). Başka bir şeye inanmak basitçe saflıktır.

Üstelik “müşteri odaklı olMAmak” herhangi bir iş için büyük bir tehdit oluşturabilirken, yukarıda diğer sektörleri bozan (disrupting) veya bozulan (disrupted) olarak adı geçen şirketlerin herhangi birisinin başlıca nedenlerine yakın bile değil.

diyor.

🙂

Bazı kurumların ve sektörlerin ortadan kalkma nedeni “müşteri odaklı olmamak” değil. Değişen teknolojinin getirdiği fırsatları ve tehditleri anlayamamak.

Booking.com’u örnek olarak verebiliriz. TÜRSAB’ın Booking.com ile mücadelesini ve Türkiye’den girişin yasaklanmasını hepimiz biliyoruz. Tur operatörlerinin maliyetlerini taşımayan Booking.com’un sektörü rahatsız ettiğini ve değişmeye zorladığını da söyleyebiliriz. Ancak, fiyat avantajı dışında “tüketici (veya kullanıcı) odaklı” olduğunu söylemek hiç doğru değil. Aksine, otel odaklı bir yaklaşımı vardır. Otelleri kullanıcıların değerlendirme sırasına göre değil, aldığı komisyonun büyüklüğüne göre sıralar.

  • Şurada Endüstri 1.0’dan 2.0’a geçiş konusunda basit bir örnek var. Enerji kaynağını değiştirmek ve buhar motoru yerine elektrik motoru koymak, değişimi anlamak değildir. Değişim, yeni teknolojinin kullanıcı veya müşterinin hayatını kolaylaştırması durumunda gerçekleşir.
  • Burada at arabasından otomobile geçiş örneği var. Kendi kendine giden araca uygun tasarım olmayınca, yenilik yapılmış olunmaz, sadece değişime uyum öne çıkar.

😉

Sonuçta, müşteri odaklı olunmasa da teknolojiyi iyi kullananlar başarı elde ediyor. İşte bu nedenle “en başarılı” görünen şirketi kopyalamayıp, onun eksiklerini giderecek bir süreç tasarlamak gerek. Aksi takdirde, zaten başlamış bir yarışa sonradan katılıp şampiyon olunmaz.

🙂