Dün yapılan Webrazzi Summit 2011 notlarımı paylaşmaya başlamıştım. İlk [1] ve [2] seansı yayınladım.

Kahve arasından sonra 4 ayrı salonda toplantılar devam etti. (1) Yatırımcı sohbetleri, (2) mobil ygulamalar ve (3) Facebook toplantılarına değil, (4) pazarlama ağırlıklı salona gittim.

Yüce Zerey’in sunumunun ağırlığı “içerik = f(hikaye)” üzerineydi. Voltron ve Michael Jordan’ın “davranış şekli oluşturan, özgün hikayesi bulunan”  efsanelerinin hayatımıza nasıl girdiğini anlattı. Bugünlerde onlar gibi hayatımızı cidden etkileyen öykülerin olmadığından bahsetti.

“Eminönü’nde 5000 kişi toplansak, hemen bir ekonomi oluşur. Simitçi, köfteci, su satıcısı gelir. Sosyal mecralar da öyle” dedi.

• Bu noktayı çok önemsiyorum. 2008’de “Buraları dutluktu. Biz o zamanlardan beri buradayız. Sosyal mecraları siz pazarlamacılara yedirmeyeceğiz” diyen arkadaşlara da selam ediyorum. Hani… Ne oldu?… Çoğunuz, ya pazarlamacılara hizmet eden işlerde çalışıyorsunuz, ya da kendiniz pazarlama işlerine soyundunuz. Güneş hep oradaydı.

Sosyal mecralarda yaratılan öykülerin liquid (akıcı) ve linked (bağlantılı) olma gereğinden söz etti.

Kıvanç Tatıtuğ’un karnındaki baklava kasların öyküsünün “akıcı” olduğunu ama Kuzey-Güney dizisi ile “bağlantılı” olmadığını vurguladı. Amacın “sosyal medyada başlayan ilişkiyi dışarıda, gerçek yaşamda deneyimlemek” olduğunu belirtti.

Coca Cola’nın “Mutluluk kamyonu” etkinliğinin kısa filmini gösterdi.

Arkasından “satışa bağlanmış kampanya kurgusu” örneği olarak da Sprite’ın “Sprite kafası” kampanyasından bahsetti.

Oğuz Bayram yeni medyayı ölçümlemek için hangi kriterleri kullanacağımızı anlattı.

Bugünün dijital ortamında eş zamanlı tepkinin hemen verilmesinin öneminden söz etti.

Kurumsal ölçüm kültürünün gerekliliğini, 5 – 10 arası kilit performans ölçümü olması gerektiğini, fazlasının kontrolu artırmayıp anlamayı zorlaştırdığını, her bir kriterin farklı departmanların performansını ölçümleyeceğini söyledi.

• Doğru soru sormaktan bahsedince aklıma bir konuşmasını yayınladığım Tal Ben Shahar geldi.

Raporlama ve analiz’in 2 farklı şey olduğunu anlattı. Bu aşamada maddelerden biri de Tasarruf idi. Sosyal CRM’in çağrı merkezinde ne kadar tasarruf yapılmasını sağlayacağını belirtti.

Verilerin hep geçmişteki durumu yansıttığını, ama bizim işimizi yürütürken en azından %10’unda ileriye bakmamız gerektiğini de ekledi.

• Son 2 paragrafta söylenenlerin bazılarına karşı çekincelerim var. Zaten kendi sunumumun açılışında onlardan bahsettim.

Öğleden sonra kendi sunumum vardı.

Bize muhteşem bir Webrazzi Summit yaşattığı için Arda Kutsal’ı ve ekibini tebrik ediyorum.

CRM’de süreç tasarımını derste anlatıyorum. Daha önce de çeşitli yazılarda belirttiğim gibi iyi tasarlanmış süreçler, hem şirkete maliyet avantajı sağlar, hem de müşteri memnuniyetini artırır.

Gerçek müşterilerin yaşadıkları bir sorunu onlara iletiyorum.

• Çoğunlukla blogda yayınlanmış olanlardan birini veriyorum.

Devamı…

Dün İTÜ Endüstri Mühendisliği Kulübü öğrencilerinin bir etkinliğine katıldım. ESTIEM adlı uluslar arası oluşumun bir parçası olarak Vizyon: Müşteri ile İletişim konulu bir etkinlik. CRM konusunda çeşitli yazılımcı  kurumlar konuşma yapmışlar. Öğrenciler, bir de kendilerinin katılacağı atölye çalışması yapalım demişler.

Atölye’ye katılmadan önce friendfeed’e yazmıştım. Süreçleri tartışacağız diye…

Neden süreçleri seçtim. Öncelikle, CRM’in sadece veri ambarından ibaret olduğu yargısını kırmak için. Birçok yerde, konuştum ve yazdım. Gerçek CRM, IT olmadan tasarlanır. IT yardım eder. Adı üzerinde “araç” (tool).  Araçların amaç olmadığını öğrencilerin anlamasını istedim.

İkinci olarak, iyi tasarlanmış süreçlerin hem maliyet azalmasına, hem de tüm ilgili taraflarda memnuniyet artmasına neden olacağını göstermek istedim.

Öğrencilere, bankacılığın kötü örneklerini anlattım.
Yıllardır bankanın kredi kartını kullanırken, araba kredisi için başvurduğunuzda, başvuru formunu yeniden doldurmanızı isterler. Sadece değişen bilgileri + seçtiğiniz ürüne göre yeni ihtiyaç duyulanları isteseler. Hem onların bilgi-giriş başta olmak üzere, tüm süreçlerdeki maliyeti azalır; hem de işimiz erken bittiği için biz daha mutlu oluruz.
Banka otomatik arama yapar. Kredi kartı limitinizi artırmak ister. Siz o an reddedersiniz. 1 hafta sonra, limit artırmak istersiniz, çağrı merkezi kabul etmez. Ondan 2 hafta sonra, yine robot arama olur ve limitinizi artırma teklifi gelir. Daha önce robot arama ile müşteriye sunulan teklif, çağrı merkezi ekranında yer alsa ve “bu limite kadar artırma isteği olursa onayla” diye bir seçenek olsa, müşteri memnuniyet sizliği artmaz.

Sonra, kendilerinin en iyi bildikleri süreçleri tartıştık. Okuldaki süreçleri… Şu süreçleri önerdiler:

• Kayıt kabul (ilk giriş)
• Her dönem / sene yapılan kayıt
• Yurt + Öğrenci servisleri
• Ders seçme süreci
• Sınav süreci (bazı ülkelerde gerçekten sancılıymış)
• Belge düzenleme (staj için, vize için, vb… belge gerektiğinde…)
• Ayrılış (mezuniyet, terk veya atılma)

Bir çok ülkenin birçok okulundan gelmiş oldukları için, “mevcut durum” analizi yapılamadı. Kimi ülkelerde mevcut durum, bizim varmak istediğimiz noktaya çok yakındı…

Türkiye’de okuyan bir yabancı öğrenci, mevcut durumda yurtlara yerleşme sürecini anlattı. Kahkahalarla güldük ağlanacak halimize…

Atölye çalışması sayesinde neler öğrendik…

• Süreç tasarımının gerçek başlangıç noktasından (sıfır noktası da denebilir) başlayacağını;

• Gerçek bitiş noktasına kadar gideceğini;

• Tüm anlamlı seçenekleri barındırması (sadece normal öğrencileri değil, sınıfta kalanlar, alttan ders alanlar, üstten ders alanlar, vb…öğrencileri de kapsaması) gerektiğini;

• Gerekli internet alt yapısı, ekranlar, mobil uygulamalar ile desteklenebileceğini;

• Bir kurumda (bu örnekte OKUL’da) hemen tüm süreçlerin bağlantılı olabileceğini;

• Kurumun veri toplama aşamasında, daha sonra ilgili olabilecek tüm süreçlere dikkat etmesi gerektiğini;

• Süreç tasarlarken, CRM ustası gibi takılmanın yeterli olmadığını, bizzat kullanıcılar ile tasarım yapmak gerektiğini…

• Kilit (örneğin belgelerin orijinal olması gibi) kavramların tüm süreci değiştirebileceğini (hatta otomasyondan uzaklaştırabileceğini);

öğrendik.

Ben de öğrencilerden bir şeyler öğrendim. Umarım onlar için de verimli olmuştur.