TurkCell’in “müşteri” anlayışı isimli yazıda anlattığım olayı, öğrencilere ödev olarak verdim. “Bu yanlışlıkların yaşanmaması için süreç nasıl tasarlanmalı” diye sordum. (CRM süreçleri tasarım kuralları için şurayı okuyabilirsiniz.)

Bazı öğrenciler Turkcell gibi, “talimat bankadan verildiyse, ancak bankanın izniyle kaldırılabilir” şeklinde tasarlamış.

Gelin ilk olarak, müşteri odaklılık kavramından başlayalım. Şu örneklerdeki sorulara yanıt arayalım.

Örnek 1:

Delikanlı 15 yaşında bir GSM hattı sahibi olmuş.  Üniversiteyi kazanınca dayısı ona kıyak yapmaya karar vermiş. Bir ortak hesap açmış. Delikanlıya hem bu hesap üzerinden haftalık veriyor, hem de GSM hattının otomatik ödemesini yapıyor.

Bir şekilde delikanlı ile dayısının arası bozuluyor. Dayı, hesaba para yatırmıyor. Delikanlı iş buluyor, para kazanıyor, GSM hattını otomatik ödemeye bağlatmak istiyor.

GSM operatörünün “Git dayına söyle, o da bankaya söylesin. Başka türlü yapamayız” demesini haklı buluyor musunuz?

Örnek 2:

Kızının GSM hattı için otomatik ödeme talimatı vermiş. Sonra adam emekli olmuş. Aldığı para kendine ancak yetiyor. Ama baba tavrını bırakmak istemiyor.

Kızı, kendi GSM hattının ödemesini babasına yüklemek istemiyor. (Babası yatalak duruma gelmiş de olabilir) Kendi hattı için otomatik ödeme talimatı vermek istiyor.

GSM operatörünün “Baban gitsin. Bankaya söylesin. Onlar da otomatik ödemeyi kaldırsınlar. Başka türlü yapamayız” demesini haklı buluyor musunuz?

Örnek 3:

Genç çift evliyken, otomatik ödemeleri koca üstlenmiş. Sonra ayrılmışlar.

Evliyken karısının telefon parasını ödeyen adam, boşanınca o hesaba para yatırmıyor. Diğer ödemeleri de başka hesaba kaydırıyor. Hanımefendi, belki de evlenmeden önce aldığı GSM hattı olmasına rağmen,  gerekli talimatı veremiyor.

GSM operatörünün “Eski kocana rica et. Gitsin bankaya talimat versin. Başka türlü yapamayız.” demesini haklı buluyor musunuz?

Örnekleri çoğaltmıyorum. Benim yaşadıklarımı da zaten yazdım.

Yaşadıklarımın ve yukarıdaki örneklerin hepsinde “Hattın sahibi olman umurumuzda değil.” mesajını almıyor musunuz?

Otomatik ödeme işleminin neden yapıldığını, burada bankanın rolünü; ne zaman, kimin, hangi işlemi yapabileceğini düşünmezsek süreci oluşturamayız.

Müşteri odaklılık konusundaki kavramlardan biri de, müşteri sahipliği kavramıdır.  Kimin müşterisi olduğuna karar vermeden, düzgün süreç tasarlanamaz.

Bu arada – ödev dışı - söyleyeyim. Siz sahip çıkmazsanız, kendisine müşteri gibi davranacak birilerini bulur.

CRM süreci ödevi konusunda yazmaya devam edeceğim.

Ezberbozmak 1‘de neden diye bazı sorular sormuştum. Bir tane daha ekleyeceğim.

2000 yılından önce çalıştığım bankada başlamak istediğim bir proje vardı.

Bankanın kredi kartını kullanırsın. Maaşın o bankadaki hesaba yatar. Tüm otomatik ödemelerini aynı hesaptan ödersin. Ama bireysel kredi istediğinde tüm başvuru formunu doldurman istenir.

Oysa banka, seni senden iyi tanıyordur. Üstelik, senin doldurduğun başvuru formu sisteme girilecek ve sonra değerlendirilecektir. Yani form doldurtulması, banka için de maliyetlidir.

Neden bütün bilgilerine sahip olan banka, doğru bilgiyi çabuk işleyecek ve yeniden sisteme giriş yapmayacak bir yöntem bulamaz?

Muhtemelen pazarlamayı Hukuk Bölümü’nün vizyonuna kurban ettikleri için.

Turkcell’den çok sayıda hattım olmuştu.  Nasıl olduğunu daha önce yazmıştım. Konuk konuşmacı olarak birçok defa sahnelerde anlattım.

Bu hatlarımdan biri nicedir ödenmiyor. Nedenini araştırdığımda şunu öğrendim. Daha önce çalıştığım bankanın kredi kartı ile ödenmesi talimatı vermiştim. Kartın operasyonunu başka bankaya aktardılar. Kartlar değiştirilince, ödenmemiş.

Devamı…

Öykünün sonu… (Siz mutlaka öyküyü okuyun)

.

Süreçler konusunda “müşteri odaklılıktan en uzak kurum” olarak Turkcell’i bilirdim. Hukuk Bölümü’nden destek alıyorlarmış meğerse…

Dilbert (ki ona dayanıp fikir üretenlerle dalga geçerim) diyor ki “Hiçbir pazarlama fikri, Hukuk’un hemen onaylayacağı kadar pürüzsüz değildir.”

Eğlendiğim fikirleri haklı çıkaran Turkcell’e, Dilbert Hukuk Ödülü verilmesini öneriyorum.

Resim kerstein.org‘dan alınmıştır.