"temas noktası" etiketli yazılar:

25 August 2016 Thursday

Müşteriyle Temas Noktası

İster bilgi yönetimi, ister sadakat programı, isterse dijital dönüşüm konusunda olsun bir şirket ile ilk çalıştayı, müşteriyle doğrudan veya dolaylı temas edilen hemen tüm noktalardaki kişilerin katılımıyla yapmayı tercih ederim.

Konular (bilgi yönetimi veya sadakat programı veya dijital dönüşüm) farklı olunca, elbette içerik ve yöntem de farklılaşır. Ancak değişmeyen tek şey çeşitli müşteri temas noktalarında bulunan kişilerin ilk çalışmaya katılmasıdır.

😉

Elbette farklı temas noktalarında çalışan herkesin katılması mümkün değil. Birlikte çalışacağım kurumdan düzgün geri bildirim yapabilecek, duygularına kapılmadan gerçekleri ifade edebilecek, konusunda yetkin ve egosuna yenik düşmeyecek kişilerin arasından seçim yapmalarını isterim.

Bazen bu özelliklere sahip yeterli sayıda kişi bulmak zor olur.

workshop

Bir mobilya mağazaları zinciriyle çalışmalara başladık. İlk çalıştaylar veri konusundaydı. Verilerin toplanması, saklanması, anlamlandırılması, vb…

Çalıştaylar sırasında şu soru ortaya çıktı. Bir mobilya zincirinde, mevcut müşterinin bi sonra satın almak üzere en çok hangi mobilyaya ihtiyacı olduğunu kim bilebilir?

Sonrasını okumadan önce kendisinize sorun. Cevapladınızsa, devam edelim.

mobilya-magaza

Çoğunluğun aklına mağazadaki müşteri temsilcisi geliyor. Ne de olsa ailecek mağazaya gidiliyor. Hemen her parça üzerinde konuşuluyor. Perdenin rengine uyar mı, salona sığar mı, kız bunu beğenir mi, vb…

Müşterinin evine girmeden salonun büyüklüğü, perdelerin rengi, bir kız çocuğu olduğunu (ve aklınıza gelmeyecek aşırı ayrıntıyı) öğrenmek mümkün.

Ancak çalışmalar ilerleyip, müşteri deneyimini tam olarak haritalayınca, müşterinin aslında hangi mobilyaya en çok ihtiyacı olabileceğini eve giren marangozun bileceği ortaya çıktı.

Evin içine giriyor. Yatak bazası montajı yapacaksa en az yarım saat, dolap montajı yapacaksa dolabın büyüklüğüne göre birkaç saat evde kalıyor.

“Hocam, ben yengenin yemek yapma ustalığını bile bilirim” dedi kendi lisanıyla… “İş uzayınca bir çay yapıp pastaneden kuru pasta mı alıyor, yoksa “evladım yaprak sardım” mı diyor.”

😀

Mesele, o marangozun öğrendiğini, şirketin birikimi haline getirmek… Projenin süreç tasarımı kısmı, bu noktadan sonra başlar.

 

13 August 2012 Monday

Mağazada video yayıncılığı

Dijital iletişim dünyasında büyük satın almalar, internet şirketleri ile sınırlı değil.

Mağaza içi yayıncılık yapan PRN (Premier Retail Network) NBS ile ortaklığı olan Thomson tarafından 2005 yılında 285 milyon ABD dolarına satın alınmıştı. O sırada 6500 mağazada, ayda 650 bin kişiye ulaşıyordu. Şimdi internet sitesinde 8550+ noktada olduklarını, ayda 181.1 milyon reklam gösterdiklerini ve reklamlardaki marka hatırlanma oranının %60’lara ulaştığını söylüyorlar.

10 bin 500 yerde bulunan ve ayda 150 bin tüketiciye ulaşan SignStorey, 2007’de CBS tarafından 71,5 milyon ABD dolarına satın alındı.  Firmanın adı CBS Outernet olarak değiştirildi.

Türkiye’de dijital pazarlama henüz “fan sayısı” düzeyinde devam ederken bahsettiğim projeler uçuk, hayali gelebilir. Daha sağlıklı değerlendirmek (sonra da yorumlamak için), Mağazada dijital iletişim isimli yazımı okumanızı öneririm.

Bu yüksek fiyatlı el değiştirmelere bakarak mağazada TV yayını yapan herkesin başarılı olmasını beklemek de mümkün değil. Satın alan yayın şirketleri alıştıkları tek yönlü yayına devam ederlerse, Neden Microsoft, Oracle ve SAP Bulut’da başarılı olamaz yazısında vurgulandığı gibi müşteri odaklı olmazlarsa ve CRM alt-yapısını kullanamazlarsa, yatırımlar boşa gidebilir.

😉

Teknolojinin perakendeciliğe katkıları konusundaki diğer yazılar:

🙂

06 June 2011 Monday

Marka ile temas

Müşteri sadakatinin nedenini üst yöneticilere sorduklarında, “marka olmak” diye yanıt almışlar. Müşteriler ise “yaşadıkları tecrübeleri” gerekçe göstermişler.

😛

Bankaların çağrı merkezini aramışsınızdır. Karşılama cümlesinde “Parkbank” veya “Çarkbank” demesi dışında bir fark gördünüz mü? GSM operatörleri de birbirinin aynı.

En çok kullanılan müşteri temas noktalarından birinde fark yaratmayan bir kurum ne kadar marka olabilir?

😉