Ömer Ekinci, gelistrend.com’da, girişimciler için çaba sarf ediyor.

Bir daha gelmem buraya adlı yazımı okumuş. Dün akşam chat’leştik. Ömer sordu:

• Genç girişimci giden müşterinin tekrar geri gelmesi için ne yapmalı?
  Hem bir an önce para kazanmaya başlamayı düşünüp hem de müşteriye fedakarlıklar yapıp onu nasıl bağlamalı?
  Yani hem bugünü hem de yarını nasıl aynı anda kurtarmalı ?
  

Benim yanıtım şöyle:

En önemli nokta  fiyat odaklı olmamak.

İnsanların büyük çoğunluğu fiyat nedeniyle terk etmiyor (En azından benim bildiğim yurt dışı istatistikler / araştırmalar böyle)

• Sadakat ve Müşteri Tecrübesi Yönetimi (2007 – Berlin) konferansındaki konuşmasında Cranfield Universitesi’nde akademisyen olan Philip Klaus şöyle demişti. “Müşteriler parayı ağızları ile değil, elleri ile harcarlar. Ağızlarından çıkan ile yaptıkları birbirini tutmayabilir. Araştırmalarda, “iyi iş” için para öderim derler, gerçekte ödemek istemeyebilirler. Aksine, “en ucuzunu seçerim” der, sonra da kaliteli hizmet için üzerine fazladan para öderler.”

Yukarıdaki şema Dr. Nicola Millard’ın Berlin’deki konferansdaki bir sunumundan.

Özellikle telekom hizmetlerinde fiyat gösterge değil. (Açıkcası, tüm perakende sektörlerde, bunun geçerli olduğunu düşünüyorum.) Çağrı merkezi’ndeki hizmet kalitesi en önemli etmen. Sırada ürün kalitesi var. Fiyat sadece %10…

Ne diyordum… Şunu unutmayın. Terk nedenleri başka…  Fiyat bahane…

“Siz terbiyesizlik ettiniz, bana insan gibi davranmadınız” demiyorlar. Onun yerine “rakibin fiyatı daha iyi” diyorlar.

İşin doğrusu, diğerlerinden farklı hizmet düzeyini tutturmak ve onun da parasını almak. Bugün marka olan hemen hiçbir yer, düşük fiyat ile başlamamıştır.

Zaten düşük fiyat ile başladıktan sonra, fiyatı yukarı çekmek çok zor. En baştan farklı hizmet verebiliyorsan, az da olsa bir ücret farkı yaratmalısın. Sonra bu farkı (ve fiyatı) nasıl büyüteceğine bakarsın.

Ders yılı bitti. Bu hafta son ödevleri okuyacağım. Bir de final sınavları var.

Bu sene çok değerli iki konuğumuz oldu.

• Bankalar, perakendeciler, telekomcular müşteri ile doğrudan temas ederler. Tıbbi cihaz ve ilaç üreticileri ise müşterilerine ancak aracılar üzerinden ulaşabiliyor. Birçok firma bu nedenle pes ediyor. Sn. Sibel Demirel, doğrudan müşteri ile temas edilmeyen bir sektörde başarılı bir CRM çalışmasının nasıl yapılacağını anlattı.

• Kurumların elindeki bilgiler hızla artıyor. Müşteri ile temas noktalarında bilgi almak da, bu bilgiyi saklamak da çok ucuzladı. Artık parası çok olanlar değil de, bilgiyi iyi kullananlar, bilgi yönetimini becerenler rakiplerinden daha başarılı oluyor. SAS Türkiye ülke müdürü Sn. Nuray Akmeriç, analitik CRM ile rekabette öne geçmeyi anlattı.

Her iki sunumu da elimden geldiğince ayrıntılı not etmeye çalıştım. CRM ile ilgilenen herkese bu yazıları okumalarını öneririm.