"turizm" etiketli yazılar:

30 May 2018 Wednesday

Taksici Yine Anlamamış

MBA katılımcılarımızdan Umut Altun haber verdi.

Atatürk Hava Limanı’nda lüks taksi dönemi” başlamış.

Haberi şuradan okuyabilir, hatta sabırlıysanız videoyu da seyredebilirsiniz.

Atatürk Havalimanı Taksiciler Kooperatifi Başkanı Fahrettin Can, uzun uzun anlatmış. Neymiş… 350 bin TL (doların tırmanışından önce) değerinde lüks arabalar varmış. (Meğerse 350 bin değil, 200 bin TL imiş. Onlara yine kıyak yapılmış.)

Konuşmada birkaç kez “taksi şoförlerinin vizyonu” deyimi geçiyor.

😉

Taksiye bindim. Sancaktepe’den Kozyatağı metro istasyonuna gidecektim.

Navigasyonu açtım ve nasıl gideceğimizi şoföre söyledim. “O yol kapalı, şimdi oradan geldim” dedi. Ben “Navigasyon ne diyorsa öyle yapalım” dedim. Adam benim söylememe rağmen yan yola saptı. Az sonra trafik sıkıştı.

30 dakikada Kozyatağı metroya ulaşamadım. 50 dakika sonra, Yenisahra metroya oldukça uzak bir yerde inmek zorunda kaldım. Normalde 30 – 35 TL arası ödeyeceğim yerde 46 TL ödedim.

Aşağıdaki resimde yer alan (taksiciler birliği filan ilgilenecekse plakasını verebilirim)  tüm trafiğe ters yönde duran araç var ya… İşte o.

Sormak istiyorum:

  • Sosyal mecralarda taksicilerden neden şikayet ediliyor diye göz attınız mı?
  • Neden UBER veya korsan taksi tercih ediliyor diye, önyargılardan uzak bir araştırma yaptınız mı?
  • Bir sıralama yapıldığında “arabaların lüks olması” kaçıncı sırada geliyor?
  • Aynı şoförler daha lüks arabalara bindiklerinde davranış ve tavırları değişir mi?
  • Şoförlerin uslup ve davranışları konusunda söyleyeceğiniz bir cümle var mı?
  • Bombalama anında tuttuğunu öpmek isteyen Atatürk Havalimanı taksicileri, şimdi iki katı fiyatla mı öpecek?
  • Yolunu kestiğiniz, tehdit ettiğiniz (yani terörist gibi davrandığınız) zaman UBER’i mi, sizi mi tercih ederler?

🙁

Şahsen ben, lüks araba değil insan gibi davranan taksi şoförü arıyorum. Uber’i veya başka seçenekleri tercih etme nedenim de bu.

Müşteri deneyimi kavramlarından bu kadar uzak bir topluluğun, turistlerin Türkiye’ye ayak bastığı ilk noktada, ilk temas edilen kişiler olması… Hüzün verici.

.

12 October 2016 Wednesday

Varsayarken Yorumları

Turizm ve konaklama sektörünün kriz öncesi ve sonrasına bir nebze dokunan Varsayarken yazısına çok değerli yorumlar geldi.

Türkiye turizmi açısından önemli olduğunu düşündüğüm bu yorumların gölgede kalmasını istemediğim için burada gündeme getiriyorum.

turkish tourism 2016 ile ilgili görsel sonucu

Aykut İbrişim, “Aile derken, kan bağı olan herkesin neredeyse geçim kaynağı turizm ve turizm bağlantılı işler. O yüzden mezuniyet tezimi bile Türkiye’nin turizminin geleceği ve internet üzerine yapmıştım. Ümitliymişim o zamanlar” diyen bir profesyonel.

Aykut İbrişim yorumunda Türkiye’de konaklama sektörünün kısa tarihçesiyle birlikte bakış açısının nasıl oluştuğunu da anlatıyor.

Alman turistlerin (neredeyse) kovulması, “yerli turist giremez” yapılması, Kuzey’in operatörlerine teslim olunması, Rusların hedeflenmesi dönemlerini kısa ve hızlı şekilde okuyabilirsiniz. Hatta mutlaka okuyun.

Görsel sonucu

Ahmet Polat ise yıllarca konaklama sektöründe çalıştı. Sonra konaklama sektörüne hizmet veren bir yazılım girişimcisi oldu.

Kendi çocukluğundaki bir öyküden yola çıkarak, turizmcilerin tembelliğe alışmasını anlatıyor.

Yorumunda “10 yıllardır, müşterisinin kim olduğunu bilmeyen, içeride hiç bir veri toplamayan veya anlamdırmayan, değişen nesillerin davranışlarını ve isteklerini analiz etmeyen, mesleki olarak gelişime neredeyse kapalı (her yıl yangın söndürme eğitimleri vb hariç tabii), gelişen marketlere hiç yatırım yapmamış vs vs acente bağımlısı otelci sizce kriz dönemleri için strateji üretmiş olabilir mi? ” diye soruyor.

Ahmet Polat’ın yorumu da mutlaka okunmalı.

🙂

Diyorum ki, krizden ders alıp gerçek konaklama profesyonelleri eğitmezsek, her 3 – 5 senede bir kriz yaşarız ve soranlara “Durum kötü“den başka şey söyleyemeyiz.

Birinci resim şuradan, ikinci resim buradan alıntıdır.

 

26 May 2016 Thursday

Turizm Sezonu Öncesi

Okullar tatil oluyor. İş başında kalma zorunluğu olmayan herkes bir yerlere gidecek.

Bu vesileyle, konaklama sektörüne bazı noktaları hatırlatmak isterim.

😉

Eğer misafir açısından farklılaştırılmış ve kendi otelinizi iyi hatırlatacak bir deneyim yaşatmazsanız, hiç bir zaman sizin müşteriniz olmamıştır ve olmayacaktır. O size gelmesini sağlayan acentenin veya internet sitesinin müşterisi olarak kalmaya devam edecektir.

  • Örneği şurada: Bunca olay yaşadığı otelin adını bile hatırlamıyor. Otelin e-acenteyi rakip zannetmesi de işin yanlış tarafı.

Kötü tatil anısı

Müşteri ile misafir farklı şeylerdir. Müşteriniz olmasa bile her misafir hizmet kalitesini hak eder. Zaten aksi yönde davranırsanız, onu hiç bir zaman müşteri yapamazsınız.

  • Müşteri ile misafir arasında bir fark olmadığını sanan konaklama sektörü çalışanları beni hep şaşırtıyor.

😮

Oteller misafirinin hemen her bilgisini alıyor. Buna rağmen “sadakat kartınız var mı?” sorusunu soruyorlar.

  • Kendi sadakat kartınızı TCKN veya pasaport numarasıyla eşleştirmemişseniz, veriyi kullanmayı hiç bilmiyorsunuz demektir. Sadakat kartı sadece müşteriyi ayrıştırmaya yarar. Sizde de ayrıştırmak için yeterince bilgi var. Siz müşteriyi yeterince anlayamadan nasıl size sadık olmasını beklersiniz ki?..

😛

İlk anda müşterinin (aslında zaten karşılamanız gereken) talebini karşılayamadınız. Sakın “idare ettik” veya “ucuza getirdik” diye düşünmeyin. Konaklama süresin boyunca fırsatı kullanın. Müşteriyi memnun etmek için zamanı boşa harcamayın.

Otelde süreç tasarımı

Sadakat programınız çerçevesinde duyurduğunuz bazı kıyaklarınız olabilir. Onları süreçlerinize eklemelisiniz. Aksi koşulda, otelden çıkarken gereksiz mutsuzluk yaşanır.

🙁

Gerçek CRM nedir?” diye sordukları zaman, bir otel örneği ile anlatıyorum.

CRM sadece veri ve süreç işi değildir. Niyet ve kültür işidir.