"telekom" etiketli yazılar:

23 November 2017 Thursday

Çağrı Merkezi Fıkrası

Bir telekom firmasının çağrı merkezi cep telefonundan aramış.

Ulaşım bilgileriniz bizde yok” demiş. Birkaç soru sormayı rica etmişler.

Arayan onlar ve ulaşım bilgilerimi öğrenmek istiyorlar. Bir dönemler, telekom şirketinde çalışmıştım. Bu nedenle izin verdim” diye anlattı.

Az sonra “doğum tarihi” sorulmuş. Müşteri “14 – 08 – 63” diye yanıtlamış.

Doğum yılını 4 rakamlı söyleyin” diye uyarılmış.

😉

Hani “rakamlar sıfata gerek duymazlar ama...” diyorum ya.

İşte oradaki “ama” önemli.

😛

21 October 2015 Wednesday

Y Kuşağını Anlamak

Bu siteyi okuyanlar, Y kuşağını anlamakta güçlük çektiğimi [1], [2], [3], [4], [5], [6], [7] bilirler. (Bu aralarda, maalesef fikrimi pekiştiren birkaç örnek daha yaşadım.)

Yine de yıllardan beri Y kuşağı konusunda araştırmalar yapan ve eğitim veren Evrim Kuran‘ı her fırsatta dinlemeye ve Y kuşağını anlamaya çalışıyorum.

  • Evrim Kuran’ı dinleyince umutlanıyorum; çevredeki olayları ve bazı gençleri görünce hayal kırıklığı yaşıyorum. Böyle süregiden çelişkilerden anlam çıkarmaya çabalıyorum.

1 Ekim’de Gelecekhane‘de, 14 Ekim’de ise Harvard Business Review‘nın düzenlediği “Y Kuşağını Anlamak” isimli etkinlikte Evrim Kuran’ı yine dinledim. Sayfalarca not tuttum.

Bu notları ve kendi örneklerimi zamanla paylaşacağım. Bugün üzerinde durmak istediğim konu farklı. HBR’ın Eylül 2015 sayısında yayınlanan “Y Kuşağının İdeal İşveren Tercihi” araştırmasının sonuçları üzerine düşüncelerimi yazacağım.

  • Otuzdan fazla üniversiteden 34.465 öğrenciyle görüşülmüş. Ayrıca bu sene, mezun olup önceden “ideal işveren” diye tanımladığı yerde çalışan 7672 kişiyle de görüşme yapılmış. Araştırmanın detaylarını ve Evrim Kuran’ın içgörülerini HBR’ın Eylül 2015 sayısında okuyabilirsiniz.

Y-kusaği

 

Ben geçen sene ile bu senenin “öğrencilere göre ideal işverenler” listelerinin karşılaştırmasını UYARI olarak ele alıp inceledim.

Mühendislik / IT bölümlerinde ve Sosyal Bilimler’de okuyan öğrencilere göre geçen seneye göre en çok sıra kaybeden şirketler şunlar:

Y-kusaği-3

Notlar:

  • İdari Bilimler okuyan öğrencilerin listesi bu kadar net ayrışmamıştı.
  • Bu şirketlerin bunca sıra kaybetmelerine rağmen, halihazırda ilk 50 içinde yer aldığını unutmayalım.

Yukarıdaki tabloyu incelediğimde “biz teknoloji şirketiyiz” iddiasının Y kuşağını artık ikna etmediğini görüyorum. Evrim Kuran bu durumu HBR’da “Yüksek teknoloji yetmiyor. İnsani öğelerin dahil edildiği, insanı önemseyen, insanı merkeze koyan şirketler avantaj sağlıyor” diye yorumlamış.

Benim yorumum azıcık farklılaşıyor.

Bu şirketler, bilişim sektöründe olmalarına rağmen, bilişim dönemi davranışlarına pek ayak uyduramamışlar. Yakın dönemde şirketi tercih eden kitlenin ideal şirketi olmaktan uzaklaşmışlar. Oysa, en iyileri işe alma gücüne sahipler.

Y kuşağının çalışmak istemediği şirketlerin hizmetlerinden müşteri olarak da soğudukları kanaatindeyim. (Bunu Evrim Kuran’a sormalıyım.) Bu önyargım doğruysa, öğrenciler geleceği temsil ettikleri için uyarı daha fazla dikkkate alınmalı.

😉

Bu sefer olumlu dileklerle bitireyim: Şirketler bu uyarıyı dikkate alıp kendilerini düzenledikleri takdirde, yine cazip olacaklardır.

🙂

06 June 2009 Saturday

Yarını kurtarmak

Ömer Ekinci, gelistrend.com’da, girişimciler için çaba sarf ediyor.

Bir daha gelmem buraya adlı yazımı okumuş. Dün akşam chat’leştik. Ömer sordu:

  • Genç girişimci giden müşterinin tekrar geri gelmesi için ne yapmalı?
    Hem bir an önce para kazanmaya başlamayı düşünüp hem de müşteriye fedakarlıklar yapıp onu nasıl bağlamalı?
    Yani hem bugünü hem de yarını nasıl aynı anda kurtarmalı ?

Benim yanıtım şöyle:

En önemli nokta  fiyat odaklı olmamak.

İnsanların büyük çoğunluğu fiyat nedeniyle terk etmiyor (En azından benim bildiğim yurt dışı istatistikler / araştırmalar böyle)

  • Sadakat ve Müşteri Tecrübesi Yönetimi (2007 – Berlin) konferansındaki konuşmasında Cranfield Universitesi’nde akademisyen olan Philip Klaus şöyle demişti. “Müşteriler parayı ağızları ile değil, elleri ile harcarlar. Ağızlarından çıkan ile yaptıkları birbirini tutmayabilir. Araştırmalarda, “iyi iş” için para öderim derler, gerçekte ödemek istemeyebilirler. Aksine, “en ucuzunu seçerim” der, sonra da kaliteli hizmet için üzerine fazladan para öderler.”

musterinin_terk_nedenleriYukarıdaki şema Dr. Nicola Millard’ın Berlin’deki konferansdaki bir sunumundan.

Özellikle telekom hizmetlerinde fiyat gösterge değil. (Açıkcası, tüm perakende sektörlerde, bunun geçerli olduğunu düşünüyorum.) Çağrı merkezi’ndeki hizmet kalitesi en önemli etmen. Sırada ürün kalitesi var. Fiyat sadece %10…

Ne diyordum… Şunu unutmayın. Terk nedenleri başka…  Fiyat bahane

Siz terbiyesizlik ettiniz, bana insan gibi davranmadınız” demiyorlar. Onun yerine “rakibin fiyatı daha iyi” diyorlar.

İşin doğrusu, diğerlerinden farklı hizmet düzeyini tutturmak ve onun da parasını almak. Bugün marka olan hemen hiçbir yer, düşük fiyat ile başlamamıştır.

Zaten düşük fiyat ile başladıktan sonra, fiyatı yukarı çekmek çok zor. En baştan farklı hizmet verebiliyorsan, az da olsa bir ücret farkı yaratmalısın. Sonra bu farkı (ve fiyatı) nasıl büyüteceğine bakarsın.

😛